20 راه برای حفظ مشتریان با هنر بازاریابی

برای حفظ مشتریان خود ماه به ماه چه چیزی لازم است؟ آیا به سادگی ارائه یک محصول پیشرو در بازار است؟ ما نگاهی به 25 استراتژی رشد می اندازیم که به شما کمک می کند مشتریان خود را نگه دارید.

1. برای حفظ مشتریان نام تجاری خود را توسعه دهید

همه می دانند که توسعه یک برند چیز خوبی است. افراد کمتری به طور کامل درک می کنند که چقدر مهم است و به طور خاص باید برای رسیدن به چه چیزی تلاش کنند. هدف در اینجا این است که با صنعت خود مترادف شوید.

یک دقیقه در مورد شرکتی فکر کنید که طیف وسیعی از ابزارهای سئو با استفاده آسان را همراه با یک شبکه پشتیبانی فوق العاده ارائه می دهد.

احتمالا بیشتر شما به Moz فکر می کنید. چرا؟ Moz به هیچ وجه تنها ابزار SEO نیست، اما تقریباً می‌توانید تضمین کنید که همه کسانی که تا به حال کاری با ساخت یا بهینه‌سازی یک وب‌سایت داشته‌اند ، آن را می‌دانند. Moz، مسلماً کاملاً مترادف با سئو است. به طوری که در سال 2013 نام خود را از “SEOmoz” به “Moz” تغییر دادند. آنها به قدری به عنوان یک برند سئو شناخته شدند که هر نیازی را برای تأیید این ارتباط به نام خود جایگزین کردند.

اگر بتوانید راه آنها را دنبال کنید و برندی بسازید که وقتی کسی از صنعت شما نام می برد فکرش را نکنند، طبیعتاً متوجه خواهید شد که نه تنها به دست آوردن مشتریان آسان تر است، بلکه برای حفظ مشتریان بهتر است.

2. مشتریان مناسب را جذب کنید

دور زدن اغلب خیلی قبل از اینکه مشتری واقعاً آن را ترک کند شروع می شود. در واقع، اغلب قبل از اینکه مشتری باشند شروع می شود. چرا؟ زیرا آنها مشتری اشتباهی هستند. شما ممکن است به چه فکر کنید: چگونه یک مشتری می تواند “اشتباه” کند؟ تا زمانی که آنها قبض های خود را پرداخت کنند و برای شما مشکلی ایجاد نکنند، پس این پول در جیب شماست. چرا مهم است که به همان سرعتی که می آیند بروند؟

دو دلیل:

• جذب مشتری هزینه دارد، بنابراین، اگر یک مشتری برای به دست آوردن آن هزینه بیشتری نسبت به درآمدی که در طول عمر خود ایجاد می کند (به عنوان یک مشتری، نه به معنای واقعی کلمه)، آن مشتری در واقع پول شما را از دست داده است .
• یک مدل کسب و کار مبتنی بر گردش مالی بالای مشتری به ندرت پایدار است. از دست دادن مشتریان به همان سرعتی که آنها را به دست می آورید، شما را در موقعیتی واقعا آسیب پذیر قرار می دهد. شاید تا زمانی که مشتریان را با نرخی مشابه از دست می‌دهید، بتوانید از دست بدهید، اما اگر نرخ جذب شما ناگهان کاهش یابد، چه اتفاقی می‌افتد؟

شرکت‌های موفق آن‌هایی نیستند که زیرساخت‌ها و کمپین‌هایی برای جذب سریع مشتریان جدید دارند (حتی اگر در ظاهر ممکن است حسادت‌انگیز به نظر برسند). در عوض، این شرکت‌هایی هستند که می‌توانند این مشتریان را در درازمدت نگه دارند و در نهایت برنده می‌شوند.

با شناسایی دقیق نوع مشتری که می‌خواهید جذب کنید شروع کنید و تلاش‌های بازاریابی خود را بر امنیت کسب‌وکارشان متمرکز کنید، نه هر کسب‌وکاری.

