چگونه یک استراتژی تجربه مشتری ایجاد کنیم؟
شما مشتریانی دارید که باید نگه دارید و مهم ترین راه ایجاد یک استراتژی تجربه مشتری است که باعث می‌شود مشتریان برگردند. تجربه مشتری (CX) مجموع نحوه تعامل مشتریان با برند شما و تأثیراتی است که از این تعاملات دریافت می کنند. CX در سال‌های اخیر و به دلایل خوبی به کانون اصلی برندها تبدیل شده است. داده‌ها نشان می‌دهد که دو سوم شرکت‌ها بازاریابی تجربه مشتری (CXM) را به یک مزیت رقابتی تبدیل کرده‌اند. چگونه کسب و کار ها می توانند استراتژی تجربه مشتری خود را توسعه دهند و CX را به یک مزیت رقابتی تبدیل کنند؟
استراتژی تجربه مشتری چیست؟
ما استراتژی تجربه مشتری را به عنوان یک نقشه راه که منجر به تجارب بهتر مشتری می شود، تعریف می کنیم. این نیاز به بازاریابان و تیم‌های CX دارد که مانند یک مشتری فکر کنند و با دقت برنامه‌ریزی، طراحی و اجرا کنند که چگونه یک برند در تمام نقاط تماس با مشتریان تعامل دارد.
هیچ چیز مانند یک تجربه بد برای ارسال بسته بندی به بهترین مشتریان شما وجود ندارد. یک تجربه مشتری خوب به خودی خود اتفاق نمی افتد. بلکه محصول جانبی هدفمندی، تعامل با مشتری و دیدگاه تجربه مشتری است . یک تجربه مثبت مشتری مستلزم یک ذهنیت مشتری و بینش در مورد نیاز و خواسته مشتریان شما از شما است. اینها اساسی ترین بلوک های سازنده یک CX برنده هستند.
هدف نهایی استراتژی تجربه مشتری افزایش تجربه و ادراکات مشتری به روش هایی است که برای مشتری مهم است. با ایجاد این چارچوب تجربه مشتری، برندها می توانند تصمیمات بهتر و عمدی تری در مورد نحوه ارائه خود در طول تعاملات با مشتری بگیرند.
چرا استراتژی تجربه مشتری مهم است؟
به تمام راه هایی که مشتری با برند شما تعامل می کند فکر کنید. شاید آنها شما را از طریق جستجوی گوگل یا رسانه های اجتماعی پیدا کنند. ممکن است قبل از تماس با شما، برخی از نظرات آنلاین را بخوانند. برخی ممکن است برای دریافت خبرنامه های ایمیل یا پیامک های متنی شما شرکت کنند. یا شاید با قدم زدن در کنار ویترین فروشگاه یا دیدن برند شما در یک رویداد، شما را در دنیای واقعی پیدا کنند.
همه این تجربیات رویکردهای بسیار متفاوتی دارند، اما شما به هر یک از آنها برای حمایت از تصویر برند و نتایجی که می‌خواهید دیگران داشته باشند نیاز دارید.
گاهی اوقات، شما در شکل دادن به تجربه در زمان واقعی مشارکت دارید زیرا با مشتریان رو در رو هستید (در فروشگاه، حضوری، چت زنده و غیره). مواقع دیگر، مشتریان برند شما را به روش های خاص خود و بر اساس برنامه زمانی خود تجربه می کنند. با وجود اینکه پایگاه مشتری شما را کشف کرده و با شما درگیر می شود، باید برند خود را به گونه ای ارائه دهید که سازگار باشد و انتظارات درستی را ایجاد کند.
اینجاست که چارچوب تجربه مشتری بسیار ارزشمند است. استراتژی تجربه مشتری شامل تمام راه های مختلفی است که یک مشتری ممکن است با برند شما درگیر شود و همچنین اقداماتی که باید برای ایجاد تجربیات معنادار انجام دهید.
