سفر هر مشتری را با تعامل بازاریابی امنی چنل شخصی کنید

در سال 2022، بازاریابی امنی چنل به عنوان یکی از استراتژی‌های برتر برای برندها برای دستیابی به مشتریان دیجیتالی به شیوه‌ای بسیار شخصی‌شده، جایگزین چند کاناله شد. گزارش روندهای CX 2022 این گفته را تایید می کند. می‌پرسید این دو چگونه با هم تفاوت دارند؟ تعامل مشتری با بازاریابی امنی چنل از نقاط داده از چندین کانال (مانند ایمیل، پیامک، و تعاملات درون فروشگاهی) برای ایجاد یک سفر زمانی منسجم مشتری استفاده می‌کند، در حالی که چند کانال برای مدیریت کانال‌هایی که در دسترس مشتریان قرار می‌دهد، رویکردی بی‌سابقه را در پیش می‌گیرد.

وقتی نوبت به خدمات مشتری می رسد، مصرف کنندگان راه حل های سریع، مرتبط و شخصی می خواهند. در واقع، 42 درصد از تصمیم گیرندگان خدمات مشتری می گویند که مشتریان اکنون انتظار خدمات سریع تری به مشتری دارند. علاوه بر این، 40 درصد از مشتریان انتظار دارند که برندها مشکلات خود را در کانال های انتخابی خود حل کنند.

پیش از پیاده‌سازی بازاریابی امنی چنل برای برندهای خود، رهبران خدمات مشتری ممکن است نسبت به نتایجی که می‌تواند ایجاد کند، محتاط باشند. Omnichannel دارای سابقه ثابت شده است. رهبران صنعت که آن را در استراتژی CX خود گنجانده اند، به نتایج موفقی دست یافته اند.

حرکت به سمت omnichannel CX با ادغام یکپارچه تجربیات دیجیتال و فیزیکی آغاز می‌شود؛ در اینجا نحوه انجام آن برای کسب‌وکارتان آورده شده است.

برای بازاریابی امنی چنل یک ترکیب کانال برنده را شناسایی کنید

درک اینکه مشتریان شما از کدام کانال‌ها برای تماس با برند شما استفاده می‌کنند و حضور قوی در آن کانال‌ها می‌تواند برای رضایت و استراتژی‌های حفظ مشتری شما معجزه کند. علاوه بر این، شخصی‌سازی هر تعامل با استفاده از داده‌های تاریخی خاص هر مشتری، گفتگوها را با همدلی و ارزش غنی می‌کند. این کانال ها ممکن است شامل برخی یا همه موارد زیر باشد:

• سنتی (تلفن، ایمیل)
• فیزیکی (فروشگاه های آجر و ملات، کیوسک)
• دیجیتال (وب سایت، چت زنده، اپلیکیشن موبایل)

38 درصد از مصرف کنندگان انتظار دارند که نمایندگان خدمات مشتری پس از برقراری ارتباط اولیه، بدانند که آنها چه کسانی هستند و محتوای دقیق درخواست خود را بدانند. کسب‌وکارهایی مانند میسی در صدها فروشگاه سرمایه‌گذاری کردند که فعالیت‌های خود را با عملیات تجارت الکترونیک این برند ادغام کردند. مشتریان می توانند به صورت آنلاین سفارش داده و اجناس خود را به صورت حضوری تحویل بگیرند. با گذشت زمان، آن‌ها دریافتند مشتریانی که از کانال‌های دیجیتال و فیزیکی برای خرید استفاده می‌کنند، پنج برابر سود بیشتری نسبت به مشتریانی داشتند که صرفاً به صورت آنلاین خرید می‌کردند.

شخصی سازی کامل بازاریابی امنی چنل

هنگامی که یک تجربه شخصی ارائه می شود، 80٪ از خریداران احتمال خرید بیشتری دارند. چارچوب‌های خدمات پرسرعت و فناوری که می‌تواند با سرعت خدمات همگام شود، عناصر مهم برای شخصی‌سازی درست هستند. مصرف کننده مدرن نه تنها انتظار دارد اطلاعاتی را برای حل مشکل خود در اولین تلاش بیابد بلکه می خواهد به سرعت این کار را انجام دهد.

