8 راه برای برآورده کردن انتظارات مشتری
اگر می‌خواهید یک پایگاه مشتری وفادار بسازید، باید هر بار که با مشتری درگیر می‌شوید، مایل باشید تا گام های بیشتری را برای برآورده کردن انتظارات مشتری طی کنید. به این دلیل که وفاداری مشتری محصول جانبی رضایت بالای مشتری است. به نظر می‌رسد بسیاری از کسب و کار ها فکر می‌کنند که انتظارات مشتری با هر چیزی که ارائه می‌دهند برآورده می‌شود، اما به ندرت چنین است. در عوض، شرکت‌ها باید زمان بگذارند تا بفهمند مشتریانشان چه می‌خواهند و پیشنهادات خود را بر اساس آن تنظیم کنند.
چگونه انتظارات مشتری را برآورده کنیم
در اینجا هشت استراتژی برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد انتظارات مشتریان و کاهش شکاف بین اهداف آنها و نیازهای کسب و کار شما آورده شده است.
1. مخاطبان خود را بشناسید
اولین قدم برای برآورده کردن انتظارات مشتری، ایجاد یک تصویر واضح از مشتریان شماست. این امر مستلزم فراتر رفتن از اطلاعات اولیه جمعیت شناختی مانند سن، جنسیت و موقعیت مکانی است.
شما باید مشتریان خود را همانطور که محصول خود را درک می کنید، درک کنید. برای یادگیری در مورد نیازها، علایق و عوامل موثر بر تصمیمات خرید مشتریان، عمیق تر جستجو کنید.
بهترین راه برای آگاهی از مشتریان، انجام تحقیقات بازار است . ممکن است بخواهید با گروهی از مشتریان وفادار و جدید صحبت کنید تا اطلاعاتی در مورد اینکه چگونه شما را پیدا کرده اند، چه مشکلاتی را در تلاش برای حل آنها هستند و چرا آنها محصول/خدمات شما را نسبت به سایر رقبا در بازار انتخاب کرده اند، جستجو کنید. پاسخ‌های آنها می‌تواند به شما کمک کند تا درک قوی‌تری از آنچه مخاطبانتان به دنبال آن هستند در هنگام تحقیق درباره شرکت شما ایجاد کنید، بنابراین می‌توانید مطمئن شوید که دقیقاً آن را ارائه می‌دهید.
2. مطمئن شوید که به خریداران مناسب دسترسی دارید
هنگامی که تحقیقات بازار خود را انجام دادید، در موقعیت بهتری خواهید بود که متوجه شوید مشتری بالقوه شما چه کسی است، چگونه می توانید به آنها دسترسی پیدا کنید، چه چیزهایی به آنها علاقه مند است و چالش هایی که آنها سعی دارند بر آنها غلبه کنند.
شما می توانید با تجزیه و تحلیل پایگاه مشتریان فعلی خود و یافتن پاسخ برای چند سوال مانند، تحقیقات خود را گسترش دهید
- چه چیزی مشتری را تشویق می‌کند تا خریدهای مکرر را انجام دهد؟
- کدام بخش‌های مشتریان تمایل دارند به مشتریان بلندمدت و وفادار تبدیل شوند؟
- چگونه می توانید یک مشتری ناراضی را زودتر شناسایی کنید؟
3. به دنبال راه های جدید برای فراتر از انتظارات مشتری باشید
هنگامی که مشخص کردید با ارزش ترین بخش مشتری شما چه کسی است، باید روی یافتن راه های جدید برای برآوردن نیازهای آنها تمرکز کنید.
با رعایت مثال نرم افزار حساب، فرض کنید متوجه شده اید که مشتریان تجاری متوسط شما نیاز به بهبود کارایی فرآیند را برای صرفه جویی در زمان در اولویت قرار می دهند. گام بعدی این است که نحوه انعکاس این موضوع را از طریق محصول خود در نظر بگیرید – می توانید عملکردهای جدیدی اضافه کنید یا رابط کاربری موجود را تغییر دهید. پس از ایجاد هر گونه تغییر، می توانید با مشتریان خود پیگیری کنید تا ببینید آیا این تغییرات به آسانی کار آنها کمک می کند یا انتظارات آنها را برآورده می کند. تعاملات مشتری مانند این باعث می شود آنها احساس ارزشمندی کنند و احتمالاً به تجارت با شما ادامه می دهند.
4. استانداردهای واضحی را برای اعضای تیم خود تعیین کنید
به عنوان تیمی که اغلب با مشتریان شما تعامل دارد، تیم پشتیبانی شما تأثیر عمده ای بر برآورده شدن یا نبودن شرکت شما انتظارات مشتری دارد. استخدام و آموزش یک تیم عالی از نمایندگان پشتیبانی یکی از مهم ترین سرمایه گذاری هایی است که می توانید انجام دهید. و بهترین راه برای اطمینان از اینکه نمایندگان شما سطح خدماتی را که مشتریان شما سزاوار آن هستند ارائه می دهند، تعیین استانداردهای واضح است.
ابتدا، می‌خواهید اهدافی را برای معیارهای پشتیبانی کلیدی مانند زمان اولین پاسخ، میانگین زمان وضوح و نرخ وضوح تماس اول تعیین کنید. اینها ساده ترین معیارها برای نظارت و اندازه گیری هستند و می توانند به شما در ایجاد معیارهای مشخص برای تیم خود کمک کنند.
سپس، دستورالعمل هایی را برای پاسخ دادن به سؤالات خاص ایجاد کنید. فهرستی از متداول ترین سؤالات و مسائلی که از مشتریان می شنوید بنویسید و برای هر کدام پاسخ های مناسب ایجاد کنید. به این ترتیب، شما می توانید یک تجربه خدمات مشتری ثابت برای هر مشتری ارائه دهید.