استراتژی شما باید شامل نقش های مواجهه با مشتری و همچنین نقش های خارج از خدمات مشتری باشد. همه افراد مرتبط با سازمان، از کارمندان گرفته تا فروشندگان، اینفلوئنسر ها و C-suite، مسئول تجسم و محافظت از برند هستند. هنگامی که از سایر نقش‌های شرکت بازخورد جمع‌آوری می‌کنید، می‌توانید چارچوب CX جامع‌تری ایجاد کنید.
چگونه یک استراتژی تجربه مشتری توسعه دهیم: چارچوب
یادگیری نحوه تغییر تجربه مشتری و درک برند می تواند برای برندها تغییر کند. بیایید گام به گام آنچه در فرآیند بهینه سازی تجربه مشتری انجام می شود را بررسی کنیم.
1. چشم انداز فعلی خدمات مشتری را مرور کنید
برای ایجاد نقشه تجربه مشتری بر اساس سفر مشتری خود، ابتدا باید نقطه شروع خود را بدانید.
تجزیه و تحلیل تجربه مشتری را انجام دهید . بررسی کنید که مشتریان در حال حاضر چگونه شرکت شما را تجربه می کنند. فهرستی از تمام نقاط تماس مختلف تهیه کنید، از جمله مواردی که مستقیماً با مشتریان صحبت می‌کنید. همچنین باید KPIهای خدمات مشتری را که نشان دهنده موفقیت هستند، بررسی کنید. به عنوان مثال، امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS)، نرخ ریزش مشتری، بررسی‌ها و رتبه‌بندی‌های آنلاین و معیارهای مشابه ممکن است سرنخ‌هایی را در مورد اینکه چه کارهایی را به خوبی انجام می‌دهید و چه چیزی را می‌توانید بهبود بخشید، نشان دهد.
2. نقشه سفر مشتری را ترسیم کنید
مشتریان بر اساس جایی که در سفر خود هستند، نقاط تماس متفاوتی را با شرکت شما تجربه خواهند کرد. به عنوان مثال، مشتری که با نام تجاری شما آشنا نیست اما به چیزی که شما ارائه می دهید نیاز دارد، احتمال بیشتری دارد که شما را از طریق جستجو کشف کند. شخصی که قبلاً از شما خرید کرده است ممکن است مستقیماً به وب سایت شما برود یا شما را در صندوق ورودی خود ببیند.
ایجاد یک نقشه راه سفر مشتری به شما کمک می کند تا تمام روش های مختلف تعامل مشتریان با شما را تجسم کنید. این نقشه باید کانال‌های مختلفی را که یک مشتری احتمالاً استفاده می‌کند، همراه با نقاط درد در هر مرحله نشان دهد.
3. درباره انتظارات مشتریان خود بیشتر بدانید
آنچه مشتریان شما نیاز دارند و از شما انتظار دارند باید در استراتژی های تجربه مشتری شما نقش داشته باشد. هیچ چیز به اندازه ارائه دقیقاً همان چیزی که به مشتری می‌خواهد تأثیرگذار نیست، و آنها شما را به خاطر آن به یاد خواهند آورد، به خصوص زمانی که انتظارات خود را توسط برندهای دیگر برآورده نمی‌کنند.
همه مشتریان از برندها انتظار دارند که مؤدبانه و مفید باشند و خدمات اولیه ای را که به آن شهرت دارند ارائه دهند. فراتر از اینها، برندها باید عمیق‌تر به آنچه که مشتریان واقعاً از مارک‌هایی که با آنها تجارت می‌کنند می‌خواهند عمیق شوند. برخی از مشتریان انتظار خدمات سریع دارند، در حالی که برخی دیگر از مواد با کیفیت بالا انتظار دارند.
4. مناطق بالقوه برای بهبود را شناسایی کنید
همانطور که بر روی نقشه راه تجربه مشتری خود کار می کنید، مناطقی را که می خواهید بهبود دهید یادداشت کنید. به عنوان مثال، تحقیقات شما ممکن است نشان دهد که مشتریان از زمان طولانی نگهداری در مرکز تماس شما ناامید می شوند. در این صورت، ممکن است به راه‌هایی برای ساده‌سازی جریان تماس‌های خود نگاه کنید، مانند ارائه فرمان‌های مختلف منو برای ارائه سریع‌تر یا استفاده از آهنگ‌ها و پیام‌ها برای کوتاه کردن زمان انتظار درک شده.
