آشنایی با انواع مشتریان و نحوه برخورد با آنها
هیچ دو مشتری دقیقاً شبیه هم نیستند و این چیز خوبی است. پایگاه مشتری شما از شخصیت ها، نیازها، تجربیات و اولویت های زیادی تشکیل شده است. مسیرهای فردی زیادی آنها را به شما رسانده است. اکنون، این وظیفه شماست که بهترین راه را برای نزدیک شدن به انواع مشتریان خود بیابید و آنها را به مشتریان دائمی خود تبدیل کنید. این کار را با تبلیغات و بازاریابی و چندین استراتژی دیگر برای انواع مشتریان می‌توانید انجام دهید.
اولین گام برای انجام موفقیت آمیز این کار، شناخت انواع مختلف مشتریان و آنچه که باعث می‌شود آنها شما را انتخاب کنید، است. پس از شناخت انواع مشتریان می‌توانید رویکرد خود را طوری تنظیم کنید که برندتان را برجسته کنید و نشان دهید که چه چیزی شما را به یک شرکت عالی برای تجارت تبدیل می‌کند.
بیایید به شش نوع رایج مشتریان، نحوه شناسایی آنها و مهمتر از همه، نحوه صحبت کردن به زبان آنها نگاهی عمیق‌تر بیندازیم.
انواع مشتریان چیست؟
اول از همه شما باید انواع مختلف مشتری را بشناسید. اگر به دنبال تعداد دقیقی از انواع مشتریان هستید، تا حد زیادی به این بستگی دارد که چقدر آنها را به طور گسترده یا خاص تعریف کنید.
در اینجا نحوه تقسیم آنها به شش نوع اصلی آمده است:
مشتری کنجکاو
اولین مورد از شش نوع مشتری، مشتری کنجکاو است. آنها را محقق یا کمی علاقه‌مند بنامید؛ مهمتر از همه، مشتریان کنجکاو به عنوان مشتریان بالقوه در نظر گرفته می‌شوند.
انواع مصرف کننده در بالای قیف نیاز به کار بیشتری برای تبدیل دارند. آنها هنوز کسب و کار یا برند شما را نمی شناسند. آنها در مورد ارزش شما یا اینکه چرا ممکن است به محصول یا خدمات شما نیاز داشته باشند مطمئن نیستند.
برخی از مشتریان کنجکاو در طول تحقیقات خود به شما برخورد می‌کنند. آنها مشکل خاصی دارند که به دنبال حل آن هستند و می‌خواهند گزینه های خود را بررسی کنند. دیگران ممکن است از طریق تبلیغات در معرض برند شما قرار بگیرند و بخواهند درباره کاری که شما انجام می دهید بیشتر بدانند.
مهم نیست که چگونه مشتری کنجکاو شما را پیدا کرده است، اولویت اصلی آنها جستجوی اطلاعات است تا بتوانند با خرید یا بدون خرید به جلو حرکت کنند.
مشتری On-the-Fence
دومین نوع از انواع مشتریان مشتری On-the-Fence است. انواع مصرف‌کننده‌هایی که ارزش شما را می‌دانند، اما کاملاً آماده نیستند که دکمه خرید را فشار دهند، اما همچنان می‌توانند به مشتریان دست به نقد شما تبدیل شوند. آنها فقط به کمی کمک نیاز دارند تا ترازو را به نفع شما برگردانند.
این مشتریان تا حدی از کسب و کار و برند شما مطلع می‌شوند. شاید آنها یک نسخه نمایشی از نرم افزار شما گرفته باشند یا از محصول شما نمونه برداری کرده باشند. آنها از مشکل خود آگاه هستند و شما یک راه حل بالقوه برای نیازهای آنها دارید. آنها فقط مطمئن نیستند که شما را انتخاب کنند یا یک رقیب.
مشتری آماده برای خرید
مشتریانی که آماده خرید هستند نیازی به متقاعد کردن بیشتر ندارند. در بسیاری از موارد، اینها مشتریان مبتنی بر نیاز هستند که باید تصمیم بگیرند. بسیاری از این مشتریان از بالای قیف شروع می‌کنند و با پرورش به سمت پایین حرکت می‌کنند.
آنها همچنین اجازه نمی‌دهند وقتی که آماده خرید هستند موانعی بر سر راه آنها قرار گیرد. اگر قیمت کمی دور از دسترس باشد، در بودجه خود تجدید نظر می کنند و راهی برای پرداخت آن پیدا می‌کنند.
برخی از آنها مشتری های تکانشی هستند. آنها با دیدن یک چیز خوب می‌دانند باید آن را بخرند و نیازی به تحقیق ندارند. با این حال، خریداران فوری معمولا مشتریان وفاداری نیستند. آنها از روی هوس خرید می‌کنند، به این معنی که اگر فرصت مناسبی پیش بیاید ممکن است در آینده از رقبای شما نیز خرید کنند.
