5 روند برتر خدمات به مشتریان که باید بخشی از استراتژی رشد شما باشد

دوران همه‌گیری به ما نشان داد که مصرف‌کنندگان در جستجوی راه‌های بهتر و ایمن‌تر برای تراکنش با مشاغل آنلاین هستند. این تغییر در رفتار به این معنی است که خدمات به مشتریان در حال حاضر بیش از هر زمان دیگری مهم شده است و سازمان ها باید دیدگاه خود را نسبت به عملکرد در آینده تغییر دهند. خدمات مشتری باید بخش مهمی از استراتژی رشد هر شرکت باشد. در اینجا برخی از روندهای کلیدی خدمات مشتری آورده شده است که ما معتقدیم شرکت ها باید هنگام ایجاد استراتژی رشد پس از همه گیری خود در نظر بگیرند:

خدمات به مشتریان فراتر از تیم خدمات مشتری است

چیزی که ممکن است بسیاری از شرکت ها هنوز به عنوان یک واقعیت به رسمیت شناخته نشده باشند این است که تک تک افراد درون سازمان بر خدمات مشتری تاثیر دارند. این فقط کسانی نیستند که با مشتریان صحبت می کنند (نمایندگان خدمات مشتری) که مسئول نحوه دید مشتریان از شرکت و میزان رضایت آنها از خدمات ارائه شده هستند.

به عنوان مثال، حقوقی مسئول اطمینان از وجود شرایط و ضوابط قانونی و معقول است، در حالی که منابع انسانی باید مطمئن شود که افراد را با مهارت ها و تخصص مناسب برای تجسم ارزش های شرکت و غیره استخدام کرده و توانمند می کند.

اگر می خواهید از بیرون برنده شوید، از داخل شروع کنید. دستیابی به خدمات مشتری عالی و تجربه مشتری بدون یک سازمان مشتری محور غیرممکن است و این به رهبری بستگی دارد که به طور فعال و مستمر بر اساس این فرهنگ ایجاد کند.

خطوط مبهم بین فروش و خدمات مشتریان

نمایندگی های خدمات مشتری نقش مهمی را در فرآیند فروش بازی می کنند. آنها اغلب اولین نقطه تماس مشتریان هستند، و بنابراین از معطل گذاشتن این مشتریان یا انتقال آنها از بخش به بخش دیگر قابل اجتناب است. نمایندگان را به دانش مناسب برای برخورد با مشتریان از نقطه نظر فروش مجهز کنید تا بتوانند بلافاصله به سؤالات پاسخ دهند و بدون تأخیر – در عرض 1 تماس – به مشتریان کمک کنند.
با این حال، مهم است که به یاد داشته باشید که فروش و خدمات مشتری هنوز دو رشته متفاوت هستند و یافتن تعادل بین این دو برای تجربه کلی مشتری بسیار مهم است. شما نمی خواهید در طول یک تماس با خدمات خیلی سختگیر باشید، زیرا ممکن است منجر به یک تجربه منفی شود. اگر خدمات مشتری عالی باشد، منجر به رضایت بیشتر مشتریان، فروش بیشتر و سود بیشتر می شود. این عالی است – اما نباید هدف اصلی بخش خدمات مشتری باشد.

به عوامل خود قدرت دهید و اجازه دهید آنها به شما قدرت دهند

توانمندسازی نمایندگان با دانش مناسب به آنها کمک می‌کند تا خدمات و تجربه‌ای عالی به مشتری ارائه دهند. با نمایندگان خود صحبت کنید، دور هم جمع شوید و درباره آنچه که شما به عنوان یک سازمان و آنها به عنوان نمایندگان خدمات مشتری واقعاً به آنها نیاز دارید تا بتوانند خدمات عالی به مشتریان ارائه دهند، بحث کنید. آنها را بشنوید، آنها را درگیر کنید و مطمئن شوید که آنها احساس می کنند جزئی اساسی از شرکت هستند. در اینجا چند نکته برای شروع گفتگو وجود دارد:

