7 مرحله برای توسعه استراتژی خدمات مشتری موفق
یک استراتژی خوب برای خدمات مشتری می تواند در عصر افزایش انتظارات مشتری بسیار مفید باشد. مردم دوست دارند علناً اذعان کنند که چه زمانی تجربه خدمات مشتری به یاد ماندنی را داشته اند. از سوی دیگر، خدمات ضعیف به مشتریان می تواند باعث شود آنها تمام تجربیات خوبی را که شرکت شما ارائه کرده است فراموش کنند. ایجاد یک استراتژی خدمات مشتری موفق بهترین راه برای مقابله با خواسته های مشتریان باهوش امروزی است.
استراتژی خدمات مشتری چیست؟
استراتژی خدمات مشتری یک طرح جامع عملی است که نحوه تصمیم گیری یک سازمان برای برآورده کردن انتظارات مشتری و رسیدگی به اهداف و چالش های خدمات مشتری شرکت شما را مشخص می کند. این شامل طراحی و اجرای فرآیندها، سیاست ها و سیستم هایی است که کیفیت کلی خدمات مشتری و کارایی عملکردی شما را بهبود می بخشد.
به عنوان مثال، فرض کنید متوجه می شوید که مشتریان شما اغلب از وب سایت شرکت شما بازدید می کنند تا نگرانی های خود را با سؤالات متداول میزبانی شده در سایت شما برطرف کنند. سپس ممکن است بخواهید سلف سرویس را به عنوان یک استراتژی اصلی خدمات مشتری دو چندان کنید و پایگاه دانش خود را تقویت کنید تا حتی پیدا کردن پاسخ ها توسط مشتریان آسان تر شود.
یک استراتژی خوب خدمات مشتری، در نهایت، بر تقویت مداوم تجارب مشتری، پرورش روابط قوی‌تر با مشتری، و هدایت حفظ مشتری برای تاثیرگذاری بر سود نهایی کسب‌وکارتان تمرکز دارد.
اهمیت یک استراتژی خدمات مشتری به خوبی تعریف شده
اگر تعجب می‌کنید که چگونه یک استراتژی مستحکم می‌تواند به کسب‌وکار شما کمک کند (و آیا ارزش زمان و تلاش برای سرمایه‌گذاری در آن را دارد)، در اینجا لیستی از مزایای برای تقویت ارزش استراتژی پشتیبانی آورده شده است.
- تخصیص منابع را بهینه می کند
با یک استراتژی خدمات مشتری به وضوح تعریف شده، خواهید دانست که چه ابتکاراتی باید در یک دوره معین اولویت بندی شوند و چگونه منابع را به طور عاقلانه برای اجرای این استراتژی ها تخصیص دهید. این کارایی تیم شما را بهبود می بخشد و تضمین می کند که نمایندگان شما به طور فعال در اهداف تجاری مشارکت دارند.
- هزینه های خدمات مشتری را کاهش می دهد
کار بر روی استراتژی خدمات مشتری این فرصت را به شما می دهد تا از طریق پشتیبانی مشتری، زمینه های افزایش هزینه ها را شناسایی و از آن جلوگیری کنید . یک مثال کلاسیک، تغییر تعاملات پشتیبانی از کانال‌های پرهزینه به کانال‌های دیجیتالی کم‌هزینه مانند چت یا رسانه‌های اجتماعی است.
- رضایت مشتری را بهبود می بخشد
هدف هر استراتژی پشتیبانی مشتری برآوردن نیازهای مختلف مشتری و راضی نگه داشتن مشتریان است.
- وفاداری مشتری را افزایش می دهد
طبق گفته گارتنر، وقتی مشتریان تعاملات خدمات ارزشمندی را تجربه می کنند، احتمال خرید مجدد از همان شرکت 82 درصد بیشتر است. وقتی استراتژی خدمات مشتری شما با هدف ارائه ارزش بیشتر به مشتریان باشد، مطمئناً مشتریان وفادار بیشتری را پرورش خواهید داد.
همانطور که می بینید، داشتن یک استراتژی خدمات مشتری قوی برای پشتیبانی از مشتری راه زیادی در ایجاد شهرت برند شما و کمک به سودآوری بلند مدت کسب و کار دارد.
چگونه یک استراتژی خدمات مشتری موثر بسازیم
مرحله 1: نقشه سفرهای مشتری و درک ترجیحات آنها
از آنجایی که استراتژی پشتیبانی مشتری شما حول محور برآوردن نیازهای مشتری می‌چرخد، ایده خوبی است که سفرهای خدمات دقیق را ترسیم کنید و نقاط درد، چالش‌ها و اهداف مشتری را در هر نقطه و کانال شناسایی کنید.
با جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل بازخورد مشتریان شروع کنید نه فقط از نظرسنجی‌های منظم و گروه‌های متمرکز، بلکه از منابع غیرمستقیم مانند داده‌های بلیط پشتیبانی و گوش دادن به صدای مشتریان خود در رسانه‌های اجتماعی، انجمن‌های محبوب و سایت‌های بررسی آنلاین.
