چگونه تیم پشتیبانی مشتری خود را در استراتژی بازاریابی بگنجانید
منزوی بودن یک تیم پشتیبانی مشتری بسیار ناراحت کننده است زیرا آن تیم احتمالاً بینش های مهمی برای به اشتراک گذاشتن با بقیه کسب و کار دارد. از این گذشته، تیم پشتیبانی شما همیشه در خط مقدم تعامل با مشتری قرار دارد. برای آنها مخاطبان هدف شما فقط اعداد درون گزارش های گوگل آنالیتیکس نیستند. آنها هر روز افراد واقعی را میبینند و با آنها صحبت میکنند.
اهمیت تیم پشتیبانی مشتری در بازاریابی
تبادل اطلاعات برای یک استراتژی بازاریابی دیجیتال موفق بسیار مهم است و با این حال، اکثریت قریب به اتفاق کسب و کارها میگویند که فاقد هر گونه فرآیند کارآمدی هستند که تبادل اطلاعات بین تیمی را ممکن کند. اگر واقعاً می خواهید یک استراتژی بازاریابی دیجیتال مشتری محور ایجاد کنید، با وارد کردن تیم پشتیبانی مشتری خود در بازاریابی خود شروع کنید:
نظر تیم پشتیبانی خود را در مورد شخصیت های خریداران خود دریافت کنید
بدیهی است که تیم پشتیبانی مشتری شما به صورت روزانه با مشتریان شما صحبت میکند. آنها احتمالاً مخاطب هدف شما را بهتر میشناسند. با کمک آنها میتوانید هنگام جمع آوری شخصیت های خریداران خود تصمیمات آگاهانه تری بگیرید.
مشتریان خود را در فعالیت های بیشتری مشارکت دهید تا به ایجاد شخصیت های دقیق تر کمک کند:
- نظرسنجی از مشتریان: در اینجا یک راه آسان و رایگان برای ایجاد نظرسنجی و جمع آوری پاسخ وجود دارد
- دسترسی به گزارش های تحلیلی اولیه: اکثر تیم های پشتیبانی مشتری کاملاً از میزان ترافیک سایت و از کجا می آید بی اطلاع هستند. با این حال، داشتن این اطلاعات ممکن است به تیم شما کمک کند تا مشتریان شما را بهتر درک کند و از این رو با مبارزات و نیازهای آنها ارتباط برقرار کند.
تیم پشتیبانی مشتری خود را بخشی از فرآیند تولید محتوا کنید
استراتژی محتوای مشتری محور باید شامل انواع محتوای متنوع باشد که علایق مشتریان شما را هدف قرار داده و به سؤالات آنها پاسخ دهد. انواع محتوای مواجهه با مشتری عبارتند از:
- وبینارها
- فیلم های
- ابزار ارزیابی ارزش
- بروشور محصولات و غیره
اینها باید متناسب با شخصیت خریدار شما باشند.
تیم پشتیبانی مشتری شما باید بینش خود را در مورد هر مرحله از تولید محتوای مشتری محور ارائه دهد:
- طوفان فکری: تیم پشتیبانی مشتری خود را تشویق کنید تا تمام سوالاتی را که از طریق ایمیل، تلفن یا رسانه های اجتماعی دریافت می کنند، ثبت کنند. این سوالات را می توان به ایده های محتوای عالی تبدیل کرد.
- ایجاد: از تیم پشتیبانی مشتری خود بخواهید ایدههای محتوای موجودی را که میخواهید توسعه دهید، با سوالات اضافی، ایدههایی برای تجسمسازی که ممکن است مفید باشد و غیره تکمیل کنند.
- بازبینی: بازخورد تیم پشتیبانی مشتری خود را در مورد قطعات قبلاً نوشته شده دریافت کنید و از آنها بپرسید که آیا آنها احساس می کنند که آنها به طور کامل به سوالات مشتریان شما پاسخ می دهند.
تیم پشتیبانی خود را در بازاریابی رسانه های اجتماعی خود بگنجانید
این روزها اکثر مشتریان شما به احتمال زیاد رسانه های اجتماعی را برای درخواست کمک عمومی یا درخواست کمک برای درک سایت شما انتخاب می کنند. در واقع، ارائه پشتیبانی مشتری از طریق رسانه های اجتماعی مزایای زیادی دارد:
- افزایش وفاداری به برند: پاسخ سریع به یک شکایت، حمایت از مشتری را 25٪ افزایش می دهد (در حالی که پاسخ ندادن، حمایت از مشتری را 50٪ کاهش می دهد).
- صرفه جویی در هزینه: حل یک مشکل در رسانه های اجتماعی 83 درصد ارزان تر از انجام آن از طریق تعامل با مرکز تماس است. (منبع)
- ROI بالاتر: وقتی مشتری از یک نام تجاری در توییتر پاسخ می شنود، مایل است در آینده 20٪ بیشتر برای یک محصول هزینه کند. (منبع)
هنگام تلاش برای استفاده از رسانههای اجتماعی به عنوان کانال پشتیبانی مشتری، کسبوکارها همیشه با یک مشکل مواجه میشوند: چگونه تیم پشتیبانی مشتری را در رسانههای اجتماعی جذب کنیم بدون اینکه مجبور باشند ساعتها برای یافتن سؤالات واقعی پشتیبانی مشتری وقت بگذارند.
همچنین ایده بدی نیست که تیم پشتیبانی مشتری خود را در نظارت بر رقبای خود بگنجانید تا بدانند چگونه تعاملات عمومی با مشتریان را مدیریت می کنند.
تجزیه و تحلیل ایمیل یک راه آسان برای تجزیه و تحلیل فعالیت تیم شما است:
- کدام روزهای هفته از نظر ایمیل های دریافتی و پاسخ داده شده شلوغ ترین هستند
- کدام روزها آرام ترین روزها هستند (این روزهایی است که ممکن است بخواهید تیم خود را در تلاشهای بازاریابی خود با درخواست نظر آنها در مورد برنامهریزی محتوا مشارکت دهید)
این ابزار همچنین به شما کمک میکند تا اعضای تیم کمتر کارآمد را شناسایی کنید و تیم شما با چه سرعتی به مشتریان خود پاسخ دهد. از ابزار تجزیه و تحلیل ایمیل برای شناسایی اینکه کدام اعضای تیم ممکن است نامزدهای خوبی برای گنجاندن در استراتژی بازاریابی دیجیتال شما باشند، استفاده کنید.
سخن پایانی
در واقع، تیم پشتیبانی مشتری شما احتمالاً بزرگترین دارایی شرکت شما خواهد بود. از این گذشته، آنها به صورت روزانه با خریداران فعلی شما صحبت میکنند و دانش گرانبهایی از آنچه آنها را نگران و تحریک میکند جمع آوری میکنند. پس به دانش مشتریان خود اعتماد کنید.