47 درصد از خریداران می گویند که اگر در عرض چند ثانیه نتوانند اطلاعات مورد نیاز خود را پیدا کنند، خرید آنلاین خود را کنار می گذارند. علاوه بر این، مصرف‌کنندگان بین کانال‌ها (مانند ایمیل و چت زنده) جابه‌جا می‌شوند و همچنان انتظار دارند سرعت و شخصی‌سازی بالایی داشته باشند.

مثالی از برندی را در نظر بگیرید که تجربیات خریدار آنلاین و آفلاین خود را در یک سفر منسجم و منسجم ادغام کرد. Lenskart برترین برند عینک هند و سنگاپور است. آنها از طریق اپلیکیشن موبایل/وب خود به بیش از پنج میلیون مشتری خدمات ارائه می دهند و بیش از 500 فروشگاه آجر و ملات دارند. Lenskart هر دو تجربه در فروشگاه و آنلاین را در یک سفر منحصر به فرد ترکیب می کند تا از ثبات خدمات بدون توجه به خرید مشتری اطمینان حاصل کند. وقتی مشتری شخصاً وارد فروشگاه می شود، یکی از اعضای تیم می تواند به نمایه او (که شامل خریدهای گذشته می شود) دسترسی داشته باشد و سبک های عینک را بر اساس آنچه به صورت آنلاین مرور کرده و دوست داشته است، پیشنهاد دهد. این قدرت واقعی omnichannel است. هر تعاملی برای هر مشتری منحصر به فرد است، اما همچنان می‌تواند تجربه‌ای سازگار و سفارشی را به همه ارائه دهد.

از پیام رسانی به عنوان کانال فروش استفاده کنید

واتس اپ یکی از محبوب ترین پلتفرم های پیام رسان به خصوص در هند است که تا سال 2021 نزدیک به 400 میلیون کاربر دارد. Lenskart به دو دلیل دریافت که Whatsapp یک کانال جذب مشتری جذاب است:

• فراگیر بودن نسبی آن به اعضای تیم Lenskart اجازه می دهد تا حتی پس از خروج از وب سایت یا فروشگاه خود به گفتگو با اکثر مشتریان ادامه دهند.
• مشتریان با رابط کاربری واتس اپ آشنا هستند و مکالمات برند در این پلتفرم را مزاحم نمی دانند

Lenskart از Whatsapp برای تشویق مشتریان در مورد خریدهای ناقص استفاده می کند. هر کاربری که کاتالوگ Lenskart را مرور می‌کند و طی پنج روز آینده خریدی انجام نمی‌دهد، یک یادآوری در واتساپ دریافت می‌کند. این شرکت همچنین از آنها می‌پرسد که آیا می‌خواهند یک معاینه چشم رایگان انجام دهند تا به سفر کلی مشتری ارزش بیافزایند .

پیام رسانی می تواند یک ابزار فوق العاده ارزشمند برای تیم های تجربه مشتری باشد. آن‌ها می‌توانند کانال‌های مکالمه دو طرفه را همیشه باز نگه دارند، در حالی که خدمات شخصی‌سازی شده و بدون مزاحمت را نیز ارائه می‌کنند که برای هر کاربر منحصر به فرد است.

تغییر از خدمات مشتری واکنشی به پیش بینی کننده

وقتی مشتریان انتظار دارند که نمایندگان حتی قبل از بروز مشکلات آنها را برطرف کنند، سازمان ها می توانند داده های خود را با انتظارات مشتری برای حل سریع و کارآمد هماهنگ کنند. نشان دادن به مشتریان که به آنچه برای آنها مهم است اهمیت می دهید، برندها را در بازارهای شلوغ متمایز می کند. علاوه بر این، 69٪ از مشتریان جهانی مارک هایی را ترجیح می دهند که خدمات فعال ارائه می دهند. استفاده از تجزیه و تحلیل برای پیش‌بینی پیشگیرانه نیازهای مشتری و ارائه آنها از طریق omnichannel یک روند رو به رشد برای سال 2022 است. برای مشتریان، این به معنای نقاط اصطکاک کمتر و تجربه بهتر برند است که به وفاداری طولانی‌مدت ترجمه می‌شود.