چگونه روانشناسی مصرف کننده بر خدمات مشتری تاثیر می‌گذارد
وقتی نوبت به بازاریابی محصول یا خدمات شما می‌رسد، شناخت مشتری و روانشناسی مصرف کننده (Consumer Behavior) برای شما بسیار سودمند است. اینکه آنها چه کسانی هستند؟ چه مشکلاتی دارند و درآمدشان چقدر است؟ این عوامل به شما کمک می‌کند تا بهتر درک کنید که چگونه به آنها دسترسی پیدا کنید و چگونه با آنها صحبت کنید تا حداکثر اثربخشی را داشته باشید.
اگر توانایی درک مشتریان خود را بهتر از درک آنها از خود داشته باشید، چه؟ اگر بتوانید مشکلات ناخودآگاهی را که مانع از خرید محصول شما توسط مشتریانتان می‌شود را حذف کنید، محصولی که می‌دانید به آنها کمک می‌کند زندگی بهتری داشته باشند، چه؟ وقت آن رسیده است که در مورد دنیای روانشناسی مصرف کننده و اینکه چگونه می‌تواند به شما در ارائه خدمات بهتر به مشتریان کمک کند، بیاموزید.
روانشناسی مصرف کننده چیست؟
روانشناسی مصرف کننده به بررسی چگونگی تصمیم گیری مصرف کنندگان بر اساس عوامل روانشناختی درونی و اقناع اجتماعی بیرونی می‌پردازد. اساساً چرا مردم چیزی را که می‌خرند، می‌خرند و از چیزی صرف نظر می‌کنند؟
طبق دایره‌المعارف روانشناسی کاربردی، تعریف رسمی روانشناسی مصرف کننده این است:
برخی از نمونه های روانشناسی مصرف کننده شامل موضوعاتی مانند:
- نحوه انتخاب برندها توسط مصرف کنندگان
- افکار و احساساتی که تصمیمات مصرف کننده را هدایت می‌کنند
- انگیزه افراد برای انتخاب یک محصول بر کالای دیگر
- چگونه عوامل خارجی مانند دوستان و خانواده، رسانه ها و فرهنگ بر تصمیمات خرید تأثیر می‌گذارند
- چگونه کسب‌وکارها می‌توانند از اطلاعات مربوط به رفتار مصرف‌کننده برای خدمات و خدمات مؤثرتر به مشتریان خود استفاده کنند.
بیایید نگاهی به دو حوزه ای بیندازیم که می‌توانید از اصول روانشناسی مصرف کننده برای بهبود کسب و کار خود استفاده کنید.
خدمات مشتری و قیمت گذاری
یکی از زمینه های کسب و کار که در آن روانشناسی مصرف کننده واقعاً می‌درخشد، خدمات به مشتریان است. وقتی درک کاملی از نحوه تفکر و رفتار مشتری خود داشته باشید، ارائه خدمات و پشتیبانی که آنها را شگفت زده می کند بسیار آسان تر است.
با روانشناسی مصرف کننده نیازهای مشتری خود را درک کنید
کسب و کار شما مربوط به مشتریانی است که به آنها خدمات می‌دهید. بیاموزید که نیازهای مشتریان شما چیست و برای برآورده کردن آنها تلاش کنید. برای به دست آوردن این اطلاعات، از مشتریان فعلی خود در مورد مشکلات، محصولات، قیمت و غیره بازخورد بخواهید (هر چیزی که به شما کمک می کند تا نحوه خدمت به آنها و جذب مشتریان جدید را بهتر درک کنید).
علاوه بر این، ارسال نظرات مثبت در وب سایت شما بر دیگران برای خرید تاثیر می‌گذارد. در واقع، 85 درصد از مشتریان به بررسی های آنلاین به اندازه توصیه های شخصی اعتماد دارند. البته زمانی که بازخورد منفی دریافت می کنید، پاسخی دوستانه و همدلانه ارائه دهید. یکی از نیازهای مشتری شما این است که احساس کند شنیده می شود حتی اگر از آنچه می گویند خوشتان نیاید.
مشکلات مشتری خود را درک و با آنها همدردی کنید
در حالی که همیشه باید تلاش کنید تا راه حل هایی را در سریع ترین زمان ممکن ارائه دهید، رفع سریع مشکلات بسته به این که محصول یا خدمات شما چه مشکلی را برطرف می‌کند، می‌تواند ضروری تر باشد.