3. به مشتریان خود آموزش دهید

اگر مشتری نداند که چگونه از محصول شما استفاده کند، به ندرت به مدت طولانی در آنجا باقی می ماند. مطمئناً، برخی از افراد در مورد پیچیدن سر خود در اطراف یک سیستم جدید کاملاً به خود متکی هستند، اما بیشتر آنها به کمی راهنمایی بیشتر نیاز دارند.

محتوا یک راه عالی برای پوشش دادن اصول اولیه و حفظ مشتریان است، به روش‌های مصور و نمایش‌های ویدیویی فکر کنید. فقط مطمئن شوید که پس از پیوستن به مشتری جدید، مسیر درست را راهنمایی کنید. با این اوصاف، وبینارهای زنده نیز می توانند بسیار ارزشمند باشند، زیرا به شما این فرصت را می دهند که نشان دهید محصول شما چگونه کار می کند در حالی که مشتریان شما می توانند در مورد هر چیزی که از آن مطمئن نیستند سوال بپرسند.

4. کم وعده دهید

برای حفظ مشتریان انتظارات مشتریان خود را مدیریت کنید. برخی از مارک‌ها می‌توانند بیش از حد امیدوارکننده باشند و بسیاری دیگر نمی‌توانند. با این حال، اگر ادعا می کنید که محصول شما X مقدار پول یا X ساعت زمان برای مشتریان شما صرفه جویی می کند و این وعده عملی نمی شود، آنها احساس ناامیدی خواهند کرد.

5. عدم استفاده از برندتان را برای مشتریانتان سخت کنید

دریابید که مشتریان شما از چه محصولات دیگری استفاده می کنند و راهی برای اتصال محصول خود به آنها ایجاد کنید. این ساده‌ترین راه حفظ مشتریان نیست، اما اگر بتوانید محصول خود را با ابزارهای کلیدی دیگری که پایگاه مشتری‌تان به آن‌ها تکیه می‌کنند ادغام کنید، خروج آن‌ها را برای آنها دشوارتر می‌کنید.

6. محصول خود را تا حد امکان در دسترس قرار دهید

آیا محصول شما فقط روی رایانه های رومیزی به راحتی اجرا می شود؟ یک سایت موبایل و یک اپلیکیشن نیز طراحی کنید. و فراموش نکنید که UX شما در همه مرورگرها سازگار است – همه از Chrome استفاده نمی کنند. هرچه دسترسی و استفاده مشتریان از محصول شما آسان‌تر باشد، احتمال حفظ مشتریان بیشتر است.

7. جامعه ای پیرامون محصول خود ایجاد کنید

مردم دوست دارند احساس کنند بخشی از یک جامعه هستند. این طبیعت ساده انسانی در بازی است – ما می خواهیم احساس حمایت کنیم، و می خواهیم احساس کنیم که به خود تعلق داریم. Moz نمونه‌ای از شرکتی است که در ایجاد یک جامعه فعال و درگیر حول نام تجاری خود کار بسیار خوبی انجام داده است. آنها یک انجمن پرسش و پاسخ پرهیاهو را مدیریت می کنند که اغلب اولین درگاه مورد نیاز صاحبان سایت و سئو کارهایی است که به دنبال دریافت پاسخ های سریع و آگاهانه به سؤالات خود هستند.

8. غیرکاربران را درگیر خود کنید

آیا غیر مشتریان می توانند به محصول شما دسترسی داشته باشند؟ اگر پاسخ شما منفی است، ممکن است اجازه دهید برخی از مشتریان بسیار واجد شرایط و بالقوه بلندمدت از کنار شما عبور کنند. یک راه عالی برای جذب مشتری به یک محصول، ارائه یک آزمایش رایگان است. مورد دیگر این است که به مشتری استفاده رایگان و نامحدود از بخشی از محصول خود را پیشنهاد دهید.

9. ارزش محصول خود را در اسرع وقت ثابت کنید

اکثر مشتریان جدید با وعده ارزشی که محصول شما می تواند به آنها ارائه دهد به آنها ملحق می شوند، به این معنی که تا زمانی که به قول خود عمل نکرده باشید، آنها را درگیر نخواهید کرد. اگر نشان دهید که بله، محصول شما مطابق ادعاها است، زمان زیادی طول می کشد، تعداد کمی از مشتریان جدید باقی می مانند و نرخ ریزش شما (و غرور شما) آسیب می بیند.

