دلایل استرس کارمندان مرکز تماس و نحوه رفع آنها
کار در مرکز تماس آسان نیست. در واقع، بیش از نیمی از کارمندان مرکز تماس روزانه احساس می‌کنند که خسته هستند. نمایندگان مرکز تماس که بسیار تحت فشار هستند برای ارائه خدمات عالی به مشتریان تلاش می کنند، اما استرس مرکز تماس اجتناب ناپذیر نیست.
شما می توانید استرس کارمندان مرکز تماس را با شناسایی زودهنگام علائم فرسودگی شغلی، بهبود فرآیندها و استفاده از فناوری مناسب حل کنید. این مقاله شما را با هفت عامل اصلی که باعث استرس عوامل خدمات مشتری می‌شوند آشنا می‌کند و به شما نشان می‌دهد که چگونه آنها را برطرف کنید.
استرس و فرسودگی شغلی مرکز تماس چگونه بر عوامل تاثیر می گذارد؟
همه افراد استرس شغلی را تجربه می کنند، اما کارمندان مرکز تماس بیشتر از دیگران در حال سوختن هستند. 87 درصد از کارکنان مرکز تماس، سطح استرس بالا یا بسیار بالا را در مراکز تماس خود گزارش می دهند.
تعویض مداوم نمایندگی ها دشوار و پرهزینه است، اما مشکل استرس مرکز تماس بزرگتر از این است. اگر کارمندان شما در محل کار خسته هستند، کمتر احتمال دارد که تعاملات مثبتی با مشتریان داشته باشند.
بین رضایت شغلی نماینده و رضایت مشتری رابطه مستقیمی وجود دارد. برای بهبود حفظ کارمندان و اطمینان از اینکه تیم شما می تواند خدمات عالی ارائه دهد، دلایل زیر را برای استرس مرکز تماس حذف کنید.
عوامل استرس زا که منجر به فرسودگی مرکز تماس می شود
در اینجا هفت دلیل اصلی استرس کارکنان در مراکز تماس آورده شده است:
عامل استرس زا شماره 1: انتظارات نامشخص از کارمندان مرکز تماس
کارمندان مرکز تماس می خواهند دقیقا بدانند که چگونه کارهای خود را انجام دهند و آنها را به خوبی انجام دهند. آنها نباید هیچ سوالی در مورد مسئولیت ها یا معیارهای ارزیابی داشته باشند.
اگر کارمندان مرکز تماس ندانند وظیفه چه کسی است، ممکن است دچار استرس شوند. نمایندگان هرگز نباید وقت خود را برای بلیطی تلف کنند که نماینده دیگری قبلاً روی آن کار می کند. اگر یک نماینده قادر به حل بلیط نیست، باید بداند که برای کمک به چه کسی مراجعه کند. می‌توانید با استفاده از یک مرکز راهنمایی یا نرم‌افزار خوب مرکز تماس و انتشار خط‌مشی خدمات مشتری عمیق، این سردرگمی احتمالی را از بین ببرید.
عامل استرس زا شماره 2: مشتریان عصبانی
نمایندگی های خدمات مشتری اغلب هدف مشتریان عصبانی هستند. بیشتر اوقات، دلیل ناراضی بودن مشتری ربطی به نماینده فردی ندارد. آنها در مورد محصول عصبانی هستند، یا از انتظار طولانی برای اتصال به یک نماینده خدمات مشتری، یا به این دلیل که در گذشته تجربیات ضعیفی از پشتیبانی مشتری داشته اند.
اما زمانی که مشتریان سرزنش می کنند، موقعیتی استرس زا برای نمایندگان ایجاد می کند. 80 درصد از کارمندان مرکز تماس می گویند که مشتریان اغلب یا اغلب آنها را به خاطر چیزی که نمی توانند کنترل کنند سرزنش می کنند.
خستگی عاطفی ناشی از برخورد با مشتریان عصبانی می تواند بر روحیه و سلامت روانی کارگزاران مرکز تماس شما تاثیر بگذارد.
در حالی که خوشحال کردن همه غیرممکن است، از بین بردن برخی از دلایل عصبانیت مشتری چیزی است که می توانید برای آن تلاش کنید. می‌توانید طیف وسیعی از گزینه‌های سلف‌سرویس را پیاده‌سازی کنید، از جمله ویجت کمک فعال که سیگنال‌های ناامیدی را تشخیص می‌دهد و کمک ارائه می‌دهد.