به سرعت پاسخ دهید
هیچکس دوست ندارد منتظر بماند، به خصوص زمانی که از محصولی که خریده است عصبانی یا ناامید است. این فقط باعث عصبانیت مشتریان و جلب رضایت آنها می‌شود. بخش خدمات مشتری خود را سخاوتمندانه پرسنل کنید و سیستم هایی را در جای خود قرار دهید که مشتریان بتوانند به راحتی به نماینده ای دسترسی پیدا کنند که مهارت، دانش و اختیار لازم برای رفع مشکل آنها را دارد.
مهارت های ارتباطی خود را تقویت کنید
در حالی که فکر می‌کنید مهارت‌های ارتباطی خوب، مهارت‌های ارتباطی خوبی هستند، اما این فقط تا حدی درست است. مردم روش هایی را برای برقراری ارتباط با مشاغل ترجیح می‌دهند که شما باید به آنها احترام بگذارید. علاوه بر این، رسمیت می‌تواند بسته به برند شما مناسب باشد یا می‌تواند توهین آمیز باشد. درک پیش از موعد انتظارات مشتری با روانشناسی مصرف کننده به شما این امکان را می‌دهد که به جای شرایط شما، بر اساس شرایط آنها ارتباط مناسب برقرار کنید.
روانشناسی مصرف کننده و قیمت گذاری
برای چند لحظه کلاه مصرفی خود را بر سر بگذارید و تابلوهای آخرین فروشگاهی که بازدید کرده اید را در نظر بگیرید. آیا متوجه شده اید که برچسب های قیمت به 9 ختم می‌شوند؟ یا پوسترهای بلندی که می گویند شما فقط یک روز فرصت دارید تا در فروش پول پس انداز کنید؟
ممکن است قبلاً به آن فکر نکرده باشید، اما فروشگاه شما را برای خرید خاصی آماده می‌کرد و بازاریابان سال‌هاست که از روانشناسی مصرف‌کننده برای هدایت تصمیمات قیمت‌گذاری خود استفاده می‌کنند. در اینجا، ما به 4 استراتژی قیمت گذاری که ریشه در روانشناسی مصرف کننده دارند، نگاهی خواهیم انداخت.
قیمت گذاری افسون
محققان MIT و دانشگاه شیکاگو ثابت کرده‌اند که وقتی قیمت‌ها در 9 به پایان رسید، تقاضای مصرف‌کننده برای آن محصولات افزایش یافت. این به این دلیل است که ما از چپ به راست می‌خوانیم، بنابراین کاهش عدد اول در قیمت، با وجود تفاوت اندک، باعث می‌شود مغز ما فکر کند که داریم معامله می کنیم.
پیشنهاد هدیه
مطالعه‌ای که در دانشگاه مینه‌سوتا انجام شد نشان داد که وقتی دو گزینه پیشنهاد می‌شود، «یکی را بخرید، یکی را رایگان دریافت کنید» یا «۵۰ درصد تخفیف برای دو کالا»، اکثر مردم گزینه اول را انتخاب می‌کنند. حتی اگر آنها همان پیشنهاد هستند، مصرف کنندگان بیشتر جذب جذابیت اولی می‌شوند. این استراتژی اغلب در طراحی کوپن و تخفیف مضاعف استفاده می‌شود.
محدودیت های زمانی مصنوعی
آن پوسترهای پر سر و صدایی را که قبلاً ذکر کردیم را به خاطر دارید؟ اینها محدودیت‌های زمانی در محل کار هستند و حس فوریت را ایجاد می‌کنند که باعث می‌شود مشتریان احساس کنند اگر اکنون خرید نکنند چیز خاصی را از دست خواهند داد.
ظاهر قیمت
اعداد در قیمت مهم هستند، اما ارائه آنها نیز مهم است. همانطور که به نظر می رسد، قیمتی که شامل یک نقطه اعشار و ریال باشد (حتی اگر 0.00 باشد) گران تر تلقی می‌شود زیرا ارقام بیشتری وجود دارد.
سخن پایانی
در این مقاله نکاتی را برای روانشناسی مصرف کننده به منظور ارائه خدمات بهتر و قیمت بهتر به مشتری ارائه دادیم. از روانشناسی مصرف کننده هم به نفع خود و هم به نفع مشتریان خود استفاده کنید، محصولات درجه یک را ایجاد کنید، آنها را قیمت گذاری کنید و سپس خدمات فوق العاده ای به مشتریان ارائه دهید.