نحوه اندازه گیری رضایت مشتری در چند مرحله ساده
مشتریان ناراضی هر روز هزینه های زیادی را روی دست کسب و کار ها می‌گذارند. در واقع، مطالعات نشان می‌دهد که 80٪ از مشتریان پس از یک تجربه خدمات ضعیف، روی به کسب و کار دیگری می‌آورند. اولین قدم برای غلبه بر این موضوع این است که بپذیرید جای پیشرفت دارید. مرحله دوم اندازه گیری رضایت مشتری برای یافتن موقعیت فعلی شماست. اندازه گیری رضایت مشتری نباید پیچیده یا پرهزینه باشد. در واقع، گنجاندن اندازه گیری رضایت مشتری در استراتژی موفقیت مشتری فعلی شما نسبتاً ساده است.
اندازه گیری رضایت مشتری چیست؟
اندازه گیری رضایت مشتری به جمع آوری بازخورد مشتری از طریق نظرسنجی ها و داده های مشتری خلاصه می‌شود. برای سنجش دقیق احساسات مشتری، باید از افراد بپرسیم که تجربه آنها چگونه بوده است، سپس آن را با گزارش های کمی مقایسه کنیم.
البته روش‌های مختلفی برای انجام یک نظرسنجی وجود دارد، از طراحی آن گرفته تا زمان‌بندی آن، حجم نمونه آن و حتی نحوه تجزیه و تحلیل داده‌ها. صرف نظر از رویکردی که انتخاب می‌کنید، باید چند قدم اساسی برای اطمینان از سود کسب‌وکار خود از سرمایه‌گذاری آن بردارید.
در این مقاله مراحل اندازه‌گیری رضایت مشتری، ابزارهای اندازه‌گیری آن را پوشش دهیم، سپس راه‌هایی را فهرست می‌کنیم که می‌توانید به آن در کسب‌وکارتان دست پیدا کنید.
نحوه اندازه گیری رضایت مشتری
- اهداف خود را مشخص کنید
- طرحی را ترسیم کنید
- یک نوع نظرسنجی رضایت مشتری را انتخاب کنید
- طرح و سوالات نظرسنجی خود را سفارشی کنید
- محرک نظرسنجی خود را تعیین کنید
- رسانه نظرسنجی خود را انتخاب کنید
- داده های نظرسنجی خود را تجزیه و تحلیل کنید
- تنظیمات را انجام دهید و تکرار کنید
اهداف خود را مشخص کنید
هنگام شروع هر نوع کمپین، مفید است که یک قدم به عقب بردارید و بپرسید: چرا این کار را انجام می‌دهیم؟ اگر بعد از جمع آوری داده های رضایت مشتری خود چیزی را تغییر نمی‌دهید، بهتر است اصلا آن را جمع آوری نکنید. این کار مستلزم زمان و تلاش است، بنابراین باید از آن استفاده کنید.
بسته به توانایی های تجاری یا سازمانی شما، کارهای زیادی می توانید با این اطلاعات انجام دهید. مهم است که هدفی در ذهن داشته باشید تا بتوانید بیشترین بهره را از داده های مشتری خود ببرید. هر کسب و کاری با مشتریان ناامید یا ناراحت روبرو می‌شود، اما هر شرکتی راه حلی ندارد.
با در نظر گرفتن این موضوع، راه حل خاص لزوما بخش مهمی در اینجا نیست. بخش مهم این است که عقب نشینی کنیم و بگوییم: اگر دیدیم بخشی از مشتریان ما ناراضی هستند، در مورد آن چه خواهیم کرد؟
طرح خود را برای اندازه گیری رضایت مشتری مشخص کنید
هنگامی که اهداف شما مشخص شد، برای دستیابی به آنها به یک برنامه عملی نیاز دارید. قبل از جمع‌آوری داده‌های مشتری، تیم شما باید اقداماتی را که پس از جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل بازخورد انجام خواهید داد، تشریح کند. برخی از نمونه هایی که می‌توانید اجرا کنید عبارتند از:
- گلوگاه های کلیدی UX را که به تجربه ضعیف مشتری کمک می‌کند، بهبود بخشید.
- تعاملات پشتیبانی مشتری را با ناامیدترین مشتریان تسریع کنید.
- پشتیبانی فعال مانند پایگاه دانش و آموزش مشتری را عملیاتی کنید.
- اسکریپت های مختلف چت زنده و استراتژی های پشتیبانی را تست کنید.
همچنین می‌توانید بر اساس بخش مشتریان بسیار راضی خود برنامه ریزی کنید. دوم، این امکان را به شما می دهد که مشتریان را بر اساس معیارهای نگرشی مانند رضایت بخش بندی کنید. می‌توانید به مروجین خود امتیازات ویژه ای ارائه دهید یا آنها را تشویق کنید تا در مورد کسب و کار شما اطلاعاتی را منتشر کنند.
یک نوع نظرسنجی رضایت مشتری را انتخاب کنید
هنگامی که نشستید و در مورد برنامه های خود با سهامداران کلیدی بحث کردید، باید نظرسنجی خود را طراحی کنید. اولین قدمی که باید بردارید، تعیین نوع معیارهایی است که برای سنجش رضایت مشتری استفاده می‌کنید. شما می‌توانید از میان چند گزینه مختلف برای نظرسنجی رضایت مشتری انتخاب کنید.