داده‌های مشتری را در فروش، بازاریابی و پشتیبانی جمع‌آوری کنید تا بینش‌های ارزشمندی از مشتری به دست آورید تا یک استراتژی خدمات مشتری موفق بسازید.
مرحله 2: عملکرد فعلی خدمات مشتری خود را تجزیه و تحلیل کنید
قبل از اینکه ابتکارات استراتژیک برای بهبود خدمات مشتری را فهرست کنید، وضعیت فعلی عملکرد پشتیبانی مشتری خود را ارزیابی کنید. شما می توانید تعاملات قبلی مشتری و عملکرد نماینده خود را با استفاده از معیارهای حیاتی پشتیبانی مشتری بررسی کنید.
آیا در زمان پاسخگویی تاخیر می بینید؟ آیا حجم بلیط طی چند ماه گذشته افزایش یافته است؟ آیا وضوح تصویر در یک کانال خاص بیشتر از حد انتظار طول می کشد؟ تجزیه و تحلیل داده های خدمات مشتری گذشته خود به شما کمک می کند به این سوالات پاسخ دهید و زمینه های بهبود و فرصت هایی را برای افزایش رضایت مشتری شناسایی کنید.
مرحله 3: اهداف و اولویت های خدمات مشتری خود را مشخص کنید
پس از تجزیه و تحلیل عملکرد خدمات مشتری خود، به لیستی از چالش ها و فرصت هایی خواهید رسید که برای تمرکز و تلاش تیم شما رقابت می کنند. شما نمی توانید تمام این چالش ها را در استراتژی فعلی خود بپذیرید و انتظار نتایج بزرگ را داشته باشید.
برای کمک به شما در محدود کردن فهرست اولویت‌های رقیب خدمات مشتری قبل از استراتژی، در اینجا چند سوال وجود دارد که می‌توانید از خود بپرسید.
- کدام یک از این چالش ها، در صورت رسیدگی، بیشترین تاثیر را بر مشتریان شما خواهد داشت؟
- در میان فرصت‌های شناسایی‌شده، کدامیک با استراتژی کلی CX سازمانی شما همسو هستند؟
- آیا پیروزی های سریع و اولیه ای وجود دارد که بتوانید با حداقل ارتقای مهارت عامل ها یا نصب یک ابزار جدید مشاهده کنید؟
مرحله 4: شاخص های کلیدی عملکرد، جدول زمانی و معیارها را برای پیگیری پیشرفت شناسایی کنید
KPIها و معیارهای پشتیبانی مشتری به عنوان معیارهایی برای بهبود استراتژی خدمات مشتری شما عمل می کنند. آنها می توانند بهره وری، عملکرد و کیفیت پشتیبانی ارائه شده به مشتریان را بازتاب دهند.
مرحله 5: عوامل پشتیبانی خود را توانمند کنید و تیم ها را همسو کنید
تیم خدمات مشتری شما برای موفقیت استراتژی پشتیبانی مشتری شما ضروری است. آموزش و تجهیز نمایندگان خود برای داشتن ذهنیت مشتری محور در اجرای طرح خدمات مشتری شما حیاتی است. فرهنگ کاری مشتری اول را تقویت کنید و اطمینان حاصل کنید که نمایندگان خود را در مورد ویژگی های کلیدی آموزش می دهید.
مرحله 6: ارزیابی و ایجاد یک مجموعه فناوری پشتیبانی یکپارچه
شرکت‌هایی که رویای استراتژی خدمات مشتری را در سر می‌پرورانند، نمی‌توانند با ابزارها و سیستم‌های قدیمی روی لبه تیغ زندگی کنند. اگر داده‌های شما در سیلوها در چندین سیستم متفاوت وجود داشته باشد، اعضای تیم شما بین برگه‌ها رفت و آمد می‌کنند تا اطلاعات مربوطه را بیابند – یک افزوده ناخواسته به حجم کاری عامل موجود.
شرکت‌ها باید تعداد صفحه‌هایی را که نمایندگی‌های پشتیبانی آنها در یک لحظه مدیریت می‌کنند، بهینه کنند. این موضوع نه تنها از دیدگاه بهره‌وری یا رسیدگی به مشتری، بلکه هزینه‌ای نیز برای شرکت دارد. منابع داده های متعدد همچنین به این معنی است که کسب و کار شما متحمل هزینه های مستقل نرم افزارهای تجاری می شود.
مرحله 7: استراتژی خدمات مشتری خود را به صورت دوره ای اندازه گیری و مرور کنید
استراتژی خدمات مشتری خود را در جدول زمانی که قبلاً تعیین کرده بودید، برای پیگیری پیشرفت استراتژی خود مجدداً بررسی کنید. به یاد داشته باشید، ممکن است مجبور شوید استراتژی‌های خدمات مشتری جدید را بسته به تغییرات تکتونیکی در خواسته‌های مشتری، شرایط بازار یا حتی اولویت‌های کلی کسب‌وکار جدید تنظیم کنید یا حتی بسازید.