آشنایی بازاریابی Omnichannel یا بازاریابی همه کاناله
بسیاری از کسب و کارها از بازاریابی همه کاناله به عنوان یکی از گرایش‌های بازاریابی دیجیتال برای کسب مزیت رقابتی نسبت به رقبای خود و ایجاد یک تجربه خرید یکپارچه استفاده می‌کنند. این یک استراتژی چند کاناله است که تمام کانال های ارتباطی شرکت شما را برای بهبود کیفیت خدمات یکپارچه می‌کند. اگر از کانال‌های ارتباطی متعددی استفاده می‌کنید، می‌توانید مشتریان خود را در جایی که هستند ملاقات کنید و تجربه‌ای سفارشی در همه کانال‌ها برای آنها فراهم کنید.
برای استفاده از بازاریابی متقابل، باید حضور برند خود را در پرتال های دیجیتال متعددی مانند وب سایت ها، برنامه ها، رسانه های اجتماعی، ایمیل، واتس اپ، مراکز مراقبت از مشتری، فروشگاه های خرده فروشی و رویدادها توسعه داد.
طبق داده‌های اخیر «Think with Google»، بازاریابی همه کاناله بیش از 80 درصد از بازدیدهای مصرف‌کننده در فروشگاه را تشکیل می‌دهند. علاوه بر این، طبق مطالعات، تا 74 درصد از خریداران قبل از بازدید از یک فروشگاه فیزیکی، تحقیقات اینترنتی را انجام می‌دهند. بنابراین، اگر می‌خواهید مشتریان را جذب و حفظ کنید، اکنون زمان آن است که رویکرد همه‌کانالی خود را بهبود بخشید.
اهمیت بازاریابی همه کاناله
بازاریابی Omnichannel بسیار مهم است زیرا شما را قادر می‌سازد تا در هر مرحله از چرخه زندگی خود یک تجربه دلپذیر برای مشتری ارائه دهید، انحراف را کاهش دهید و شهرت نام تجاری مطلوبی را ایجاد کنید و حفظ کنید.
بیایید نگاهی به یک مثال بازاریابی همه کاناله بیندازیم. این سناریو را در نظر بگیرید: شما یک روز طولانی در محل کار داشته اید و می‌خواهید قبل از رفتن به خانه یک فنجان قهوه بنوشید. می‌دانید که کافی شاپ مورد علاقه تان عصر مملو از جمعیت خواهد بود، اما انرژی لازم برای انتظار در صف را ندارید. آیا عالی نیست اگر کافی شاپ اپلیکیشنی داشته باشد که به شما امکان می دهد قهوه را پیش خرید کنید تا بتوانید وارد شوید، سفارش خود را تحویل بگیرید و آنجا را ترک کنید؟ این همان کاری است که استارباکس انجام داده است. فرآیندهای سفارش و پرداخت مشتری را ساده کرده است. پرداخت های موبایلی آنها 29 درصد از کل تراکنش های آنها را تشکیل می دهد. استارباکس از طریق فناوری همه‌کانال، تجربه مشتری را بهبود بخشید و درآمد را افزایش داد.
چگونه یک استراتژی بازاریابی همه کاناله بسازیم؟
در نظر بگیرید که چگونه دیزنی یک رویکرد بازاریابی همه کاناله بی عیب و نقص را برای افزایش تجربیات بازدیدکنندگان در پارک های موضوعی خود ایجاد کرد. دیزنی برنامه ریزی محل اقامت، بررسی زمان سفر، رزرو بلیط و موارد دیگر را برای گردشگران آسان تر کرده است، بدون اینکه مجبور باشند در صف زیادی منتظر بمانند. برای توسعه چنین تجربه همه‌کانالی، به یک استراتژی بازاریابی همه‌کانالی کاملاً فکر شده نیاز دارید.
