چگونه به مشتریان نه بگوییم؟ راهنمای 5 مرحله ای نه گفتن به مشتری
نمایندگان پشتیبانی یا صاحبان کسب و کار ممکن است زمانی که مجبور شوند به مشتریان نه بگویند، با مشکل مواجه شوند. این احتمال وجود دارد که مشتری شما ویژگی‌ای را که ارائه نمی‌دهید درخواست کرده باشد یا خدمات نامعقولی را درخواست کرده باشد، نگرانی مشترکی در مورد خط‌مشی شرکت داشته باشد یا بازخورد رضایت‌بخشی برای محصول شما داده باشد. نه گفتن به مشتری باید به عنوان یک مهارت ضروری برای نماینده پشتیبانی مشتری به حساب آید. اما چگونه می توان به طور مثبت به مشتریان نه گفت؟
آموزش کسب و کار توسط بیزینس کوچینگ
برای نه گفتن به مشتری ابراز همدلی کنید
مشتریان شما ممکن است همیشه درست نگویند یا درخواست های معقولی مطرح نکنند. این دقیقاً همان جایی است که شما باید نسبت به نیازهای آنها همدل باشید و احتمالاً یک راه حل سریع برای آرام کردن مشتریان عصبانی ارائه دهید. اگر نمی توانید راه حلی را با آنها در میان بگذارید، به جای امید دادن به آنها، همین ارتباط را برقرار کنید. با تشکر از مشتریان خود برای تماس با شما و به اشتراک گذاشتن نگرانی های خود شروع کنید. حتی اگر درخواست مشتری کاملاً خارج از محدوده محصول یا خدمات شما باشد، ادامه دهید و از اینکه نتوانستید به او کمک کنید ابراز تاسف کنید. مشتریان باید بدانند که شما وضعیت مخمصه ای را که در آن قرار دارند را درک می کنید.
در عصری که مشتریان از ارسال تجربه خود در رسانه های اجتماعی ابایی ندارند، ناگفته نماند که تعاملات مشتری باید نظارت و اولویت بندی شود. رهبری با همدلی در تمام تعاملات با مشتری به شما کمک می کند به طور مثبت به مشتریان خود نه بگویید.
همیشه زمینه را ارائه دهید
چه یک کسب و کار کوچک یا یک شرکت بزرگ باشید، همیشه باید شفافیت کاملی در مورد موضوع یا درخواست مطرح شده داشته باشید. ارتباط آسان‌تر است و زمانی که زمینه بیشتری دارید، پاسخ‌ها مفیدتر هستند. روزهایی که نیاز به تکرار سوالات برای مشتریان خود داشتید تا وضوح بیشتری در مورد هر موضوعی ارائه دهید، گذشته است.
نمایندگان پشتیبانی مشتری حتی می توانند با سایر اعضای تیم همکاری کنند تا تیکت مطرح شده را حل کنند. حتی می توانید از طریق پایگاه داده مشتری واحد و واحد به تعاملات گذشته با هر مشتری در هر کانالی دسترسی داشته باشید تا نه گفتن به مشتری را راحت تر کنید.
اگر مشتری شما درخواست می کند که یک ویژگی به محصول شما اضافه شود، باید بتوانید قبل از اینکه تیم محصول/حقوقی/مالی بتواند منطقی بودن درخواست را ارزیابی کند، درخواست مطرح شده را درک کنید. زمینه پیرامون هر موضوع نیز به عوامل پشتیبانی کمک می کند تا پاسخ ها را بهتر به این مشتریان بیان کنند. مهم است که به آنها اطلاع دهید که چرا درخواست های آنها در آن زمان برآورده نمی شود و چگونه ممکن است با سیاست های شرکت شما در تضاد باشد.
مشتریان احتمالاً در مواردی که نمی توانند زمینه کافی در مورد اینکه چرا درخواست آنها رد می شود، ناامید شوند. نمایندگان خدمات مشتری خود را مجهز کنید تا با استدلال منسجم به مشتریان خود به شیوه ای مثبت نه بگویند. این رویکرد به شما کمک می کند روابط خود را با مشتری تقویت کنید.
