چگونه نقطه تماس مشتری و تاثیر آنها را درک کنیم
قبل از بررسی اینکه چگونه نقطه تماس مشتری می تواند بر کسب و کار شما تأثیر بگذارد، ابتدا بیایید بفهمیم که نقاط تماس چیست و چگونه بر سفر مشتری شما تأثیر می گذارد.
نقطه تماس مشتری چیست؟
نقاط تماس مشتری، تعاملات بین یک شرکت و مشتریانش است که در طول سفر مشتری انجام می شود. این شامل دستگاه مورد استفاده، کانال (جایی که تعامل رخ می دهد، مانند ایمیل، تلفن، چت، رسانه های اجتماعی) مورد استفاده برای تبادل و کار خاصی که درخواست شده یا تکمیل شده است.
همه این لحظات در احساس مشتریان نسبت به یک برند نقش دارند. با مطالعه و درک همه آن تعاملاتی که در طول سفر مشتری رخ می دهد، برندها می توانند فرصت هایی را برای بهبود تجربه مشتری و افزایش تأثیر تجاری خود بیابند.
نقاط تماس مشتری به کانال های تعامل محدود نمی شود. هر گونه تعامل دیجیتالی مشتریان شما با کسب و کار شما نیز یک نقطه تماس مشتری است.
نکات کلیدی نقطه تماس مشتری برای یک تجارت چیست؟
نقاط تماس مشتری معمولا مجزا نیستند. آنها به عنوان بخشی از سفر مشتری رخ می دهند. برای مشاهده نحوه تعامل این نقاط لمسی، می‌توانیم از نقشه سفر مشتری استفاده کنیم. وقتی نقاط تماس را با نام تجاری خود مطالعه می کنید، آنها را به ترتیب زمانی ترکیب می کنید تا نشان دهید یک تجربه متوسط مشتری چگونه است. در واقع با دیدن این اطلاعات ضروری به ترتیب متوالی، شناسایی نقاط لمسی که مربوط به یک تجربه ضعیف است، برای تیم های CX بسیار آسان تر است، آنها را بهبود می بخشد و سفر بهتری به مشتری ارائه می دهد.
تعاملات اساسی برای یک کسب و کار در سفر مشتری را می توان به چهار مرحله تقسیم کرد، بر اساس زمانی که مشتری شما با برند شما تعامل دارد: آگاهی، تحقیق، پرورش قبل از خرید و پشتیبانی پس از خرید.
با چیدمان بالا، دیدن نمای کلی تمام نقاط تماس در طول مراحل مختلف سفر مشتری آسان تر است. همه این مراحل می توانند تعاملات مثبت، منفی یا خنثی داشته باشند، هر چه نقطه تماس در نمودار زیر کمتر باشد، اصطکاک بین مشتری شما و آن تعامل بیشتر می شود. به عنوان مثال، اگر مشتری شما کمک مورد نیاز خود را از تیم پشتیبانی دریافت نکند، تجربه منفی خواهد بود. هنگامی که به تعامل با مشتری به این شکل نگاه می کنید، برای شما راحت تر می توانید زمینه هایی را که برای افزایش رضایت مشتری نیاز به بهبود دارند، پیدا کنید.
در طول مرحله آگاهی مشتریان با شما در تعامل هستند و برند شما را می شناسند. در این لحظه، شما بر ایجاد روابط با مشتریان و تقویت آگاهی و شهرت کلی برند خود تمرکز می کنید. یک نقطه تماس معمولی مشتری در اینجا می تواند یک پست در رسانه های اجتماعی یا یک کمپین تبلیغاتی باشد. اگر اطلاعات موجود در وب سایت شما نامشخص باشد و مشتری نتواند آنچه را که به دنبالش است بیابد، یک نقطه اصطکاک رخ می دهد.
مرحله تحقیق لحظه ای را نشان می دهد که مشتریان شما هنگام جستجوی اطلاعات با برند شما تعامل می کنند . به عنوان مثال، هنگامی که آنها یک کتاب الکترونیکی یا مطالعه موردی را از وب سایت شما دانلود می کنند یا وقتی نظرات محصول شما را جستجو می کنند، کنجکاو هستند که بدانند دیگران چه فکری می کنند. یک مثال تجربه ضعیف این است که وب سایت شما به درستی در دستگاه های تلفن همراه بارگیری نمی شود.
- پرورش قبل از خرید مرحله ای است که مشتری یا مشتری بالقوه شما با برند شما ارتباط برقرار می کند. در اینجا، برای مثال، آنها می توانند یک نسخه نمایشی محصول یا کمک از یک نماینده پشتیبانی دریافت کنند. همچنین مهم است که توجه داشته باشید که نقاط تماس بیش از حد می تواند منجر به یک تجربه منفی شود. یک نمونه از اصطکاک پیش از خرید ممکن است دردسر شدن توسط یک فروشنده بیش از حد مشتاق باشد.
- خرید و پرورش مستمر مربوط به زمانی است که مشتری فعلی شما پس از خرید با برند شما تعامل می کند. به عنوان مثال، تعامل با مشتری از طریق یک سری لحظات پس از خرید مانند ارائه پشتیبانی شخصی (با بررسی اطلاعات حساب، سابقه رفتار و غیره). در اینجا، اصطکاک ممکن است چیزی شبیه به یک اشکال در محصول شما باشد، یا برای مدت طولانی برای دریافت پشتیبانی در حالت تعلیق قرار گرفته باشد.
