سه ایده کلیدی برای بهبود روابط با مشتری در عصر جدید تجربه
با توجه به نیازهای مشتری که همیشه در حال تحول است، کسب و کارها باید سازگار با مشتری و مشتری محور باشند تا در بازار رقابت عقب نیفتند. با در نظر گرفتن این موضوع، مرکل (Merkle) الزامات سال 2022 خود را با تمرکز بر سه ایده کلیدی که به کسب‌وکارها در سفرشان به سمت تغییر تجربه مشتری و بهبود روابط با مشتری کمک می‌کند، ارائه داده است:
- نیاز به گسترش چشم انداز خود برای داده های مشتری،
- مقیاس بندی به عنوان یک کاتالیزور برای تغییر،
- تجربیات تجاری برای وفاداری نسل بعدی.
بیایید به ترتیب به این سه مورد برای بهبود روابط با مشتری نگاه کنیم.
گسترش چشم انداز داده های مشتری
زمان آن فرا رسیده است که از جمع آوری هر چه بیشتر داده های مشتری به عنوان بخشی از استراتژی متمرکز بر هویت رسانه‌ای خودداری کنید. در عوض، برندها باید عمق دانش و درک نیازها، علایق و انگیزه های مشتری را برای بهبود روابط با مشتری در اولویت قرار دهند.
این رویکرد در صورتی حیاتی است که تجربیات به‌عنوان مجموعه‌ای از لحظات مرتبط در بازاریابی، فروش، تجارت و خدمات تعریف شوند. تبادل ارزش واضح در این لحظات، پایه و اساس یک رابطه اعتماد بین برند و مشتری است، رابطه ای که در آن برندها می‌توانند تجربیات مرتبط را در ازای داده های مفید مشتری ارائه دهند.
بازگشت به اصول اولیه در درک آنها از استراتژی داده، تشخیص برندها است که سفر مشتری در دست خریدار است. این سیال بودن قیف تجربیات به این معنی است که برندها در حال ارزیابی مجدد سفرهای خرید هستند و به دنبال معنای بیشتر در روابط با مشتری هستند. نقش داده ها در این زمینه تغییر نکرده است.
برندها مانند همیشه باید بپرسند که برای این درک به چه داده‌هایی نیاز دارند، چگونه می‌توان از داده‌ها استفاده کرد و در جمع‌آوری، سازماندهی و استقرار آن چه نقشی دارند.
مقیاس بندی به عنوان یک کاتالیزور برای تغییر
دانستن اینکه از کجا مقیاس بندی را شروع کنید می‌تواند دلهره آور باشد زیرا چارچوب های اندازه گیری ضعیف می‌تواند دید رهبران و در نتیجه موفقیت کسب و کارها را محدود کند. رهبران باید بر اطمینان از همسویی چارچوب اندازه گیری موجود با اهداف تجاری و ایجاد معیارهای مناسب مشتری بر اساس آنچه که تفاوت ایجاد می‌کند تمرکز کنند. با ردیابی معیارهایی مانند عملکرد، تجربه، رضایت، تبلیغات شفاهی، رشد، ریزش و غیره، می‌توانید تجربه مشتری را به طور معناداری با عملکرد تجاری مرتبط کنید.
هنگامی که استراتژی ای را برنامه ریزی کردید که دارای یک هدف روشن و واقع گرایانه است، با پیوندی ترسیم شده از علل و پیامدها، باید مطمئن شوید که استراتژی اندازه گیری شما در تمام بخش ها همسو است. مشتریان شما فقط با تیم بازاریابی درگیر نیستند، بلکه داده های آنها در فروش، تجارت و خدمات نیز وجود دارد، بنابراین هر بخش باید با هم کار کند. این ممکن است به معنای تنظیم مجدد داده‌ها و فناوری، استراتژی‌ها و روش‌های کار باشد، اما تضمین می‌کند که همه شما به سمت اندازه‌گیری کار می‌کنید که در نهایت باعث رشد کسب‌وکار می‌شود.