در اینجا چند گزینه وجود دارد:
- برای تجربه مشتری برنامه‌ریزی کنید
با درک کانال‌ها و رفتار آنها در همه کانال‌ها، یک برنامه واضح برای نحوه جریان دادن تجربه در تمام نقاط تماس ایجاد کنید.
- هنگام تدوین استراتژی، از حقایق به عنوان پایه استفاده کنید
می‌دانید که مشتری شما چگونه رفتار می‌کند و ممکن است راه حلی برای رفع مشکلات آنها با استفاده از داده‌های CRM، داده‌های گوش دادن به اجتماعی و رفتار جستجوی اینترنتی مشتریان طراحی کنید. با استفاده مؤثر از داده‌ها، حتی ممکن است از انحراف بکاهید.
- کاربران را تقسیم بندی کنید
پس از تجزیه و تحلیل داده ها، می‌توانید به سرعت کاربران را بر اساس رفتارهای مشابه در گروه های مختلف دسته بندی کنید. این به شما در ایجاد سفرهای منحصر به فرد برای هر نوع مصرف کننده کمک می کند.
- زمینه را درست دریافت کنید
زمینه حیاتی ترین جنبه رویکرد بازاریابی همه کاناله است. اطمینان حاصل کنید که متن پیام شما به کاربر مرتبط است، و آن را در زمانی که بیشترین مشارکت را دارند و در کانالی که بیشترین تعامل را دارند به او تحویل دهید. اگر پیام اشتباهی را در زمان نامناسب به مخاطبان اشتباه ارسال کنید، کاربران شما از تعامل با شما منصرف خواهند شد.
- ابزارهای اتوماسیون بازاریابی صحیح را انتخاب کنید
از ایده تا اجرا، از ابزارهای بازاریابی مناسب برای اجرای استراتژی خود استفاده کنید. قبل از تصمیم گیری در مورد بهترین، یک بررسی جامع انجام دهید.
- کسب و کار خود را بیشتر بر مشتری متمرکز کنید
این یک مرحله حیاتی است زیرا هیچ برنامه یا ابزار بازاریابی نمی‌تواند کار کند مگر اینکه به پرسنل شما آموزش داده شود که یک تجربه ثابت به مشتریان ارائه دهند.
انتساب بازاریابی همه کاناله omnichannel چیست؟
کدام کانال باید برای تبدیل در دنیایی با چندین نقطه تماس اعتبار کسب کند؟ بازاریابان معمولاً از اسناد چند لمسی و مدل‌سازی ترکیبی رسانه (MMM) استفاده می‌کنند تا بفهمند چه چیزی منجر به تبدیل شده است. با این حال، این مدل ها ایده آل نیستند. بدون استراتژی اسناد مناسب، بازاریابان ممکن است پاسخگویی را غیرممکن بدانند.
- MMM : Media Mix Modeling فقط داده‌های انبوه بلندمدت را در نظر می‌گیرد، نه بینش‌های فردی. در حالی که این امر بازاریابان را قادر می‌سازد تا تأثیر یک کمپین را بر تبدیل‌ها و همچنین روندهای تاریخی نظارت کنند، مانند زمان‌هایی از سال که خریداران کم و بیش درگیر می‌شوند، بینشی در مورد ترجیحات فردی ارائه نمی‌کند. MMM همچنین از داده های چند سال پیش استفاده می کند، بنابراین تیم ها نمی توانند از آن برای بهینه سازی تبلیغات در زمان واقعی استفاده کنند.
