5 مزیت کلیدی رضایت مشتری 

رضایت مشتری راه نجات هر کسب و کاری است. بهبود خدمات مشتری منجر به مشتریان وفادارتر، کاهش ریزش و افزایش فروش می شود. اگر به مشتریان خود اهمیت می دهید، باید مطمئن شوید که آنها از پیشنهادات شما راضی هستند.

رضایت مشتری به این صورت تعریف می شود که چگونه کسب و کار شما انتظارات مشتریان را برآورده می کند، کمتر از آن یا فراتر می رود. با گذشت زمان تغییر می کند و ارزش آن را دارد که مرتباً اندازه گیری کنید تا مطمئن شوید کسب و کار شما به خوبی کار می کند.

درک اینکه چگونه خدمات مشتری با رضایت مشتری مرتبط است مهم است، هر چه تجربه مشتری بهتر باشد، رضایت بالاتری دارد. مشتریان از برند شما راضی نخواهند شد، اگر شما یک تجربه خیره کننده را ارائه ندهید و برای برآورده کردن نیازهای آنها تلاش بیشتری نکنید.

چگونه رضایت مشتری را پیگیری می کنید؟

راه‌های مختلفی وجود دارد که کسب‌وکارها از این معیار استفاده می‌کنند، اما موارد دلخواه ما در اینجا آمده است:

• امتیاز رضایت مشتری (CSAT): این روش اصلی اندازه گیری رضایت مشتری است. CSAT از یک نظرسنجی برای ارزیابی رضایت مشتری در مورد یک تعامل خاص با تجارت شما استفاده می کند. این بر اساس یک سوال مانند “چقدر از تجربه خود راضی بودید؟”
• امتیاز خالص پروموتر (NPS): این نظرسنجی از مشتریان شما می پرسد که چقدر احتمال دارد کسب و کار شما را به شخص دیگری توصیه کنند. مشتریان بسیار راضی به احتمال زیاد شما را به شبکه خود ارجاع می دهند. برای اندازه گیری NPS، سوالی مانند “چقدر احتمال دارد که [برند] را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟”
• امتیاز تلاش مشتری (CES): این نظرسنجی اندازه گیری می کند که مشتری شما تا چه حد به راحتی می تواند یک اقدام خاص را انجام دهد، مانند درخواست پشتیبانی یا خرید. شما سؤالی مانند “امروز چقدر حل مشکل خود با [برند] آسان بود؟”
• نظرسنجی‌های بازخورد مشتری: نظرسنجی‌های باز یا بسته که از مشتریان شما بازخورد کلی می‌خواهند، مانند «امروز چقدر به مشکل شما رسیدگی کردیم؟» یا “لطفاً به محصول ما در مقیاس 1-10 امتیاز دهید.”
• بازخورد از گوش دادن اجتماعی: گوش دادن اجتماعی به نظارت بر کانال های رسانه های اجتماعی برای ذکر نام تجاری و محصولات شما اشاره دارد.

5 مزیت اصلی رضایت مشتری چیست؟ 

شماره 1 مشکلات موجود در پیشنهادات شما را شناسایی می کند

مشتریان بزرگترین منبع یادگیری شما هستند. نظرسنجی از مشتریان شما فرصتی برای به دست آوردن بینش های ارزشمندی است که برند شما می تواند بهتر عمل کند. مشتریان راضی می توانند مشکلات موجود در خدمات شما را به شما بگویند.

مشتریان سرنخ هایی را در مورد جایی که ممکن است محصول شما نیاز به بهبود داشته باشد، می گذارند. این همچنین به عنوان فرصتی برای بازگشت به مشتری برای تصحیح دوره و انجام مایل اضافی برای خوشحال کردن آنها عمل می کند.

شماره 2 حفظ مشتری را افزایش می دهد

مشتریان راضی کمتر به دنبال جایگزین می گردند و به برند شما وفادار می مانند. احتمال بازگشت آنها و خرج کردن پول بیشتری برای کسب و کار شما بیشتر است – در واقع، مشتریان وفادار 67 درصد بیشتر از مشتریان جدید  2 هزینه می کنند.

حفظ رضایت مشتری به عنوان نقطه کانونی تعامل با مشتری کمک می کند تا اطمینان حاصل شود که از مشتریان خود مراقبت می کنید حتی اگر آنها ناامیدی خود را نشان دهند. برخی از مشتریان برای احساس رضایت از نتیجه، به آن ذره تعامل و اطمینان بیشتری نیاز دارند. نیازهای آنها را بدون عجله به سمت بسته شدن برآورده کنید.

گاهی اوقات، راضی ترین مشتریان هرگز هیچ تعاملی با تیم پشتیبانی مشتری شما ندارند. شما بی سر و صدا این مشتریان را در مدت طولانی حفظ می کنید که به محصولات شما باز می گردند. بنابراین مطمئن شوید که از مشتریانی که هرگز دلیلی برای تماس با شما ندارند نظرسنجی می‌کنید.

شماره 3 رضایت مشتری درک مثبت برند را ایجاد می کند

شهرت کسب و کار شما به آنچه مشتریان در دنیای واقعی درباره شما می گویند بستگی دارد. مشتریان زمانی به حامیان برند شما تبدیل می شوند که تجربه ای را که انتظار دارند به آنها ارائه دهید. یک تجربه عالی نظرات و توصیه‌های مثبتی را در رسانه‌های اجتماعی به همراه دارد که کسب‌وکار شما می‌تواند از آنها برای جذب سرنخ‌های بیشتر استفاده کند.

با مشتریانی تماس بگیرید که از محصول و خدمات شما بهره مند شده‌اند تا برای توصیفات، مطالعات موردی و کمپین‌های ترکیبی استفاده کنید. از آنها به عنوان وثیقه بازاریابی استفاده کنید به گونه ای که هم برای کسب و کار شما و هم برای مشتری شما چشم دوخته باشند.

شماره 4 با CX یک مزیت رقابتی به دست آورید

تحقیقات گارتنر نشان می دهد که 89 درصد از شرکت ها انتظار دارند به جای قیمت و محصول، بیشتر بر اساس تجربه مشتری رقابت کنند. تجربه مشتری همراه با رضایت مشتری است و همانطور که می دانیم CX یک تمایز رقابتی بزرگ است که به جذب و حفظ مشتریان کمک می کند.

نظرسنجی CSAT همراه با تحقیقات بازار می تواند به شناسایی نقاط دردناک مشترک در سفر مشتری و انتظارات آنها کمک کند. از یافته های خود استفاده کنید تا با ابزارها و فناوری مناسب، تجربه دیجیتالی یکپارچه را برای مشتریان خود ارائه دهید.

شماره 5 فروش را بر اساس رضایت مشتری پیش بینی کنید

اگر دسته ای از مشتریان از یک محصول یا خدمات راضی باشند، به احتمال زیاد دوباره آن را خریداری می کنند. بنابراین، می توانید پیش بینی کنید که در چند ماه آینده و حتی در بلندمدت چه چیزی مورد تقاضا خواهد بود. در مقایسه، مشتریان ناراضی بیشتر احتمال دارد از بین بروند. اگر تعداد زیادی از کاربران ناراضی را مشاهده می کنید، ممکن است انتظار داشته باشید که مشتریان کمتری در اطراف خود باقی بمانند.