گزینه های جایگزین را پیشنهاد دهید
اگر در موقعیتی قرار گرفتید که مشتریان شما چیزی را می خواهند که توسط شما انجام نمی شود، راه حل های جایگزین را به آنها ارائه دهید. هنگامی که نقاط درد آنها را درک کردید، فراموش نکنید که آنها را در مراحلی که می خواهید برای برآورده کردن نیازهای آنها بردارید، اجازه دهید . این ممکن است از شما نیاز داشته باشد که آنها را به کسی هدایت کنید که بتواند مشکلات آنها را حل کند، حتی اگر به معنای ارسال آنها به رقیب شما باشد.
قبل از اینکه راه حلی را با مشتریان خود به اشتراک بگذارید، برای شما ضروری است که با تیم محصول خود ارتباط برقرار کنید. اگر خدمات/ویژگی مهمی را که مشتری می‌خواهد از دست داده‌اید، با تیم محصول خود در مورد امکان‌پذیری گنجاندن این ویژگی با توجه به نقشه راه محصول بررسی کنید. ممکن است به مشتریان خود اطلاع دهید که بازخورد در نظر گرفته شده است و به آنها اطلاع دهید که راه حل در حال حاضر در دسترس نیست. فراموش نکنید که پس از ایجاد سرویس/ویژگی با آنها ارتباط برقرار کنید. مشتریان شما خوشحال خواهند شد که بدانند شنیده شده اند و ممکن است به فکر بازگشت باشند.
پیگیری کنید
هر مشتری مستحق پیگیری است. در اینجا چند سناریو وجود دارد که در آنها کاملاً ضروری است که وقتی به مشتری نه گفتید پیگیری کنید.
- ممکن است به تازگی مشتری را به یک رقیب هدایت کرده باشید. این یک فرصت از دست رفته نیست، بلکه رویکردی است که مشتریان وفادار شما را برای کسب اطلاعات بیشتر بازمی‌گرداند. با این حال، برای شما ضروری است که ارجاع به اشتراک گذاشته شده توسط شما را با مشتری خود پیگیری کنید.
- در مورد موفقیت یک جایگزین پیشنهادی به روز باشید. مشتریان شما خدمات شما را به روش خاصی دوست داشتند، اما شما به آنها پیشنهاد دادید به روش دیگری به آنها کمک کنید. بررسی کنید تا ببینید آیا آنها راه حل B را بهتر دوست داشتند یا خیر. برای نه گفتن به مشتری فعال باشید و پیگیری کنید تا به آنها اطلاع دهید که در هر مرحله از سفر مشتری به آنها کمک خواهید کرد.
- شما حتی باید نگرانی های مشتریان خود را پیگیری کنید و زمانی که تیم محصول شما تغییراتی را که از ابتدا درخواست کرده بودند، به آنها اطلاع دهید. به آنها بگویید که در صورتی که هنوز نیاز به انجام درخواست قبلی خود داشته باشند، خوشحال خواهید شد که به آنها کمک کنید. ارتباط با مشتری خود را تقویت کنید و در طول مسیر مشتریان بیشتری جذب کنید.
بازخورد مشتری را بخواهید
چه یک استارتاپ یا یک غول جا افتاده باشید، بازخورد مشتریان همیشه برای رشد کسب و کار حیاتی خواهد بود. بینش های حاصل از نظرسنجی ها و تعاملات مشتری نشان می دهد که مشتری شما چه احساسی در مورد محصول/خدمت شما دارد.
هنگامی که درخواست مشتری نمی تواند برآورده شود، گام بعدی برای شما این است که بفهمید از آن خواسته می شود. چگونه آن قطعه گم شده باعث اختلال در روند کار آنها می شود؟ آیا چیزی است که تیم محصول شما می تواند برای بهبود محصول شما اصلاح کند؟ رتبه بندی رضایت مشتری (رتبه بندی CSAT) یکی از بهترین راه ها برای سنجش احساس مشتریان شما در مورد خدمات و پشتیبانی شما است.