- MTA : انتساب چند لمسی (MTA) داده های ریز و در سطح فرد را در زمان واقعی در تمام نقاط تماس ارائه می‌دهد. پس از بررسی داده ها، تیم ها می‌توانند از آن برای ایجاد تغییرات در زمان واقعی در کمپین ها برای پاسخگویی بهتر به نیازهای مشتری استفاده کنند. مشکل انتساب چند لمسی این است که تعیین میزان اعتبار باید به هر نقطه تماس برای یک تبدیل داده شود. مثلاً وبینار یا کمپین ایمیلی در تأثیرگذاری بر مصرف کننده برای تبدیل مؤثرتر بود؟
مدل‌های اسناد دیگر متکی به روش‌های قدیمی نیستند و اکنون ممکن است دید جامع‌تری از قیف بازاریابی و سفر خریدار ارائه دهند. انتساب Omnichannel سیلوهای بین اندازه‌گیری‌های کمپین را حذف می‌کند تا نقش هر نقطه تماس در سفر را درک کند، درست همانطور که رویکردهای همه‌کاناله کانال‌های آنلاین و فیزیکی را با هم ترکیب می‌کنند.
مزایای بازاریابی چند کاناله
بازاریابی همه کاناله تعامل را افزایش می‌دهد
به گفته 90 درصد از مشتریان، مشتریان خواهان تعامل مداوم در تمام کانال های یک کسب و کار هستند. بازاریابی Omnichannel این امر را امکان پذیر می‌کند، که به مشتریان در هر کجا که هستند می‌رسد. مشارکت مشتری هم به صورت آنلاین و هم آفلاین با بازاریابی همه‌کاناله افزایش می‌یابد.
بازده سرمایه گذاری را افزایش می‌دهد
مشتریان برای تعامل بیشتر و تجربه مشتری بهبود یافته ای که از بازاریابی همه کانالی به دست آورده اند، بازخواهند گشت، که منجر به بازگشت سرمایه نسبتاً بالاتری می‌شود.
بازاریابی همه کاناله به شما امکان می دهد سفر مشتری را درک کنید
سازمان شما از داده‌ها استفاده می‌کند تا اولویت‌های خود، مواردی که روی آنها کلیک کرده‌اند و نرخ‌های پرش از طریق بازاریابی چند کاناله را بیاموزد. درک رفتار مصرف کننده به شما در ایجاد روابط و ارائه تجربه بهتر مشتری کمک می‌کند. نقشه تجربه مشتری ارتباطات و بازاریابی شخصی تری را برای مشتریان فراهم می‌کند.
چگونه می توانم از بازاریابی همه کاناله برای کسب و کار خود استفاده کنم؟
قبل از شروع، یک قدم به عقب بردارید و بخش های مشتریان خود را ارزیابی کنید. رایج ترین مسیرهایی که از طریق آنها با مشاغل ارتباط برقرار می‌کنند چیست؟ از سرنخ‌های تبدیل‌شده‌تان عقب‌تر بروید تا تعیین کنید این تبدیل‌ها کجا اتفاق افتاده‌اند و درک بهتری از انواع مشتریان از کدام مکان‌ها خواهید داشت. کانال های موجود شما نیز ممکن است برخی اطلاعات را ارائه دهند.
راه اندازی کانال های ارتباطی مختلف با مشتریان خود اولین گام در بازاریابی همه کانالی است. وب‌سایت‌ها، خبرنامه‌های ایمیل، وبلاگ‌ها، برنامه‌های کاربردی گوشی‌های هوشمند و انواع پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی برخی از ایده‌های شرکت‌های تجارت الکترونیک هستند.
در نظر بگیرید که این کانال‌ها چگونه با هم کار می‌کنند تا تجربه‌ای یکپارچه را فراهم کنند تا به آن «omnichannel» لقب داده شود. به عنوان مثال، وبلاگ شما می‌تواند موارد مختلف استفاده از محصول شما را مورد بحث قرار دهد، در حالی که خبرنامه ایمیل شما مشتریان را از تخفیف ها و پیشنهادات ویژه مطلع می‌کند.
در نهایت، کانال هایی را که در حال حاضر دارید نادیده نگیرید و برای بهبود آنها تلاش کنید تا نرخ کلیک و تراکنش های در محل را افزایش دهید. شما باید سعی کنید تعداد مراحلی را که مصرف کننده باید طی کند تا آنچه را که به دنبالش است، کاهش دهید.