ترفند در اینجا ایجاد دو چیز کلیدی است:

1. چه چیزی را باید به مشتریان خود ثابت کنید تا بتوانید آنها را متقاعد کنید که بمانند؟
2. چگونه می توانید سرعت اثبات آن نقطه را افزایش دهید؟

توییتر در این زمینه کار بسیار خوبی انجام داد. آنها دریافتند که کاربران جدیدی که از همان ابتدا بسیاری از کاربران دیگر را دنبال می‌کردند، بیشتر از آنهایی که این کار را انجام نمی‌دادند، در اطراف خود باقی می‌ماندند. در نتیجه، توییتر دنبال کردن افراد را بخشی از فرآیند ثبت نام کرد.

10. مشتریان خود را تشویق کنید تا شما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنند و با شما در تعامل باشند

این همه در مورد این است که تا حد امکان جلوی چشمان مشتریان خود بگیرید و برای انجام این کار، باید به جایی بروید که آنها هستند. مشخص کنید که مخاطبان شما در کدام شبکه‌ های اجتماعی بیشتر فعال هستند و اگر قبلاً از آن‌ها استفاده نمی‌کنید، یک حساب کاربری جدید راه‌اندازی کنید و شروع به ایجاد دنبال‌کنندگان خود کنید.

11. از بازاریابی ایمیلی مبتنی بر محرک استفاده کنید

ایمیل‌های مبتنی بر راه‌انداز زمانی اتفاق می‌افتند که یک ایمیل به‌طور خودکار پس از انجام یک عمل خاص توسط مشتری ارسال می‌شود. آنها اغلب برای تشویق مشتریانی که اقلامی را در یک سبد قرار داده‌اند اما بررسی نشده‌اند، استفاده می‌شوند تا برگردند و خرید خود را تکمیل کنند، اما می‌توانند ابزاری مفید برای حفظ مشتری نیز باشند.

به عنوان مثال، می توانید از آنها برای موارد زیر استفاده کنید:

• مشتریان را تشویق کنید تا ویژگی‌هایی را که هنوز امتحان نکرده‌اند، آزمایش کنند.
• به مشتری که مدتی از محصول استفاده نکرده است یادآوری کنید که چه چیزی را از دست داده است.
• مشتری را که ممکن است در استفاده از بخش‌هایی از محصول مشکل داشته باشد، به سمت بخش منابع یا جایی که بتواند کمک دریافت کند، راهنمایی کنید.

12. به مشتریان خود یادآوری کنید که چقدر به آنها ارزش می دهید

مشتریان به ندرت درک می کنند که یک محصول یا خدمات چگونه به آنها سود می رساند مگر اینکه شما صریحاً به آنها بگویید. کمپینی طراحی کنید که به طور منظم (و در صورت امکان به طور خودکار) توزیع شود و شامل آماری است که نشان می دهد محصول شما چگونه باعث صرفه جویی (یا ساختن) پول مشتریان شما، کمک به کسب و کار آنها یا بهبود زندگی آنها شده است.

ممکن است برای شما فریاد تبلیغاتی باشد، اما به یاد داشته باشید که هیچ کس دیگری قرار نیست بهترین ویژگی های محصول شما را برای شما به اشتراک بگذارد.

13. بن بست های حفظ مشتریان را از بین ببرید

“بن بست” حفظ مشتریان زمانی رخ می دهد که به مشتریان خود یک به روز رسانی یا معیار کلیدی (مانند بالا) ارائه می دهید، اما جزئیات آنچه را که آنها می توانند برای بهبود این موضوع انجام دهند یا از اطلاعات ارائه شده سوء استفاده می کنند را درج نمی کنید.

چه خبر خوب و چه خبر بد به مشتری خود ارائه دهید، تنها کاری که نباید انجام دهید این است که به سادگی بگویید «این اتفاق افتاد» و آن را رها کنید. به آنها بگویید که در مرحله بعد چه کاری انجام دهند. توضیح دهید که چگونه می توانند از این اطلاعات برای بهبود وضعیت بد یا حتی بهتر کردن وضعیت خوب استفاده کنند.