• به همه اجازه دهید ایده‌های خارج از جعبه خود را برای بهبود تجربه مشتری بنویسند (حتی می‌توانید این را فراتر از تیم خدمات مشتری گسترش دهید) و به صورت گروهی بحث کنید.
• در مورد بهترین نظرات ممکن که به عنوان یک شرکت می توانید دریافت کنید، طوفان فکری کنید. آنها را تا حد امکان به طور خاص بنویسید. دوست دارید مشتریان شما چه بگویند؟ به محض اینکه به این موضوع پی بردید، زمان آن فرا رسیده است که در مورد چگونگی ایجاد چارچوبی برای دستیابی به آن فکر کنید.

برای هر یک از موارد فوق بهبود  خدمات به مشتریان بسیار مهم است که مطمئن شوید که زمان، بودجه و ظرفیت لازم برای تحقق بخشیدن به این ابتکارات جدید و اجرای آنها را در جریان کاری سازمان خود دارید . یکی از راه‌های انجام این کار این است که به طور مداوم درصد مشخصی از بودجه و ظرفیت فناوری اطلاعات خود را برای بهبود مستمر خدمات مشتری رزرو کنید.

تعادل بین سرعت و کیفیت

با ظهور تحول دیجیتال، مشتریان از همه شرکت‌ها انتظار دارند که خدمات سریعی به مشتریان ارائه دهند، این انتظار به استاندارد جدیدی تبدیل شده است و شرکت‌ها چاره‌ای جز تطبیق با آن ندارند.  اگر بخواهید کیفیت را وارد  خدمات به مشتریان کنید، چگونه همه چیز جمع می شود؟ سرعت برای رضایت مشتری بسیار مهم است، اما اگر می خواهید مشتریان را به طرفداران و سفیران تبدیل کنید، سرعت به تنهایی کافی نیست. همچنین مهم است که بتوانید با ارائه تجربه ای که مشتری را به خاطر بسپارید، با مشتری ارتباط عاطفی برقرار کنید.  هم افزایی که از سرعت و توجه شخصی ناشی می شود، منجر به خدمات استثنایی و با کیفیت به مشتریان می شود.

نقش فناوری

تحول دیجیتال منجر به بسیاری از نوآوری‌های تکنولوژیکی شد که می‌توانند به طور قابل توجهی نحوه ارائه خدمات به مشتریان را بهبود بخشند. برای مثال، شرکت‌هایی که پایگاه مشتریان جهانی دارند، ممکن است نتوانند ۲۴ ساعت در روزهای هفته برای همه مشتریان خود در دسترس باشند. یک کسب و کار برای اینکه بتواند در ساعات غیر اداری خدمات ارائه دهد، ممکن است هوش مصنوعی، چت ربات و اتوماسیون را در استراتژی خدمات مشتری خود ادغام کند. این نه تنها به مشتریان کمک می کند تا مشکلات خود را حل کنند، بلکه در صورتی که مشتری همچنان نیاز به صحبت با یک نماینده زنده داشته باشد، زمینه مناسبی را در اختیار نمایندگان خدمات قرار می دهد. به این ترتیب، هوش مصنوعی و اتوماسیون می‌تواند فعالیت‌های پیشگیرانه‌تری را از سوی عوامل انسانی تسهیل کند و منجر به رضایت بیشتر مشتری شود.
اکنون که شرکت‌های بیشتری از این فناوری‌های جدید استقبال می‌کنند و مشتریان بیشتری به خدمات دیجیتالی مشتری راه پیدا می‌کنند، میزان تماس انسانی واقعی بین شرکت‌ها و مشتریانشان به شدت کاهش یافته است. این بدان معناست که هر تماسی بسیار ارزشمند می شود! بنابراین هنگامی که نمایندگان شما واقعاً با یک مشتری صحبت می کنند، مطمئن شوید که آنها می دانند که این لحظه برای ایجاد تفاوت است. بنابراین به نمایندگان خود قدرت دهید و به آنها فرصت دهید تا این تفاوت را ایجاد کنند.