پس از ایجاد استراتژی، چگونگی و آنچه را که اندازه گیری می‌کنید و همچنین قابلیت های مورد نیاز برای موفقیت در تعریف، توسعه و استفاده از اندازه گیری ها در کسب و کار خود را ارزیابی کنید. معیارهای خود را برای ردیابی پیشرفت در مقایسه با با ارزش ترین نقاط مقایسه در بازار و توانایی های خود برای اندازه گیری ارزیابی کنید. اندازه‌گیری‌هایی را که قبلاً انجام داده‌اید، تجزیه و تحلیل کنید، KPIهای خود را تعریف کنید، و جزئیات مربوط به محدودیت‌های داده‌ای را که ممکن است از پیشرفت به سمت آن KPI جلوگیری کند، ثبت کنید.
در نهایت، هیچ کسب و کاری بدون تکامل موفق نیست. استراتژی شما باید به طور مداوم مورد ارزیابی قرار گیرد تا اطمینان حاصل شود که بیشترین بهره را از KPI خود می برید. اولویت‌ها تغییر می‌کنند، بنابراین استراتژی شما باید با اهداف کوتاه‌مدت، میان‌مدت و بلندمدت کسب‌وکار هماهنگ شود. نقشه‌های راه را در محل قرار دهید تا مطمئن شوید که می‌توانید در مورد اجرای روش‌های اندازه‌گیری پیشگیرانه فعال باشید تا از تکامل سریع و چابک حمایت کنید.
ارائه تجربیات تجاری برای وفاداری نسل بعدی
فقط ارائه راحتی به مشتریان تعداد آنها را افزایش نمی‌دهد؛ آنها اکنون می‌خواهند تجربه های سرگرم کننده ای را داشته باشند که ارتباطات عاطفی را بر اساس ارزش های مشترک ایجاد کند. مشتریان می‌خواهند درک شوند. حداقل، شما باید تعاملات یکپارچه را در اختیار مشتری برای بهتر شدن روابط با مشتری ارائه دهید و اگر اینطور نیستید، یک نسل از بقیه عقب تر هستید.
روابط با مشتریانی که برای هر دو طرف معنادار و ارزشمند است، عاملی خواهد بود که شما را از رقبای خود متمایز می‌کند.
چگونه روابط با مشتری را تقویت کنیم؟
برای دانستن اینکه چگونه روابط با مشتری را تقویت کنیم باید برخورد با آنها را مانند یک رابطه انسانی، ارائه ثبات، ارتباط، خلاقیت و اصالت در نظر بگیرید:
- ثبات به مشتری شما اجازه می‌دهد تا بداند وقتی با برند شما درگیر است چه انتظاری داشته باشد و احساس راحتی کند که پول خود را به سازمانی که دائماً به وعده هایش عمل می‌کند، بدهد.
- ارتباط، یک گفتگوی دو طرفه، تضمین می‌کند که مشتریان احساس می‌کنند می‌توانند بازخورد خود را با آگاهی از در نظر گرفتن و عمل کردن، ارائه دهند.
- خلاقیت یکی از زمینه هایی است که واقعاً می‌تواند هویت منحصر به فردی به برند شما ارائه دهد.
- در مورد ارزش های برندتان شفاف باشید، با آنها ارتباط برقرار کنید و استراتژی خود را با آنها هماهنگ کنید.
سخن پایانی
موارد ارائه شده در این مقاله برای بهبود روابط با مشتری که توسط کارشناسان صنعت از تیم Merkle با نمونه‌های مطالعه موردی واقعی نوشته شده است، خط مقدم اهدافی را که کسب‌وکارهای مدرن باید به منظور ارتقای تجربیات مشتریان خود به آن دست یابند، برجسته می‌کنند. مشتریان در حال حاضر بسیار متفاوت از مشتریان چند سال پیش هستند، با سواد فناوری بیشتر، افزایش تقاضا برای تعامل و تمایل به داشتن رابطه با برندهایی که از آنها خرید می‌کنند.