چگونه پشتیبانی مشتری تجارت الکترونیک را در وب سایت خود بهبود بخشید

آیا به دنبال راه هایی برای افزایش خدمات و پشتیبانی مشتری تجارت الکترونیک در وب سایت خود هستید؟ برای هر فروشگاه آنلاین، ارائه خدمات و پشتیبانی خوب به مشتریان، سنگ بنای ایجاد اعتماد، تقویت وفاداری و افزایش فروش است. در دنیای تجارت الکترونیک، جایی که مشتریان نمی توانند به صورت فیزیکی با محصولات یا تیم شما تعامل داشته باشند، یک سیستم پشتیبانی مشتری تجارت الکترونیک قوی حتی حیاتی تر می شود. پشتیبانی از مشتری تجارت الکترونیک می تواند تجربه مشتری را مفید کند یا شکست دهد.

خدمات مشتری تجارت الکترونیک چیست؟

به عبارت ساده، خدمات مشتری و پشتیبانی تجارت الکترونیک شامل تمام تعاملاتی است که شما با مشتریان خود قبل، در حین و پس از خرید آنها دارید. پشتیبانی از مشتری تجارت الکترونیک شامل ارائه منابع و کمک به آنها برای تصمیم گیری آگاهانه، پیمایش یکپارچه وب سایت تجارت الکترونیک شما، عیب یابی هرگونه مشکلی است که با آن مواجه می شوند و در نهایت، احساس ارزشمندی و رضایت از تجربه آنها دارند.

اهمیت خدمات مشتری تجارت الکترونیک

تحقیقات انجام شده توسط PwC نشان داد که 73٪ از مصرف کنندگان موافق هستند که تجربه مشتری یک عامل مهم در تصمیم گیری های خرید آنها است. علاوه بر این، در نظر بگیرید که حدود یک سوم مشتریان گفتند که پس از یک تجربه بد، تجارت با یک برند را متوقف می کنند.

در اینجا توضیحی در مورد اینکه چرا اولویت دادن به خدمات مشتری باید در خط مقدم استراتژی تجارت الکترونیک شما باشد، آورده شده است:

• باعث افزایش رضایت و وفاداری مشتری می شود. هنگامی که مشتریان احساس می کنند شنیده می شوند، مورد حمایت قرار می گیرند و به سؤالات آنها به سرعت و کارآمد پاسخ داده می شود، به احتمال زیاد از خرید خود راضی خواهند بود و برای کسب و کار آینده باز خواهند گشت. مطالعات نشان داده اند که یک تجربه مثبت از خدمات مشتری می تواند ارزش طول عمر مشتری را به میزان قابل توجهی افزایش دهد.
• اعتماد برند را ایجاد می کند. خدمات مشتری پاسخگو و مفید حس اعتماد و اطمینان را تقویت می کند. مشتریان به احتمال زیاد از یک مارک تجارت الکترونیکی خریداری می کنند که به آن اطمینان دارند و می دانند در صورت نیاز به آنها کمک خواهد کرد.
• ریزش مشتری را کاهش می دهد. ناامیدی از فقدان پشتیبانی یا سوالات بی پاسخ می تواند به سرعت منجر به ریزش مشتری شود. خدمات پیشگیرانه و کارآمد به مشتری به حفظ مشتری کمک می کند و از بردن کسب و کار خود به جای دیگری جلوگیری می کند.
• نظرات مثبت و بازاریابی دهان به دهان ایجاد می کند. مشتریان خوشحال بزرگترین حامیان برند شما هستند. ارائه خدمات استثنایی به مشتریان که انتظارات مشتری را برآورده می‌کند، می‌تواند به نظرات و توصیه‌های مثبت مشتریان آنلاین، جذب مشتریان جدید و افزایش شهرت برند شما تبدیل شود.

برای ارائه خدمات و پشتیبانی با کیفیت به مشتریان، نیازی نیست که یک غول تجارت الکترونیک مانند آمازون باشید. تنها چیزی که نیاز دارید راهنمایی و ابزار مناسب است.

