درک مشتری چیست و برندها چگونه می توانند آن را ردیابی کنند
تجربه مشتری برای سنجش نحوه درک مشتریان از برند شما کلیدی است. واکنشی که مشتریان در پاسخ به نحوه برخورد شرکت شما با آنها دارند بسیار مهم است. کسب‌وکارها باید سخت کار کنند تا مشتریان را به دست آورند و حفظ کنند، که برای این منظور توجه به درک مشتری در طول چرخه عمر آنها اهمیت دارد.
شما بیشتر از آن چیزی که فکر می کنید بر احساس مشتریان نسبت به شما تأثیر دارید، درک مشتری چیست، چگونه آن را ردیابی کنید و چگونه می توانید بر کسب و کار خود تاثیر مثبتی داشته باشید.
درک مشتری چیست؟
اصطلاح درک مشتری افکار و احساسات ذهنی مشتری در مورد برند شما را توصیف می کند. آنها نظرات خود را از طریق هر تعاملی که با شرکت شما دارند، در مورد تبلیغات، رسانه های اجتماعی، استفاده از محصول و خدمات مشتری شکل می دهند. این چیزی فراتر از داشتن مشتریان است. درک مشتری طیف وسیعی از افکار و احساسات مشتریان در مورد شما و کلماتی که ممکن است برای توصیف کسب و کار شما به کار ببرند را در بر می گیرد.
چرا درک مشتری برای کسب و کار شما مهم است؟
درک مشتری صدای درونی مشتریان است که ارزشی را که در یک برند می بینند تعیین می کند. نظارت دقیق بر ادراک مشتری ضروری است، زیرا این امر بر رضایت آنها از ارزش محصولی که ارائه می‌دهید، یا اینکه (و چگونه) شما را به دوستان و خانواده خود توصیه می‌کنند و اینکه همچنان مشتری شما هستند، تأثیر می‌گذارد.
ردیابی ادراک مشتری برای شکل دادن به تجربه مشتری شما ضروری است ، که در فرآیند خرید به عاملی حیاتی تر از قیمت و محصول تبدیل می شود. سازمان شما باید نقش فعالی در تاثیرگذاری بر درک مشتریان از برند شما داشته باشد و از ثبات و قابلیت اطمینان اطمینان حاصل کند. این نباید چیزی باشد که فقط به شانس سپرده شود.
چه عواملی بر درک مشتری تأثیر می گذارد؟
- چشم انداز و جذابیت برند این روش آگاهانه ای است که شرکت شما اصول و ارزش های خود را تجسم می بخشد و همه پیام هایی را که برای مشتریان ارسال می شود منعکس می کند. مشتریان می خواهند از برندهایی خرید کنند که ارزش های مشابهی با خودشان دارند.
- نظرات مشتریان در پلتفرم‌ها 93 درصد از مشتریان قبل از خرید یک محصول، نظرات آنلاین را مطالعه می‌کنند و به همین دلیل است که شما باید به همه نظرات مثبت یا منفی پاسخ دهید. شما نمی توانید بررسی ها را کنترل کنید، اما مشتریان تحت تاثیر شرکت هایی قرار می گیرند که با آنها تعامل دارند. همچنین این یک فرصت عالی برای انجام درست توسط مشتریان و بازگشت به تابلوی طراحی برای بهبود تجربه آنها است.
- تبلیغات و هجوم رسانه های اجتماعی روشی که برند خود را از طریق بازاریابی ارائه می کنید به طور طبیعی تاثیر زیادی بر درک مشتری دارد. تبلیغات و رسانه‌های اجتماعی به توسعه تصویر برند شما کمک می‌کنند و باید پیام‌های ثابتی در سرتاسر داشته باشند.
- تجربه دست اول مشتریان تجربیات مستقیم زیادی با برند شما دارند، از تعامل در رسانه های اجتماعی، خرید محصولات و حل مشکلات خود با محصولات شما. همه این‌ها بر احساس مشتریان نسبت به شما تأثیر می‌گذارند و باید برای ارائه یک تجربه مثبت بهینه شوند.