5. تا حد امکان شفاف باشید
یکی از مهم‌ترین عوامل در برآورده کردن انتظارات مشتری این است که آیا در وهله اول برای تعیین انتظارات دقیق وقت صرف می‌کنید یا خیر.
برخی از شرکت ها در ابتدای هر سفر مشتری بر تولید فروش تمرکز می کنند. اما، این بهترین راه برای آماده کردن مشتریان شما برای موفقیت نیست. در عوض، شرکت‌ها باید بر آموزش مشتریان بالقوه خود تمرکز کنند که چگونه می‌توانند از محصول/خدمات سود یا ارزش کسب کنند، چه انتظاراتی می‌توانند از برند شما داشته باشند و در صورت تبدیل شدن به مشتری، با چه سیاست‌هایی موافقت خواهند کرد. شما باید در مورد اطلاعات قیمت گذاری، سیاست های بازگشت و لغو و سطح حمایتی که مشتریان شما می توانند از تیم شما در صورت نیاز به کمک انتظار داشته باشند، شفاف باشید.
به اشتراک گذاری این اطلاعات ممکن است برای تیم فروش شما به اندازه نمایش ویژگی های جدید و مطالعات موردی چشمگیر سرگرم کننده نباشد، اما وقت گذاشتن برای انجام این کار از قبل از غافل شدن مشتریان شما توسط سیاست هایی که دوست ندارند جلوگیری می کند.
6. فرهنگ مشتری محوری را توسعه دهید
بسیاری از شرکت‌ها مسئولیت مدیریت شادی مشتری را صرفاً بر عهده تیم‌های پشتیبانی خود می‌گذارند، اما نباید اینطور باشد. این به این دلیل است که وقتی نوبت به آن می رسد، مشارکت هر کارمند بر تجربه مشتریان شما تأثیر می گذارد. بهترین راه برای اطمینان از اینکه تجربه خدمات مشتری شما مطابق با انتظارات مشتری ارائه می شود، توسعه فرهنگ مشتری محور است.
کارمندان خود را تشویق کنید تا مشتریان خود را در مرکز هر تصمیمی نگه دارند، خواه آنها یک توسعه دهنده باشند که بر روی ویژگی های جدید کار می کنند یا یک بازاریاب که کمپین های جدیدی ارائه می دهند. به این ترتیب، هر کاری که شرکت شما انجام می دهد با در نظر گرفتن کاربر نهایی اجرا می شود و به احتمال زیاد انتظارات او را برآورده می کند و فراتر می رود.
7. بازخورد مشتریان را به طور منظم جمع آوری کنید
همانطور که برای برآورده کردن انتظارات مشتری کار می کنید، بهترین راه برای ارزیابی موفقیت آمیز بودن تلاش های شما این است که به طور منظم بازخورد مشتری را جمع آوری کنید.
نظرسنجی های رضایت مشتری را ارسال کنید و در مورد کل تجربه مشتری سوال بپرسید. آیا مشتریان می توانند به راحتی اطلاعات مورد نیاز خود را برای تصمیم گیری پیدا کنند؟ آیا فرآیند خرید کاربرپسند است؟ آیا محصول شما انتظارات آنها را برآورده می کند؟
پرسیدن سوالات درست به شما کمک می کند تا سطح تجربه ای که برند شما ارائه می دهد را درک کنید . همچنین می تواند به شما کمک کند تا بدانید کدام بخش از فرآیند را می توانید بهتر انجام دهید.
8. رقبای خود را ارزیابی کنید
اگر مشتری در گذشته با یکی از رقبای شما کار کرده باشد، احتمالاً این دو برند را با هم مقایسه خواهد کرد. انتظارات آنها از شرکت شما تا حد زیادی بر اساس تجربه قبلی آنها با رقیب خواهد بود.
تنها راه برای دانستن اینکه آیا این انتظارات را برآورده می کنید یا خیر این است که مدتی را صرف یادگیری در مورد رقبای خود کنید. این برندها را ارزیابی کنید تا بدانید چه کاری را به خوبی انجام می دهند. مشتریان آنها چه چیزی را در مورد برند خود دوست دارند؟ و آنها چه می کنند که شما نیستید؟
اگر بخش خاصی از تجربه مشتری وجود دارد که رقیب بهتر از شما انجام می دهد، به نفع شماست که تلاش خود را بر بهبود بخشی از تجربه با نام تجاری خود متمرکز کنید. سپس، به جای نگرانی در مورد برآورده کردن انتظارات ایجاد شده توسط شرکت‌های دیگر، می‌توانید روی ایجاد نوعی از پیشرفت‌هایی تمرکز کنید که رقبای شما برای همگام شدن با آن تلاش می‌کنند.
سخن پایانی
برآورده کردن انتظارات مشتری همیشه آسان نیست. اما قطعا غیرممکن نیست. با شناخت مخاطبان خود شروع کنید، مطمئن شوید که آنها مخاطبان مناسب برای برند شما هستند و تا جایی که ممکن است در مورد نیازها و اهداف آنها بیاموزید. انتظارات روشنی را تعیین کنید و اطمینان حاصل کنید که مشتریان فعلی و بالقوه همیشه اطلاعات مورد نیاز برای تصمیم گیری آگاهانه را دارند.
در نهایت، به طور منظم بازخورد جمع‌آوری کنید تا مشخص کنید چقدر انتظارات مشتریان خود را برآورده می‌کنید. از بینشی که به دست می آورید برای ایجاد تغییرات لازم در رویکرد خود استفاده کنید و در ساخت شرکتی که مشتریانتان دوست دارند بسیار موفق تر خواهید شد.