نکاتی برای گزارش دهی تیم هلپ دسک
تعداد زیادی داده وجود دارد که با هر درخواست پشتیبانی در هلپ دسک شما ایجاد می شود. هر تیکت دارای مجموعه ای از معیارهای حیاتی مبتنی بر زمان، برچسب های تیکت و رتبه بندی مشتریان است. وقتی آن را در میانگین تعداد تیکت هایی که کسب و کار شما به صورت روزانه دریافت می کند ضرب می کنید، آنچه دارید گنجینه ای از بینش های پنهان در سیستم تیم هلپ دسک شما است. گزارش‌دهی تیم هلپ دسک به شما امکان می‌دهد تمام این داده‌های اساسی را به‌عنوان بینش‌های معناداری که می‌توانید برای بهبود عملکرد تیم پشتیبانی خود استفاده کنید، تجسم و درک کنید.
گزارش تیم هلپ دسک چیست؟
گزارش‌دهی هلپ دسک، فعالیت اندازه‌گیری عملکرد پشتیبانی مشتری با فشرده‌سازی و ترجمه داده‌های میز کمک به اطلاعات قابل هضم با استفاده از جداول، نمودارها و نمودارها است. گزارش‌های تیم هلپ دسک، معیارهای کلیدی پشتیبانی را به‌عنوان بینش‌های عملی خلاصه می‌کنند که می‌توانند استراتژی پشتیبانی آینده را اطلاع‌رسانی و بهینه کنند.
تیم‌های پشتیبانی می‌توانند از حفاری عمیق‌تر در داده‌ها و معیارهای بلیط گذشته و کنونی با گزارش‌های میز کمک عمیق بهره‌مند شوند.
گزارش تیم هلپ دسک به شما این امکان را می دهد که:
- بر حجم بلیط پشتیبانی نظارت کنید و کارکنان را بر اساس آن تنظیم کنید.
- عملکرد نماینده را برای پاداش دادن، آموزش یا ارتقاء مهارت به نمایندگان خدمات مشتری بررسی کنید.
- روند امتیازات رضایت مشتری (CSAT) را پس از تعاملات پشتیبانی مشاهده کنید.
- به‌روزرسانی‌ها را با سایر تیم‌ها، مدیران اجرایی یا سهامداران کلیدی به اشتراک بگذارید که به دنبال یک نمای کلی از عملکرد تیم پشتیبانی هستند.
بسته به هدف و معیارهایی که می‌خواهید به آن بپردازید، اکثر تیم‌های پشتیبانی به طور منظم از چند گزارش معمول تیم هلپ دسک استفاده می‌کنند.
5 گزارش مفید هلپ دسک
1. گزارش روند حجم بلیط
گزارش روند حجم تیم هلپ دسک به شما یک نمای کلی از تعداد تیکت های ایجاد شده، حل نشده، حل نشده و بازگشایی شده در یک دوره زمانی خاص را به شما می دهد. این گزارش به شما امکان می‌دهد تا به سرعت وضعیت عقب‌افتادگی بلیت، حل مسائل با اولویت بالا را ارزیابی کنید و زمان‌های اوج گردش بلیط را در یک روز، هفته یا ماه شناسایی کنید.
معیارهای کلیدی تیم هلپ دسک در گزارش روند حجم عبارتند از:
- مجموع تیکت های دریافت شده
- کل تیکت های حل شده
- کل تیکت های حل نشده
2. گزارش عملکرد تیم هلپ دسک
گزارش‌های عملکرد میز راهنمایی به شما یک نمای کلی از زمان مهم و معیارهای SLA مرتبط با کارایی سیستم فروش تیکت میز راهنمایی شما می‌دهد. معیارهای کلیدی مرتبط با گزارش های عملکرد میز راهنمایی عبارتند از:
- میانگین زمان اولین پاسخ
- میانگین زمان پاسخگویی
- میانگین زمان تفکیک
- اولین پاسخ SLA
- وضوح SLA
- وضوح تماس اول
3. گزارش عملکرد نماینده
به عنوان یک مدیر پشتیبانی مشتری، می توانید با استفاده از گزارش عملکرد نماینده، خلاصه ای از تلاش ها و کارایی نماینده خود را دریافت کنید. در Freshdesk، می‌توانید از گزارش‌های عملکرد نماینده برای به دست آوردن بینش در مورد کارایی یک نماینده با ردیابی شاخص‌های کلیدی کلیدی مهم و معیارهای SLA مانند میانگین زمان پاسخ و وضوح و همچنین مدت زمان صرف شده برای بلیط‌ها استفاده کنید. این بینش ها به شما کمک می کند تا انواع درخواست هایی را که هر نماینده در رسیدگی به آن مهارت دارد و جایی که به پشتیبانی آموزشی بیشتری نیاز است، شناسایی کنید.
4. گزارش بازخورد رضایت مشتری (CSAT)
امتیازات CSAT به شما کمک می کند تا میزان رضایت مشتریان را پس از هر تعامل پشتیبانی اندازه گیری کنید. جدا از دسترسی به امتیاز کلی شادی مشتری برای میز کمک خود، می توانید از گزارش های نظرسنجی CSAT برای تجزیه و تحلیل رضایت مشتری در برابر نمایندگان یا گروه های عامل و تمرکز بر بهبود کارایی نماینده استفاده کنید.
5. گزارش تجزیه و تحلیل درخواست مشتریان برتر
اگر به دنبال این هستید که بفهمید کدام حساب‌های مشتری بیشترین تعاملات پشتیبانی را داشته‌اند و نوع درخواست‌هایی که مطرح کرده‌اند، گزارش تحلیل مشتری همان چیزی است که باید به آن اشاره کنید. می‌توانید تعداد درخواست‌ها و زمان یا معیارهای SLA مربوط به هر شرکت را مشاهده کنید و اقدامات خاص حساب را انجام دهید.