نحوه ایجاد برنامه‌های انگیزشی موثر برای افزایش وفاداری مشتری
مطالعات متعدد نشان داده است که مشتریان وفادار تمایل بیشتری به خرید مجدد، ارجاع مشتریان دیگر و خرید محصولات جدید دارند. 82 درصد از مشتریان نظرات موجود در اینترنت را در مورد خریدهایی که می‌خواهند در یک فروشگاه انجام دهند، جستجو می‌کنند. در این مقاله سه عامل مهم را که باید در هنگام ایجاد یک برنامه انگیزشی موثر برای افزایش وفاداری مشتری در نظر گرفته شود، مورد بحث قرار خواهیم داد.
چرا افزایش وفاداری مشتری مهم است؟
وفاداری مشتری احتمال انجام مجدد معامله شما با مشتری را افزایش می‌دهد. این تعامل از رضایت مشتری ناشی می‌شود و بر در دسترس بودن، قیمت گذاری و سایر عواملی که معمولاً بر تصمیمات خرید تأثیر می‌گذارند، برتری دارد. وقتی مشتری به یک محصول، خدمات یا نام تجاری وفادار است، حاضر است حتی کمی پول اضافی برای آن خرج کند.
وفاداری مشتری به دلایل زیادی مهم است:
- مشتریان قدیمی معمولاً بیشتر از مشتریان جدید خرج می‌کنند. از آنجایی که آنها از قبل به کسب و کار شما و محصولات یا خدمات آن اعتماد دارند، بیشتر از مشتریان جدید پول خرج می‌کنند. در واقع، مبلغی که آنها خرج می‌کنند معمولاً با مدت زمان تجارت با برند شما افزایش می‌یابد.
- وفاداری مشتری باعث افزایش سود می‌شود. هر چه مشتری وفاداری بیشتری داشته باشید، سود بیشتری خواهید داشت. در واقع، تنها افزایش 5 درصدی حفظ مشتری می‌تواند سود کسب و کار را بین 25 تا 95 درصد افزایش دهد.
- حفظ مشتری ارزان تر از جذب مشتری است. در حالی که جذب مشتریان جدید مهم است، ممکن است گران باشد.
- مشتریان وفادار به طور مرتب خرید می‌کنند. از آنجایی که آنها قبلاً تجربیات مثبتی با نام تجاری شما داشته اند، مشتریان قدیمی تمایل دارند خیلی بیشتر از مشتریان جدید خرید کنند.
به صورت کلی افزایش وفاداری مشتری می‌تواند فروش شما را بهبود بخشد و هزینه های بازاریابی شما را در مقایسه با جذب مشتری کاهش دهد.
ارائه مشوق برای افزایش وفاداری مشتری
نمونه‌های بی‌شماری از برنامه‌های تشویقی و پاداش ناموفق وجود دارد که شرکت‌ها اجرا کرده‌اند، که منجر به زیان سود قابل‌توجه و آسیب به شهرت آنها شده است. ما می‌توانیم این برنامه‌های تشویقی را در سه دسته اصلی قرار دهیم: «گیج‌کننده»، «بی اهمیت» و «بسیار محدود».
برنامه های گیج کننده برای افزایش وفاداری مشتری
این برنامه‌های تشویقی و پاداش برای 99 درصد مشتریان بی‌معنا و کاملاً نامطلوب هستند. به صورت کلی برنامه شما باید قابل فهم و آسان باشد زیرا اگر کسی به سختی به آن توجه کند، آیا انتظار دارید که تصویری پر از نمودارها را درک کنند؟
در سال 2021، Old Navy برنامه پاداش جدیدی را ارائه کرد که ایده خوبی به نظر می‌رسید، اما در اجرا ثابت شد که این برنامه یک آشفتگی درهم و برهم است که مشتریان آن را درک نمی کردند و حتی بسیاری از آنها عصبانی بودند. نتیجه یک تجربه منفی برای وفادارترین مشتریان Old Navy بود که نه تنها باعث افزایش وفاداری مشتری نشد بلکه باعث کاهش علاقه و اعتماد به شرکت شد.
برنامه های تشویقی بی اهمیت
چند بار برای شما پیش آمده است که در یک فروشگاه مواد غذایی یا داروخانه عجله داشته باشید و شخصی در حین تسویه حساب از شما بپرسد: آیا شما عضو برنامه پادادش ما هستید؟ در جواب بدیهی است که به دلیل عجله گفته اید خیر و فروشگاه را ترک کرده اید.
برنامه های بسیار محدود
در نهایت، ما برنامه پاداش بسیار محدود را برای افزایش وفاداری مشتری داریم، که در آن عوامل واجد شرایط بی پایانی وجود دارد که تقریباً هر مشتری را از دسترسی به پاداش ها باز می‌دارد. به عنوان مثال، Uber در ۸۰ کشور در سراسر جهان در دسترس است، با این حال این شرکت فقط برنامه های پاداش را در شش کشور ارائه می‌دهد.
وقتی بیش از 90٪ از پایگاه کاربران شما نمی‌توانند از اولین حلقه واجد شرایط برای لذت بردن از پاداش استفاده کنند، ممکن است وفاداری مشتری و شهرت به خطر بیفتند.
سخن پایانی
افزایش وفاداری مشتری و احساس مشارکت برای انجام یک تجارت خوب ضروری است و می‌تواند به روش های بی شماری انجام شود. اگرچه بازار و الگوریتم‌ها همیشه تغییر می‌کنند، شرکت‌ها همیشه می‌توانند برای ایجاد اعتماد و حسن نیت با مشتریان به ارتباطات انسانی معتبر اعتماد کنند.
برندهایی که این کار را انتخاب می‌کنند، در موقعیت بسیار بهتری برای ایجاد برنامه های انگیزشی واقعی خواهند بود که مشتریان و کارمندان را برای بازگشت و حمایت از کسب و کارشان ترغیب می‌کند.