مدیریت

چگونه برندها باید عذرخواهی کنند؟ راه های عذرخواهی از مشتری

هنگامی که این اشتباهی رخ می دهد بسیار مهم است که برندها آماده جبران آن باشند. اولین قدم در این فرآیند عذرخواهی از مشتری است و بهتر است یک عذرخواهی متفکرانه باشد. فقط عذرخواهی کافی نیست، نحوه انجام آن هم مهم است.

ضرورت عذرخواهی از مشتری

اگر در زمینه خدمات مشتری هستید، احتمالاً با مشتریان عصبانی/ناامیدی مواجه خواهید شد که با زمان سختی در مورد محصول یا خدمات شما روبرو هستند. در این مواقع باید بدانید که چگونه به درستی از مشتری عذرخواهی کنید. از لحن عذرخواهی شما گرفته تا نحوه نوشتن بیانیه عذرخواهی، به مشتری نشان می دهد که شما واقعاً موضع او را درک می کنید و فعالانه برای رفع مشکل او تلاش می کنید.

برخی از تیم های خدمات مشتری برای تهیه پیش نویس نامه های عذرخواهی به الگوهای ایمیل متکی هستند . در حالی که این کار زندگی نماینده شما را آسان‌تر می‌کند، این رویکرد اسکریپت‌شده در صورت عدم همدلی و نگرانی می‌تواند نتیجه معکوس داشته باشد. نه تنها با خطر رها کردن مشتریان روبرو هستید، بلکه در صورت یافتن بازخورد منفی بر سایر مشتریان بالقوه نیز در معرض خطر قرار می‌گیرید.

بنابراین، چگونه بدون آسیب رساندن به احساسات مشتری عذرخواهی می کنید؟ هنگام عذرخواهی از مشتریان از چه چیزهایی باید اجتناب کنید؟

عذرخواهی از مشتری نباید شامل انکار شود

اندرو وینستون، نویسنده کتاب The Big Pivot، می‌گوید: «شرکت‌ها باید به دقت در مورد سیاست‌ها و ارتباطات بحرانی خود فکر کنند، تا بتوانند به سرعت از  حالت دفاعی به عذرخواهی صادقانه و صمیمانه بروند. برندها همچنین هنگام عذرخواهی باید از انکار هرگونه تخلف خودداری کنند. انکار می تواند به عذرخواهی های بعدی آسیب برساند. داشتن صمیمانه اشتباه در قلب یک عذرخواهی مؤثر است.

موقعیت به تعیین لحن عذرخواهی از مشتری کمک می کند

یکی دیگر از عواملی که باید هنگام عذرخواهی از مشتری در نظر گرفت ماهیت حادثه است. در برخی موارد، توضیح اینکه دقیقاً چه اتفاقی افتاده است می‌تواند به بهتر شدن شرایط کمک کند و به مردم کمک کند که بخشنده‌تر شوند.

چه چیزی در یک عذرخواهی خوب وجود دارد؟

بنابراین، در یک عذرخواهی مؤثر دقیقاً چه چیزی باید باشد؟ به گفته دکتر بت پولین، استادیار مدیریت در دانشگاه کنتاکی شرقی و یکی از نویسندگان کتاب هنر عذرخواهی،  یک عذرخواهی باید شامل یک یا چند جزء از شش جزء باشد:

  • ابراز تاسف
  • یک توضیح
  • اعتراف به مسئولیت
  • اعلامیه عذرخواهی از مشتری
  • پیشنهاد جبران
  • درخواست بخشش

و هنگام عذرخواهی از مشتری چه کلماتی را باید انتخاب کنید؟ زبان ساده بهترین است. به هر حال، حتی افراد خوب (و برندها) هم ممکن است اشتباه کنند.

مسئولیت کامل را بر عهده بگیرید

در عصر رسانه های اجتماعی، مشتریان ناراحت تمایل دارند نظرات آنلاین خود را در مورد تجربیات منفی خود به اشتراک بگذارند و ناامیدی خود را تخلیه کنند، به دنبال پاسخ و اقدام فوری هستند. می‌توانید ببینید که چگونه پاسخ فوق به شکلی همدلانه به شکایت رسیدگی می‌کند.

زمینه کاملی از مشکل را بدست آورید

هنگامی که مشتری مشکل خود را برای شما توضیح می دهد، مطمئن شوید که درک کاملی از اشتباه انجام شده دارید. ممکن است بخواهید قبل از ارائه کمک به داده های تاریخی مراجعه کنید یا سؤالات مناسب را برای دریافت زمینه بپرسید. آخرین کاری که می خواهید انجام دهید این است که مشتریان خود را با به اشتراک گذاشتن راه حل بدون درک کامل مشکل آنها، بیشتر آزار دهید.

در اینجا چند عبارت دیگر وجود دارد تا با مشتری خود ارتباط برقرار کنید و عمیق تر به مشکل آنها بپردازید.

  • “آیا من مشکل شما را به درستی درک می کنم؟”
  • “لطفاً به من اطلاع دهید که آیا آن را درست انجام می دهم.”
  • «آیا می‌توانید زمینه‌های بیشتری در مورد نحوه استفاده از این ویژگی برای کسب‌وکارتان به من بدهید؟»

همچنین توصیه می‌کنیم این فرآیند را برای ارجاعات بعدی مستند کنید، از جمله نام مشتری، جزئیات موضوع، تاریخ، عاملی که آن را مدیریت می‌کند و زمان صرف شده برای حل‌وفصل.

امتیاز دهید
مشاهده بیشتر

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

55 − 54 =

دکمه بازگشت به بالا
بستن