5 نکته برای بهبود تجربه مشتری تجارت الکترونیک

اکنون که اهمیت خدمات مشتری تجارت الکترونیک را مشخص کرده‌ایم، بیایید به استراتژی‌های عملی، نکات و بهترین روش‌هایی بپردازیم که می‌توانید در وب‌سایت وردپرس خود پیاده‌سازی کنید تا پشتیبانی خود را ارتقا ده

1. تماس را آسان کنید

مشتریان باید بدانند که چگونه با سؤالات یا نگرانی ها به شما ارتباط برقرار کنند. یک صفحه تماس مخفی باعث ایجاد ناامیدی و تاخیر می شود و تجربه مشتری تجارت الکترونیک را مختل می کند.

اطلاعات تماس خود، از جمله آدرس ایمیل، شماره تلفن و در دسترس بودن چت زنده (در صورت وجود) را به وضوح در هدر، پاورقی و صفحه تماس اختصاصی وب سایت خود نمایش دهید. استفاده از دکمه “تماس با ما” را در نظر بگیرید که به راحتی در سراسر سایت تجارت الکترونیک شما قابل مشاهده است.

2. پشتیبانی مشتری چند کاناله را ارائه دهید

کانال‌های مختلفی وجود دارد که پلتفرم‌های تجارت الکترونیک می‌توانند از آنها برای تسهیل و مدیریت خدمات و پشتیبانی مشتری استفاده کنند. مشتریان در هنگام تماس با پشتیبانی، ترجیحات متفاوتی دارند. رعایت این اولویت‌ها به وضوح سریع‌تر و تجربه مثبت‌تری اجازه می‌دهد. به همین دلیل ارائه پشتیبانی مشتری چند کاناله هوشمندانه است.

3. زمان های پاسخ سریع را اولویت بندی کنید

پاسخ های به موقع نشان می دهد که شما برای زمان و نگرانی های مشتریان وفادار خود ارزش قائل هستید. زمان انتظار طولانی می تواند منجر به ناامیدی و درک منفی از برند شما شود. انتظارات واضحی را در مورد زمان پاسخگویی در صفحه تماس و کانال های پشتیبانی خود تنظیم کنید. سعی کنید به ایمیل‌ها و پرسش‌های چت زنده ظرف 24 ساعت یا کمتر پاسخ دهید، با زمان‌های پاسخ حتی سریع‌تر در ساعات اوج کاری.

4. تجربه پشتیبانی مشتری را شخصی کنید

شخصی سازی در سفر مشتری می تواند راه طولانی در ایجاد رابطه و تقویت وفاداری مشتری کمک کند. برای تقویت تعامل و بهبود تجربه مشتری تجارت الکترونیک و ارائه خدمات عالی به مشتریان، در ارتباطات خود مشتریان را با نام خطاب کنید. هنگام پاسخ دادن به سوالات، زمانی را برای درک نگرانی های خاص آنها اختصاص دهید و پاسخ خود را مطابق با آن تنظیم کنید.

5. نرم افزار خدمات مشتری را در نظر بگیرید

نرم افزار پشتیبانی مشتری یا مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مناسب می تواند گردش کار پشتیبانی شما را ساده کند، همکاری تیمی را بهبود بخشد و تجربه کلی مشتری را بهبود بخشد. استفاده از فناوری اتوماسیون پیام‌رسانی در کانال‌های ارتباطی شما می‌تواند به پاسخگویی به سوالات رایج مشتری بدون نیاز به تیم پشتیبانی مشتری اختصاصی کمک کند.

در انتها از نقدهای منفی دوری نکنید. ناامیدی مشتری را بپذیرید، برای هر گونه ناراحتی ایجاد شده عذرخواهی کنید و راه حل یا توضیحی ارائه دهید. موضوع را به صورت عمومی مطرح کنید و تعهد خود را برای حل مشکل نشان دهید. در صورت لزوم برای بحث در مورد جزئیات و محافظت از حریم خصوصی مشتری، مکالمه را به حالت آفلاین منتقل کنید. اگر مشتری از شرایط راضی است، او را تشویق کنید تا نظر خود را به روز کند.