5. یک برنامه بهبود یافته برای تجربه مشتری ایجاد کنید
دانستن اینکه کجا باید تجربه مشتری را افزایش دهید به شما کمک می کند قدم بعدی خود را انتخاب کنید. راه حل های مختلفی را در نظر بگیرید که به شما کمک می کند تجربه بهتری برای مشتری ایجاد کنید. به عنوان مثال، مشتریانی که به دنبال پاسخ های سریع هستند، ممکن است به جای تماس با یک نماینده، از منابع سلف سرویس در وب سایت شما بهره مند شوند.
به دنبال راه هایی برای توسعه استراتژی تجربه مشتری دیجیتال خود باشید. هر مشکلی را که می‌خواهید حل کنید، راه‌حل‌های پیشنهادی و دلیل انتخاب آن راه‌حل‌ها را مشخص کنید. سپس آن را مستند کنید تا همیشه راهنمایی برای مراجعه به آن داشته باشید.
6. سرمایه گذاری در آموزش کارکنان برای استقرار طرح تجربه مشتری
بخشی از یادگیری نحوه افزایش تجربه مشتری و تأثیرگذاری بر ادراک برند این است که مطمئن شوید همه در یک صفحه هستند. استراتژی مدیریت تجربه مشتری بدون اجرا بی فایده است ، بنابراین برای آموزش کارکنان در مورد استراتژی خود و اهمیت آن زمان بگذارید.
بهترین روش های استراتژی CX
افزایش تجربه مشتری اهداف مختلفی را دنبال می کند. می تواند وفاداری مشتری را افزایش دهد، رضایت مشتری را بهبود بخشد، نیازهای مشتری بیشتری را برآورده کند و حتی به عنوان الگویی برای سایر برندها عمل کند.
با این حال، برای دستیابی به این اهداف و سایر اهداف تجاری، چارچوب مدیریت تجربه مشتری شما نیاز به قدرت دارد. ایجاد بهبودهای تجربه مشتری را شروع کنید که با این بهترین شیوه ها تأثیر می گذارد:
یک ذهنیت عینی را حفظ کنید
هرگز در دام این فکر نیفتید که تجربه مشتری شما به اندازه کافی خوب است. در حالی که ممکن است فکر کنید انتظارات مشتری را برآورده می کنید، مشتریان و داده های شما ممکن است چیز دیگری را بیان کنند.
سعی کنید با یک ذهنیت عینی به بینش تجربه مشتری خود نزدیک شوید. برای دیدن امکانات و پیشرفت های جدید باز باشید تا بتوانید به برآوردن نیازهای مشتریان خود ادامه دهید.
به جمع آوری بازخورد مشتریان ادامه دهید
توسعه استراتژی تجربه مشتری یک فعالیت یکباره نیست. در مورد جمع آوری بازخورد مشتری و استفاده از این بینش ها برای ایجاد تغییرات تاثیرگذار فعال باشید.
ایجاد یک برنامه تجربه مشتری مستلزم تلاش مداوم است ، به ویژه زمانی که شرکت شما محصولات، خدمات و روش های جدیدی را برای جذب مشتری معرفی می کند.
از هوش مصنوعی و اتوماسیون استفاده کنید
فناوری‌های هوش مصنوعی و اتوماسیون می‌توانند برخی از کارهای سنگین را در ایجاد برنامه تجربه مشتری انجام دهند. آنها به شما این امکان را می دهند که به مشتریان بیشتری خدمت کنید، پاسخگویی را افزایش دهید و با هر مشتری به عنوان یک اولویت رفتار کنید. می‌توانید از هوش مصنوعی و اتوماسیون در چندین نقطه تماس مانند ربات‌های چت در وب‌سایت خود یا برنامه‌ریزی کمپین‌های ایمیل از قبل استفاده کنید.