انواع مصرف کنندگانی که آماده انجام تصمیمات خرید هستند دقیقاً می‌خواهند این کار را انجام دهند: خرید!
مشتری تخفیفی
چهارمین نوع مشتری تخفیفی است. شکارچیان خرید مقرون به صرفه از دیگر انواع مشتریان هستند که ترجیح می‌دهند از شرکت هایی خرید کنند که بهترین ارزش کلی را نسبت به پولشان به آنها ارائه می‌دهد. آنها اغلب از شما خرید نمی‌کنند مگر اینکه تخفیف یا کوپن ارائه دهید. در بسیاری از موارد، این معامله باید در مقایسه با قیمت معمولی بسیار قابل توجه باشد.
افزایش فروش برای این نوع مشتریان چالش برانگیز است. کسب مجدد تجارت از این مشتری بدون ارائه تخفیف های آتی نیز تقریباً غیرممکن است. اما تخفیف ها نباید مدل کسب و کار استاندارد شما باشند. باید ارزش بالایی در آن دخیل باشد و حفظ این نوع ارتباط با مشتری باید آشکار باشد.
مشتری وفادار
پنجمین نوع از شش نوع مشتری، مشتری وفادار است. مشتری وفادار است که مسلماً مطلوب ترین انواع مشتریان است. آنها شرکت یا برند شما را آنقدر دوست دارند که همیشه از شما خرید می‌کنند، حتی زمانی که پیشنهاد ارزان‌تری در جای دیگری وجود داشته باشد. آنها معمولاً بیشتر برای شرکت شما خرج می‌کنند و حتی به طرفداران برند تبدیل می‌شوند و به دوستان و خانواده خود می‌گویند که از شما خرید کنند. برای حفظ تجارت وفادار آنها نیازی به ارائه تخفیف و مشوق ندارید.
مشتری ناراضی
برخلاف مشتری وفادار، مشتری ناراضی اغلب به عنوان یک فرصت تجاری از دست رفته در نظر گرفته می‌شود. شاید دلیل نارضایتی آنها این باشد که تجربه بدی داشتند. شاید در وهله اول از ارائه تخفیفی که آنها را جذب کرده است دست بکشید. شاید شما نیازهای مشتریان آنها را به طور کامل نمی دانستید. به هر دلیلی، آنها در را به روی رابطه شما بسته اند.
اما فکر نکنید که آن در برای همیشه قفل است. حتی با مشتریان عصبانی، می‌توانید راه هایی برای ارائه خدمات بهتر به آنها بیابید. مشتریان ناراضی شما ممکن است بخواهند برگردند و بار دیگر به شما کمک کنند. آن مشتریان از قبل شما را می شناسند، بنابراین از آن به نفع خود استفاده کنید.
چگونه انواع مشتریان را برای کسب و کار خود شناسایی کنید
هر کسب و کاری دارای تعدادی از این شش نوع مشتری است. اما چگونه می توان آنها را به صورت فردی شناسایی کرد؟ و مهمتر از آن، چگونه باید به هر یک در طول سفر مشتری خود نزدیک شوید؟
شما می توانید اطلاعات زیادی در مورد اولویت های مشتری یا مشتریان احتمالی بر اساس رفتارها و تعاملات آنها با کسب و کار خود بیاموزید. به عنوان مثال، یک مشتری کنجکاو ممکن است برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد شما به صفحه درباره ما شرکت شما نگاه کند، در حالی که یک مشتری آماده برای خرید ممکن است از صفحه وب قیمت محصول شما بازدید کند.
مشتری کنجکاو روی یک تبلیغ کلیک می‌کند. در شبکه های اجتماعی شما را دنبال می‌کند؛ از وب سایت فروشگاهی شما بازدید می‌کند و مطالب وبلاگ را می‌خواند. توجه مشتری به دنبال تخفیف، صرفا روی جستجوی خرید برای کد تخفیف متمرکز است. قبل از خرید از یک سایت وابسته بازدید می‌کند. مشتری وفادار خرید، حفظ و حمایت، خریدهای تکراری را انجام می‌دهد و دیگران را به شما ارجاع می‌دهد.
برای ارائه خدمات مناسب انواع مشتریان تحقیقات بازار را انجام دهید تا در مورد مشتریان بالقوه و فعلی و اولویت های آنها بیشتر بدانید. برای شناخت مخاطبان خود، روی وب سایت و داده های فروش خود تمرکز کنید. هرچه بیشتر مشتریان خود را درک کنید، بهتر می توانید رویکرد خود را تنظیم کنید و نیازهای فردی آنها را برآورده کنید.