14. پیشنهاد مدیران حساب اختصاصی

پس از ورود مشتری جدید چه اتفاقی می افتد؟ آیا یک ایمیل خوش آمدگویی به آنها ارسال می کنید و سپس آنها را به آن واگذار می کنید؟مشتریان اگر احساس می‌کنند مورد نیاز و ارزشمند هستند، به آن‌ها ادامه می‌دهند. آنها همچنین اگر دسترسی سریع و آسان به  پشتیبانی دوستانه و مفید داشته باشند، به اطراف می مانند.

15. به مشتریان خود کمی عشق نشان دهید

ارائه یک شبکه پشتیبانی مشتری به موقع و شخصی که در واقع کارها را انجام می دهد بخش بزرگ و بزرگی از حفظ مشتریان است. اما همیشه می توانید کارهای بیشتری انجام دهید. اعمال توجه تصادفی راهی مطمئن نه تنها برای حفظ مشتریان خود، بلکه تبدیل آنها به حامیان برند نیز هستند.

نامه های تشکر شخصی و دست نویس ارسال کنید. یا یک هدیه سورپرایز. به روزهای تولد یا تعطیلات توجه ویژه ای داشته باشید. اینها حرکات کوچک و ساده‌ای هستند که ممکن است برای شما بی‌اهمیت به نظر برسند، اما تفاوت زیادی در درک مشتریان از شما و برندتان ایجاد می‌کنند.

16. با اعلان های مشتریان خود هوشمند باشید

آیا تا به حال توجه کرده اید که چگونه وقتی فیس بوک شما را در مورد اتفاقی در حساب کاربری خود مطلع می کند، جزئیات کمتری را در ایمیل اعلان به شما ارائه می دهد؟ این استراتژی واقعاً می‌تواند به افزایش حفظ مشتریان کمک کند، زیرا هر بار که مشتری مجبور می‌شود از سایت شما بازدید کند، کمی بیشتر با آن آشنا می‌شود و احتمال ترک آن کمی کمتر می‌شود.

17. برای مشتریان فعلی خود بازاریابی کنید

بیشتر اوقات، وقتی به بازاریابی فکر می کنیم، به بازاریابی برای مشتریان جدید فکر می کنیم. اما در مورد مشتریان فعلی شما چطور؟ آیا راهی وجود دارد که بتوانید سودآوری مشتریان فعلی خود را افزایش دهید و مدت زمان ماندن آنها را افزایش دهید؟

18. اجرای نظرسنجی ورودی برای حفظ مشتریان

از هر مشتری جدید بپرسید که چه چیزی باعث شد تصمیم به ثبت نام بگیرد و چه چیزی را از محصول شما می خواهد. این به شما کمک می‌کند تا خدماتی را که به آنها ارائه می‌دهید تنظیم کنید، اطمینان حاصل کنید که می‌دانید در مکالمات آینده چه سوالاتی را بپرسید، و در موقعیت بهتری قرار می‌گیرید تا از سؤالات آنها پیشی بگیرید.

19. بررسی خروج را اجرا کنید

در همان زمان، اگر مشتری ترک کند، می خواهید بدانید چرا، درست است؟ این استراتژی ممکن است به شما کمکی نکند مشتری را که قبلاً قصد خروج از کشور را دارد نگه دارید، اما دانش و اطلاعات گرانبهایی را در اختیار شما قرار می دهد که می تواند به شما کمک کند تا سایر مشتریان را حفظ کنید و به طور کلی نرخ ریزش شما را کاهش دهد.

20. اجازه ندهید جزئیات پرداخت منقضی شود

این یکی برای حفظ مشتریان باید واضح باشد، اما اغلب نادیده گرفته می شود و این نگران کننده است، زیرا نقش بزرگی در افزایش نرخ ریزش ایفا می کند. حداقل 60 روز قبل از انقضای کارت آنها، با مشتریان خود در مورد انقضای آتی آنها ارتباط برقرار کنید.