دلایل نارضایتی مشتری در کسب و کارها چیست و چگونه بر آنها غلبه کنیم؟

حفظ رضایت مشتری از محصول یا خدمات شما بسیار مهم است و هر سازمانی باید رضایت مشتری را در اولویت خود قرار دهد. اگر برای این هدف تلاش نکنید به احتمال زیاد مشتریان خود را به رقبایتان از دست می‌دهید. دلایل نارضایتی مشتری می‌توانند بسیار گسترده باشند؛ ما در این مقاله به چند دلیل عمده نارضایتی مشتری و راه حل های احتمالی می‌پردازیم.

دلایل نارضایتی مشتریان چیست؟

عدم آگاهی از استانداردها می‌تواند برای یک کسب و کار بسیار مضر باشد. اگر یک شرکت درک نکند که مشتری از محصول خود چه می‌خواهد، آنها را نا امید خواهد کرد. همچنین برآورده نکردن انتظارات از دیگر دلایل نارضایتی مشتری است؛ مصرف کننده ممکن است زمانی که یک محصول یا خدمات کمتر از انتظاراتش باشد، ناراضی شود.

با این حال نارضایتی مشتری ممکن است ناشی از انتظارات غیر منطقی و تغییر تقاضاهای زیادی مشتریان باشد. مشتری می‌تواند خدمات ارائه شده توسط یک شرکت را با خدمات رقبا به دلیل پیشرفت سریع فناوری مقایسه کند که می‌تواند منجر به نارضایتی شود.

وقتی کسب و کار شما به نحوی از برآورده کردن انتظارات مشتریان خود ناتوان است، این امر به ناچار منجر به نارضایتی مشتری خواهد شد. در ادامه به متداول ترین دلایل نارضایتی مشتری می‌پردازیم.

مشکل در کیفیت

مشتریان ممکن است نارضایتی یا شکایت خود را نسبت به کیفیت یا طول عمر کالای شما ابراز کنند. این امر بر قاعده اساسی که زیربنای نارضایتی مشتری است تأکید می‌کند: ارزش پیش بینی شده شما هرگز نباید از ارزش تحویل داده شده شما بیشتر شود. علاوه بر این، کیفیت محصول یا خدمات شما باید با ادعای شما مطابقت داشته باشد.

مشکلات قیمت گذاری محصول

مشتریان ممکن است از گران بودن یک کالا یا خدمات شکایت کنند و در نتیجه ممکن است از قیمت آن دلسرد شوند. قیمت گزاف به معنای ارزش گزاف است. بنابراین اگر کسب‌وکار شما نمی‌تواند به‌طور منظم به مشتریان ارزش کافی برای پشتیبانی از قیمت‌گذاری ارائه دهد، باید با مشتریان ناراضی خود کنار بیایید.

ناتوانی در برآورده کردن انتظارات

شما ممکن است به طور عینی با ارائه توضیحات محصول، نمایش تصاویر محصول و ارائه مشخصات محصول، خدمات خود را مشخص کنید. با این حال، این کار به مشتریان بالقوه کمک می‌کند تا بدانند چه چیزی دریافت می‌کنند.

داشتن مشکلات با خدمات مشتری

عدم قابلیت استفاده راحت از خدمات یکی دیگر از دلایل نارضایتی مشتری است. اگر محصول یا خدمات شما کاربرپسند نباشد، مشتریان به مشکل می‌خورند. مشتریان اغلب محصولاتی را می‌پسندند که استفاده از آنها ساده است.

چگونه نارضایتی مشتریان را کاهش دهیم؟

هنگام برخورد با مشتریان ناراضی حرفه ای بودن کلید اصلی است. شما ممکن است با متانت و حرفه ای بودن و با یادگیری خونسردی بر موقعیت های دشوار غلبه کنید. بنابراین، همیشه سعی کنید رضایت مشتری را افزایش دهید.

اگر مشتری شما عصبانی است، آهسته و آرام با او صحبت کنید؛ این کار می‌تواند به آرامی تنش را کاهش دهد و از بدتر شدن اوضاع جلوگیری کند.

برای کاهش نارضایتی مشتریان خود باید:

• تفاوت بین کیفیت خدمات مورد انتظار و درک شده را تشخیص دهید.
• روش های مورد استفاده برای شناسایی شکاف های کیفیت خدمات را بشناسید.
• منبع شکایات مصرف کننده را شناسایی کنید.
• برنامه ای برای کاهش شکایات مصرف کنندگان تهیه کنید.

اثرات منفی نارضایتی مشتری

مشتریان از شرکت هایی که به آنها اعتماد ندارند خرید نمی‌کنند. بنابراین، نارضایتی مصرف کننده به طور قابل توجهی بر عملکرد سازمان شما تاثیر می‌گذارد. نارضایتی مشتری ممکن است علاوه بر آسیب رساندن به فروش و درآمد، تأثیر منفی بلندمدتی بر برند شما داشته باشد.

سخن پایانی

هیچ تضمینی وجود ندارد که هر مشتری که محصول شما را می‌خرد یا مشترک خدمات شما می‌شود از آن راضی باشد. به همین دلیل مهم است که برای شناسایی هرگونه منبع بالقوه نارضایتی مشتری و کمک به کاهش آن در صورت بروز تلاش کنید. ممکن است کار با مشتریان مشکل ساز دشوار باشد بنابراین بهتر است که همیشه از رساندن خدمات عالی به مشتریان خود اطمینان حاصل کنید. با این حال، اگر شرایط را به درستی مدیریت کنید، حتی ممکن است بتوانید رابطه خود را تقویت کنید و چشم اندازهای جدیدی را باز کنید.

برای کنار آمدن با نارضایتی مشتریان باید فعالانه به مشکلات یا شکایات آنها گوش دهید و از قطع صحبت یا ارائه راه حل سریع خودداری کنید. با درک و دلسوز باشید و اطمینان حاصل کنید که مشتری شما از حل مشکل و پیگیری شما راضی است.