نحوه برخورد با انواع مشتری چیست؟
شناخت انواع مختلف مشتریان یک گام اولیه مهم در هر استراتژی فروش است. در مرحله بعد، شما می‌خواهید بدانید که چگونه از این بینش های مصرف کننده برای نزدیک شدن به هر نوع مشتری بر اساس ارزشی که آنها استفاده می‌کنند، استفاده کنید.
به خاطر داشته باشید که هر مشتری یا خریدار در مکان متفاوتی در سفر مشتری قرار دارد. هدف شما باید توسعه یک استراتژی مشتری برای هر نوع مصرف کننده باشد تا شانس خود را برای ایجاد فروش و ارتباطات ارزشمند افزایش دهد.
در اینجا چند راه وجود دارد که می توانید برای هر شخصیت داشته باشید:
- مشتری کنجکاو: انواع مصرف کننده کنجکاو جویندگان اطلاعات هستند. آنها می خواهند آگاهانه تصمیم بگیرند اما اگر نتوانند چیزی را که به دنبالش هستند بیابند، نمی توانند این کار را انجام دهند. برای مشتری کنجکاو محتوای غنی و مفصلی را ارائه دهید که شناخت شما را برای مشتریان بالقوه آسان می‌کند. همچنین، مطمئن شوید که به مشتریان کنجکاو خود اطلاع دهید که چگونه می‌توانند با شما تماس بگیرند. به آنها نشان دهید که کجا می توانند اطلاعات بیشتری پیدا کنند.
- مشتری On-the-Fence: آنها تشخیص می دهند که شما می‌توانید راه حلی برای مشکل آنها باشید. آنها تقریباً آماده خرید هستند، اما چه چیزی باعث می شود که شما را به دیگری انتخاب کنند؟ ارزشی را که به آنها ارائه می‌دهید و آنچه شما را منحصر به فرد می‌کند، تقویت کنید. با ایمیل های بعدی و تماس های تلفنی در تماس باشید. محتوای متوسط مانند مطالعات موردی را به اشتراک بگذارید یا آنها را به یک وبینار دعوت کنید.
- مشتری آماده برای خرید: وقتی مشتریان آماده حرکت به جلو هستند، هیچ مانعی برای آنها وجود ندارد. با این حال حتی زمانی که مشتریان از خرید خود مطمئن هستند، برخی چیزها ممکن است معامله را از بین ببرند. راه حل این است که انجام خریدهای خود را برای مشتریان آسان کنید. آنها باید بتوانند به سرعت به امور تجاری رسیدگی کنند، بدون اینکه درگیر هزاران سوال شوند. فرآیند پرداخت خود را ساده کنید هرچه کلیک کمتر باشد، بهتر است.
- مشتری تخفیفی: ارائه فروش و محصولات ویژه راهی مطمئن برای جلب نظر مشتری تخفیف دار است. با این حال، اگر می خواهید وفاداری طولانی مدت بدون ارائه تخفیف با هر خرید ایجاد کنید، باید روی ایجاد ارزشی که ارائه می کنید تمرکز کنید. راه حل این است که در صورت ارائه تخفیف، شرایط را به زبان ساده برای مشتری توضیح دهید. اگر یک معامله یکباره است، به آنها اطلاع دهید.
- مشتری وفادار: مشتریان وفادار سوخت موشک برای کسب و کار شما هستند. به مشتریان وفادار خود راهی آسان برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات شما با دیگران بدهید. همچنین، بفهمید که چه چیزی باعث می‌شود مشتریان وفادارتان شما را بیشتر دوست داشته باشند، سپس به انجام این کارها ادامه دهید.
- مشتری ناراضی: حتی برای بهترین برندهای برتر هم مشتری ناراضی وجود دارد. اما برندها نارضایتی را به عنوان پاسخ نهایی خود نمی دانند. آنها تجربیات بد را به فرصت های یادگیری تبدیل می‌کنند و آگاهانه برای بهبود تلاش می‌کنند. بفهمید چه چیزی مشتریان شما را از شما دور کرده است. اگر تقصیر شماست، آن را بپذیرید و سعی کنید بهتر عمل کنید. روی چیزهایی که می‌توانید کنترل کنید تمرکز کنید، مانند بهبود خدمات مشتری، ارائه امتیازاتی که رقبای شما ارائه می‌دهند، یا اصلاح یک خطا.
سخن پایانی
ایجاد یک استراتژی بازاریابی برند موثر با درک مشتریان شما شروع می‌شود. از این گذشته، آنها کلید موفقیت مالی شما را در دست دارند. شخصیت های انواع مشتریان خود را بشناسید تا بتوانید به زبان آنها با آنها ارتباط برقرار کنید.