- قیمت و نسبت قیمت به عملکرد این ارزشی است که محصول شما نسبت به قیمت آن ارائه می دهد و تأثیر قابل توجهی بر این دارد که آیا مشتریان درک می کنند که معامله خوبی برای پول خود دریافت می کنند یا خیر. برای جلب اعتماد آنها، قیمت گذاری را شفاف و ساده و بدون هیچ گونه چیزهای پنهان پنهان نگه دارید.
- خدمات با کیفیت به مشتریان – روشی که شما پس از فروش از مشتریان خود مراقبت می کنید تاثیر زیادی بر درک مشتری دارد. خدمات با کیفیت به مشتریان نشان می دهد که شما برای مشتریان خود ارزش قائل هستید و حاضرید برای رها نکردن آنها سرمایه گذاری کنید.
4 روش برای پیگیری درک مشتری
شماره 1 رسانه های اجتماعی را رصد کنید
به نظرات و سوالات در شبکه های اجتماعی پاسخ دهید. درگیر شدن با بازخوردهای مثبت یا منفی در رسانه های اجتماعی، نه تنها شما را در کتاب های خوب مشتریان فعلی خود قرار می دهد، بلکه توجه مخاطبان بالقوه در رسانه های اجتماعی را نیز جلب می کند. منطق تجاری خوبی است – 71 درصد از مشتریانی که تجربه مثبتی از برندها در رسانه های اجتماعی دارند احتمالاً آنها را به دوستان و خانواده توصیه می کنند.
شماره 2 معیارهای CSAT و NPS را دنبال کنید
اگر در حال حاضر از یک نرم افزار خدمات مشتری استفاده می کنید، رضایت مشتری (CSAT) را با درخواست از مشتریان برای رتبه بندی هر تعامل پشتیبانی پس از حل مشکل خود پیگیری کنید. به صورت دوره‌ای NPS را تا (امتیاز خالص پروموتر) دنبال کنید تا وفاداری مشتری به برند شما را اندازه‌گیری کنید. از رتبه‌بندی‌ها و بررسی‌های آنها برای شناسایی نقاط درد خاص مشتری و رفع آنها استفاده کنید. به مشتریانی که از تجربه خود راضی نیستند پاسخ دهید تا درک آنها از برند شما تغییر کند.
شماره 3 از فناوری برای جمع آوری بینش های فعال استفاده کنید
برای تجزیه و تحلیل احساسات نظرات مشتریان، پاسخ ها و بازخوردها از یک دفتر کمک هوش مصنوعی استفاده کنید. کلمات کلیدی را برای ردیابی مکالمات مشتری در کانال ها از یک صفحه تنظیم کنید. تجزیه و تحلیل احساسات به کسب و کارها اجازه می دهد تا با استفاده از یادگیری ماشینی و پردازش زبان طبیعی، تجربه عاطفی را ردیابی کنند. مسائل فوری را فوراً شناسایی کنید و آنها را در اولویت قرار دهید تا از خدمات مشتری مطلع شوید.
شماره 4 نظرسنجی های شخصی برای بخش های مختلف مشتریان ایجاد کنید
پایگاه مشتریان خود را بر اساس اطلاعات جمعیتی یا محصول تقسیم بندی کنید و برای بازخوردهای عمیق تر، نظرسنجی های شخصی را با سوالات مناسب برای آنها ارسال کنید. هنگامی که این بازخورد را جمع آوری کردید، مطمئن شوید که اقدام کرده و با مشتریان در مورد پیشرفت خود پیگیری کنید.
انتظارات مشتری در حال افزایش است و باعث ایجاد فشار برای جدا شدن از رقبای شما و اطمینان از درک مثبت آنها از برند شما می شود. در هر برخوردی که با مشتری دارید، بر اهمیت درک مشتری تاکید کنید.