چگونه می توان نقاط تماس مشتری را بهبود بخشید؟
نظارت دقیق بر عملکرد نقاط لمسی تضمین می کند که هر مرحله از سفر مشتری یک مرحله مثبت است. در اینجا چند زمینه وجود دارد که می توانید برای بهبود نقاط تماس مشتری روی آنها تمرکز کنید:
شخصیت های مشتری را بسازید
ایجاد شخصیت مشتری به شما کمک می کند فرصت های فروش، انتظارات محصول و خدمات را شناسایی کنید و نقاط مشکل احتمالی را برطرف کنید . مشخص کنید که مشتری شما کیست، به چه چیزی علاقه دارد و زمان خود را چگونه می گذراند. این اطلاعات جمعیت شناختی به شما کمک می کند خود را به جای مشتریان خود قرار دهید تا ترجیحات آنها را درک کنید و تجربه مشتری، پشتیبانی و محصولات خود را با نیازهای آنها هماهنگ کنید.
آنچه را که مشتریان شما می خواهند برای آن حل کنند پیدا کنید
هنگامی که شخصیت مشتری یا ICP ایده آل خود را شناسایی کردید، تجربه تصمیم گیری خرید ایده آل آنها را ترسیم کنید. هر خریدار هدفی دارد که او را به کسب و کار شما می آورد. به عنوان مثال، اگر یک فروشنده خرده فروشی هستید، هدف اصلی مشتریان شما این است که خریدی در اندازه مناسب برای آنها انجام دهند. بنابراین، در این مثال، سناریوی فرود ICP خود را در وب سایت خود، به دنبال یک محصول بسازید، چه سؤالاتی ممکن است داشته باشند؟ چه چیزی آنها را از خرید باز می دارد؟ کجا به اطلاعات بیشتر یا کد تخفیف یا پیام فعال از پنجره چت نیاز دارند؟
سفر ایده‌آل را از طریق وب‌سایت، صفحات محصول و قیمت‌های خود شناسایی کنید، یک برنامه تعامل ایجاد کنید که سفری بدون دردسر را در هر مرحله، از آگاهی گرفته تا تحقیق تا خرید نهایی، ارائه دهد. نظرسنجی ها می توانند راه بسیار خوبی برای به دست آوردن خلاصه ای از آرزوهای مشتریان شما باشند.
فعالانه برای بازخورد مشتری تماس بگیرید
منتظر نباشید تا مشتریان شما در طول سفر مشتری مشکلاتی را پیدا کنند. در عوض، با درخواست فعالانه برای بازخورد مشتری، یک تجربه بالقوه ضعیف را پیش بینی کرده و آن را اصلاح کنید. سوالات خاص مشتری به اهداف شما و حوزه ای که در تلاش برای بهبود آن هستید بستگی دارد، اما در اینجا چند نمونه آورده شده است:
- اولین بار از کجا درباره ما شنیدید؟
- آیا قبلا از محصول/خدمات ما استفاده کرده اید؟
- چگونه تجربه خود را ارزیابی می کنید؟
- چگونه از محصول/خدمات ما استفاده می کنید؟
- محصول/خدمات ما چه تاثیری بر شما/کسب و کار/سبک زندگی شما داشته است؟
- در مورد ما به دوستان یا همکاران خود چه می گویید؟
- آیا بخشی از کسب و کار ما فراتر از انتظارات شما بوده است؟
همکاری بین تیمی را تنظیم کنید
زمانی که مشتریان در حال تماس با پشتیبانی مشتری هستند، انتقال آنها می تواند بسیار خسته کننده باشد، به خصوص زمانی که باید دوباره مشکل را به شخص دیگری توضیح دهند. اغلب، شما می توانید با همکاری داخلی با تیم های دیگر، از انتقال سرد بین نقاط تماس مشتری جلوگیری کنید. به عنوان مثال، اگر مشکلی در زنجیره تامین وجود داشته باشد، نماینده شما باید عملکردی برای همکاری با شریک در مورد خود بلیط داشته باشد.
از سلف سرویس به عنوان کانال اصلی پشتیبانی استفاده کنید
با ارائه پورتال سلف سرویس به مشتریان خود برای کمک به خود، از تجربه بهینه مشتری اطمینان حاصل کنید و همچنین اصطکاک نقطه تماس را کاهش دهید . این راه حل برد-برد به مشتریان اجازه می دهد بدون منتظر ماندن برای نمایندگان، پاسخ های فوری برای سؤالات ساده پیدا کنند. همچنین، نمایندگان زمان کمتری را برای پاسخ دادن به مسائل تکراری صرف می‌کنند و می‌توانند روی مسائل پیچیده‌تر تمرکز کنند.
نحوه ایجاد تجربیات یکپارچه مشتری در نقاط تماس
ارائه پشتیبانی در چندین کانال تنها یک تکه از پازل است. مشتریان هنوز باید در تمام نقاط تماس یک تجربه یکپارچه داشته باشند، و اینجاست که نرم‌افزار خدمات مشتری همه‌کانالی مناسب وارد می‌شود.
به اکوسیستم omnichannel خود نگاهی بیندازید. نقاط تماس مشتری خود را با تهیه لیستی از مکان ها و زمان هایی که مشتریان شما ممکن است با برند شما تعامل داشته باشند، شناسایی کنید. از چه کانال هایی حمایت می کنید؟ در میان کدام دستگاه ها؟
نقاط تماس مشتری را برای بهبود کسب و کار خود بهینه کنید
هر لحظه که یک مشتری با برند شما تعامل می کند، حتی کوچکترین ارتباط، به احساس مشتریان در مورد یک برند کمک می کند. شناسایی آن نقاط تماس اولین گام برای ایجاد نقشه سفر مشتری و جلب رضایت مشتریان شما در هر مرحله از سفر است.
با مطالعه و درک تمام آن نقاط تماسی که در طول سفر مشتری رخ می دهد، می توانید فرصت هایی برای بهبود کل تجربه مشتری خود بیابید.