طرح و سوالات نظرسنجی خود را سفارشی کنید
از سه سبک بالا معمولا استفاده می‌شود، اما اینها تنها گزینه های شما برای نظرسنجی های رضایت مشتری نیستند. بسته به اهدافتان، می‌توانید نظرسنجی‌های ایمیل طولانی‌تری را که شامل مواردی مانند سؤالات جمعیت‌شناسی است نیز ارسال کنید. می‌توانید آن را مطابق با خواسته‌های خود سفارشی کنید – فقط به یاد داشته باشید که نظرسنجی‌های کوتاه‌تر نرخ تکمیل بهتری دارند. مهمتر از همه، اگر با اطلاعات کاری انجام نمی‌دهید، سوال نپرسید. این کار نه تنها وقت شما را تلف می‌کند، بلکه وقت مشتریانتان را نیز تلف می‌کند.
با این حال، گاهی اوقات نظرسنجی های طولانی تر می‌تواند مفید باشد. به اشتراک گذاری یک نظرسنجی کامل تر می‌تواند سودمند باشد اگر انگیزه دیگری برای انجام این کار وجود داشته باشد، مانند یک تخفیف یا یک جایزه برای شانس بردن یک جایزه. به این ترتیب داده های بیشتری دریافت می‌کنید و مشتری احساس می‌کند در ازای آن چیزی دریافت می‌کند.
محرک نظرسنجی خود را تعیین کنید
این مرحله تماماً در مورد اینکه نظرسنجی را برای چه کسی ارسال می‌کنید و چه زمانی آن را ارسال می‌کنید است. اگر به طرح کلی اهداف خود برگردید، تعیین آن حداقل از نظر استراتژیک نباید خیلی سخت باشد. مردم تمایل دارند این مرحله را فراموش کنند، اما بسیار مهم است زیرا بر کیفیت و کاربرد داده های شما تاثیر می‌گذارد.
از نظر تاکتیکی، شما می‌توانید یک نظرسنجی را تقریباً در هر مکان، در هر زمان و برای هر کسی راه اندازی کنید. اما، انجام آن به صورت استراتژیک، به طور خاص به زمان و مکان شروع آن بستگی دارد.
با همه گزینه‌ها برای راه‌اندازی، اجازه دهید با برخی از بهترین شیوه‌ها شروع کنیم:
- هرچه نظرسنجی به تجربه نزدیک تر باشد، بهتر است.
- مردم هر چه بیشتر منتظر بمانید احساس خود را فراموش می‌کنند.
- افرادی که نظرسنجی می‌کنید، بینش‌هایی را که به دست می‌آورید تغییر می‌دهد. اگر از بازدیدکنندگان وب سایت در مورد رضایت آنها نظرسنجی کنید، پاسخ دهندگان ناشناس هستند و ممکن است مشتری باشند یا نباشند. این کار اطلاعات متفاوتی نسبت به ارسال ایمیل به مشتریان اخیر برای شما به ارمغان می آورد.
- شما باید بیش از یک بار از مشتریان خود نظرسنجی کنید تا ببینید که چگونه همه چیز به صورت طولی تغییر می‌کند.
رسانه نظرسنجی خود را انتخاب کنید
به طور کلی، سه روش اصلی برای ارسال نظرسنجی رضایت مشتری وجود دارد:
- نظرسنجی های درون برنامه ای یا در محل
- نظرسنجی پس از خدمات یا پس از خرید
- نظرسنجی های طولانی ایمیل
هر یک از اینها ممکن است به نرم افزار یا ابزار متفاوتی نیاز داشته باشد.
داده های نظرسنجی خود را تجزیه و تحلیل کنید
وقتی داده‌های خود را جمع‌آوری کردید، مطمئن شوید که در آنجا غیرفعال و بدون استفاده نمی‌مانند.
تنظیمات را انجام دهید و تکرار کنید
در نهایت، این یک تصمیم شخصی است که یافته ها و توانایی های شما را منعکس می‌کند. ممکن است متوجه شوید که کل بخش به دلیل یک تجربه خاص ناراضی هستند. در آن صورت، ممکن است لازم باشد بیشتر بررسی کنید که چرا آن تجربه باعث نارضایتی می شود و تغییراتی برای بهبود آن ایجاد کنید.
یا ممکن است متوجه شوید که درصد کمی از طرفداران فوق العاده دارید. اکنون که می توانید این افراد را شناسایی کنید، شاید بتوانید با تیم های بازاریابی و موفقیت مشتری خود برای برنامه ریزی برنامه های حمایتی که ارزش این گروه را افزایش می دهد، همکاری کنید.
امکانات بی پایان هستند، اما همه چیز با اندازه گیری رضایت مشتری شروع می‌شود. اما درخواست امتیاز تنها بخشی از آن است، مطمئن شوید که شرایطی را برای مشتریان ایجاد می‌کنید که نمرات بالایی برای شما به ارمغان بیاورند.
سخن پایانی
هنگامی که به دنبال نوآوری و رشد کسب و کار خود هستید، فهمیدن اینکه چه چیزی در طول سفر خریدار درست یا غلط پیش می‌رود بسیار ارزشمند است. اندازه گیری رضایت مشتری به شرکت شما کمک می‌کند تا نیازهای مشتریان خود را برآورده کنید.