عامل استرس زا شماره 3: فقدان انگیزه
چرا کارکنان مرکز تماس باید تلاش کنند تا عالی باشند؟ آیا یکی از اعضای تیم برای خوشحال کردن مشتریان برای بهبود معیارهای مهم خدمات مشتری پاداش دریافت می کند؟
اگر تنها انگیزه کارگزاران برای برآوردن KPI هایشان ترس از نظم یا ارزیابی ضعیف باشد، آنها تحت فشار قرار خواهند گرفت. این باعث ایجاد محیط کاری نامناسب و ایجاد استرس زیادی در محل کار می شود.
در عوض، باید از تقویت مثبت استفاده کنید و سعی کنید انگیزه هایی برای بهترین بودن ارائه دهید. این شامل جوایز کوچک برای هیجان انگیز نگه داشتن روز به روز و همچنین فرصت های طولانی مدت برای پیشرفت است.
عامل استرس زا شماره 4: کسالت
کار مرکز تماس می تواند تکراری باشد. درخواست از کارمندان باهوش و توانا برای انجام کارهای روزمره یکسان، شما را در معرض خطر فرسایش شدید قرار می دهد. زمانی که شما همان کار را به صورت روزانه انجام می دهید، احساس رضایت در شما ایجاد می شود. این منجر به کاهش انگیزه و بهره وری می شود و در نهایت، عوامل شروع به فکر کردن برای ادامه کار می کنند.
در حالی که در هر شغلی سطحی از تکرار وجود دارد، می توانید تمام تلاش خود را برای خودکارسازی کارهای روزمره و تکراری انجام دهید. همچنین می‌توانید گه‌گاه با درخواست از نمایندگان برای کار روی مسائل پیچیده، چیزها را تند کنید.
عامل استرس شماره 5: بارهای کاری سنگین
این منبع استرس به خودی خود قابل توضیح است. کار زیاد کارمندان مرکز تماس را خسته و مضطرب می کند.
به عنوان یک مدیر مرکز تماس، لزوماً مجبور نیستید کارگران بیشتری را برای کاهش بار استخدام کنید، فناوری بهتر می تواند وظایف موجود را سریعتر و آسان تر انجام دهد.
عامل استرس شماره 6: محدودیت های زمانی
مشتریان این روزها حوصله خدمات آهسته را ندارند. مراکز تماس سعی می‌کنند با تعیین محدودیت‌های زمانی دقیق برای پاسخ‌های نماینده یا تصمیم‌گیری بلیط، سرعت خود را افزایش دهند. اگر محدودیت های زمانی با توجه به منابع موجود غیر واقعی باشد، کارکنان احتمالاً استرس مزمن را تجربه خواهند کرد.
عامل استرس زا شماره 7: فقدان تخصص
هنگامی که نمایندگان دانش و اطلاعات مورد نیاز برای حل یک مشکل را ندارند، در نهایت با نگه داشتن مشتری برای مدت طولانی در انتظار یا عبور دادن بیش از حد مشکل، تجربه خدمات مشتری ضعیفی را ارائه می دهند. به علاوه، 46 درصد از مصرف‌کنندگان به دلیل ناآگاهی کارمندان، تجارت با یک شرکت را متوقف می‌کنند.
این موقعیت‌ها نه تنها مشتریان را تحت فشار قرار می‌دهند، بلکه نمایندگان را نیز تحت فشار قرار می‌دهند. فقدان تخصص و دانش باعث می شود که نمایندگان احساس کنند در موقعیتی قرار گرفته اند که منجر به سطوح بالایی از استرس می شود.
عدم آموزش علت اصلی این استرس زا است. بهبود آموزش شما و همچنین اطمینان از دسترسی آسان نمایندگان به منابع مناسب به ایجاد تیمی کمک می کند که به خوبی برای رویارویی با تعاملات مختلف با مشتری آماده باشد.
تمام تلاش خود را بکنید تا از فرسودگی شغلی جلوگیری کنید
کار با مرکز تماس آسان نیست، اما سرمایه گذاری بر روی ابزارهای مناسب و ایجاد یک محیط کاری مثبت کار را بسیار آسان می کند. شادی و رفاه نمایندگان پشتیبانی شما بسیار مهم است. کارکنان راضی در شرکت می مانند، مهارت های خود را ایجاد می کنند و تجربیات فوق العاده ای را برای مشتریان ارائه می دهند.