چگونه یک کارگاه مدیریت تجربه مشتری برای تیم خود راه اندازی کنید
به عنوان یک صاحب کسب و کار، شناسایی و بهینه سازی اجزای دقیقی که تجارب استثنایی مشتری را تعریف می‌کنند، بسیار مهم است. برای شروع، 89٪ از مصرف کنندگان احتمال بیشتری دارد که پس از یک تجربه مثبت از خدمات مشتری، خرید دیگری انجام دهند. علاوه بر این، حدود 50٪ از مشتریان می‌گویند که احتمالاً پس از تجربه ضعیف به یک برند تجاری جدید روی می‌آورند. به همین دلیل است که کارگاه مدیریت تجربه مشتری بسیار ارزشمند است.
کارگاه مدیریت تجربه مشتری به شما کمک می‌کند تا تیم خود را آموزش دهید تا همدلی با مشتریان را بهبود بخشید، مشکلات را در طول سفر مشتری تعریف کنید و در نهایت نتیجه خود را بهبود بخشید.
کارگاه مدیریت تجربه مشتری چیست؟
کارگاه تجربه مشتری (CX) یک برنامه بسیار تعاملی، زنده یا مجازی است که یک کسب و کار برای تقویت تجربه مشتری سازمان اجرا می‌کند. این نوع کارگاه ها بر روی بهینه سازی تجربه مشتری از اولین تعامل با کسب و کار شما تا پشتیبانی پس از خرید متمرکز هستند. با توجه به اینکه شرکت هایی که روی CX تمرکز می کنند تا 3.4 برابر بیشتر بازدهی را مشاهده می‌کنند باید به این کارگاه ها فکر کنید.
چرا کارگاه تجربه مشتری مهم است؟
کارگاه های تجربه مشتری به دلایل مختلف بسیار مهم هستند. آنها محیطی را برای همه فراهم می‌کنند تا در یک صفحه برای تعیین اولویت ها قرار بگیرند. به نوبه خود، این یک نتیجه مثبت برای مشتری، تیم و شرکت دارد.
یک کارگاه CX شرکت کنندگان را در کفش های مشتری قرار می‌دهد. از طریق تمرینات، تیم، گام به گام، آنچه را که مشتری از برند تجربه می‌کند، از جمله احساس آنها در نقاط تماس خاص، ارزشی که دریافت می‌کنند، و غیره ترسیم می‌کند که می‌تواند بسیار آشکار باشد.
با ایجاد این کارگاه، شکاف های موجود در تجربه مشتری آشکار می‌شود و راه حل هایی برای رفع این شکاف ها ارائه می‌شود. وقتی تیم در یک کارگاه تجربه مشتری شرکت می‌کند، تصویر واضح تری از مهم‌ترین تجربیاتی که بر مشتری تاثیر می‌گذارد، خواهند داشت. سپس اولویت بندی این تجربیات بر این اساس آسان تر است. با در نظر گرفتن این مزایا، اکنون بیایید ببینیم که چگونه می توانید یک تجربه مشتری برای تیم خود ایجاد کنید.
آنچه برای اجرای کارگاه مدیریت تجربه مشتری مشتری نیاز دارید
در اینجا همه چیزهایی که برای راه اندازی کارگاه تجربه مشتری خود نیاز دارید وجود دارد.
- آماده سازی: برای شروع آماده سازی، ابتدا باید اهداف خود را مشخص کنید و آنها را هوشمند کنید. برخی از اهدافی که می‌توانید تعیین کنید شامل بهبود مهارت‌های کارمندانی که با مشتری روبه‌رو هستند یا پرورش فرهنگ «اول مشتری» در کل شرکت است. شما همچنین باید مراقب تدارکات باشید. به عنوان مثال، شما باید مدت زمان هر جلسه کارگاه، زمان استراحت، مدرسان یا تسهیل کننده ها و غیره را تعیین کنید.
- حق کارمندان: از آنجایی که کارگاه به صورت گروهی برگزار می‌شود، اطمینان حاصل کنید که تیم خود را به اندازه گروه های قابل مدیریت تقسیم می‌کنید، مثلاً 6 تا 7 نفر و هر گروه یک مدیر دارد. هر کسی که بخشی از هر نقطه تماسی در سراسر سفر مشتری است، باید در کارگاه CX حضور داشته باشد، خواه در بخش فروش، بازاریابی، پشتیبانی مشتری، UX، محتوا یا سایر بخش ها باشد.
بهتر است تصمیم گیرندگان یا افراد بسیار نزدیک به مشتری در کارگاه حضور داشته باشند
شما همچنین باید رهبران ارشد را به عنوان بخشی از کارگاه داشته باشید زیرا برای اعمال تغییرات و بهبود تجربه مشتری پس از راه حل های طوفان فکری به خرید آنها نیاز دارید. در نهایت، هوشمندانه است که برخی از مشتریان را در کارگاه‌ها بگنجانید، زیرا آنها دقیق‌ترین ایده را از احساس تعامل با برند شما ارائه می‌دهند.
- لوازم مناسب: یک کارگاه تجربه مشتری به وسایل زیادی نیاز دارد. برای کارگاه های حضوری، احتمالاً به صندلی، صفحه نمایش، نمودار دیواری، پست های رنگی مختلف، خودکار، میز، آب، تنقلات، سیستم های صوتی و غیره نیاز خواهید داشت. کارگاه های آنلاین همچنین به لوازمی مانند برنامه های کاربردی جلسه، رمز عبور، ابزارهای نقشه برداری و غیره نیاز دارند.
- همسویی انتظارات: همسو کردن انتظارات همه شرکت کنندگان به این معنی است که همه باید اهداف و نتایج مشترک داشته باشند و آنچه از آنها خواسته می شود را تحقق بخشند. هنگامی که شرکت کنندگان در مورد الزامات و انتظارات واضح باشند، مشارکت کامل آسان تر خواهد بود.
بنابراین، قبل از کارگاه، یک مخزن از منابع را با شرکت کنندگان به اشتراک بگذارید. این مخزن ممکن است شامل نظرات، پادکست‌ها، ویدیوها، اعداد درآمد، رتبه‌بندی و سایر اطلاعات باشد تا به شرکت‌کنندگان در درک آنچه مورد نیاز است کمک کند. - خلاقیت: یکی از راه‌های عالی برای انجام این کار این است که از اعضای تیم بخواهید داستان کوتاهی درباره خودشان تعریف کنند. با انجام این کار، شرکت کنندگان در ذهنیت مشتری بودن محصول قرار می‌گیرند. می‌توانید از راه های دیگری برای ترغیب شرکت کنندگان به تفکر خلاق در کارگاه مدیریت تجربه مشتری استفاده کنید.