نرم افزار مدیریت تماس چیست و چرا کسب و کار شما به آن نیاز دارد؟
اگر بخشی از تیم خدمات مشتری سازمان خود هستید، با اصطلاح مدیریت تماس آشنا خواهید شد. اما اگر اینطور نیستید، مدیریت تماس مجموعه‌ای از فرآیندها و سیستم‌هایی است که کسب‌وکارها برای رسیدگی به همه تماس‌های دریافتی از آنها استفاده می‌کنند. نرم افزار مدیریت تماس به سیستم تلفن کسب و کار شما دید جامعی از تماس های ورودی و خروجی می دهد و در عین حال اطمینان می دهد که مشتریان شما در مدت زمان وعده داده شده پاسخ های بهینه دریافت می کنند.
نرم افزار مدیریت تماس چیست
نرم افزار مدیریت تماس تماس های مشتریان شما را مدیریت و بهینه می کند. با کمک نرم‌افزار مدیریت تماس، مدیران خدمات مشتری می‌توانند به تماس‌های ضبط‌شده گوش دهند و در مورد بهبود عملکرد آنها به نمایندگان بازخورد ارائه کنند.
- تماس‌های مشتری بر اساس ویژگی‌های تماس و پارامترهای تنظیم‌شده توسط ادمین به صورت هوشمند هدایت می‌شوند. تماس‌های تجاری دریافتی بر اساس قصد مشتری، تاریخچه تعامل، زمان در صف، زمان تماس، تاریخ، مکان یا مسیریابی مبتنی بر مهارت به نماینده مناسب توزیع می‌شوند.
- به محض اینکه تماس ورودی به سیستم مدیریت تماس می‌رسد، شماره‌ای که از آن تماس می‌گیرند ثبت می‌شود و با سایر منابع مقایسه می‌شود تا در مورد موثرترین منبع اطلاعاتی کسب شود. سیستم ردیابی تماس همچنین نام، شماره و مکان هر تماس گیرنده را برای تقسیم بندی جمعیتی ثبت می کند.
- در صورتی که تمامی نمایندگان پشتیبانی مشتری مشغول باشند، صف های تماس، تماس گیرندگان را منتظر نگه می دارد.
- علاوه بر این، نرم افزار مدیریت تماس سیستم ردیابی تماس از ویژگی های زیر نیز پشتیبانی می کند:
- ضبط تماس های خروجی
- ردیابی داده های مشتری
- ضبط داده ها در زمان واقعی
- بهبود تجربه کلی مشتری
ویژگی های متداول مدیریت تماس سیستم تلفن کسب و کار شما
هر کسب و کاری منحصر به فرد است و باید یک نرم افزار مدیریت تماس را پس از درک نیازهای تجاری آن ارزیابی کند. در اینجا برخی از ویژگی های ضروری مدیریت تماس وجود دارد که به شما کمک می کند تا یک تجربه تعامل عالی با مشتری ارائه دهید :
1. داشبورد مرکز تماس
داشبورد مرکز تماس یک ابزار گزارش‌دهی است که معیارهای تماس و KPIها را نمایش می‌دهد تا به مدیران و تیم‌های CS اجازه دهد تا از همه تماس‌ها و عملکرد تیم مطلع باشند. صفحه نمایش بصری تجزیه و تحلیل را ساده می کند – زمان مصرف اطلاعات را از ساعت به ثانیه کاهش می دهد. به طور خلاصه، داشبورد زنده به تجزیه و تحلیل بهترین شیوه های مدیریت مرکز تماس و بهینه سازی عملکرد نماینده کمک می کند.
2. نظارت بر تماس
نظارت بر تماس یا گوش دادن به تماس به نظارت بر تیم‌های تلفن خود در زمان واقعی و حفظ کیفیت مکالمات و تصمیمات مرکز تماس شما کمک می‌کند. با استفاده از نرم افزار نظارت بر تماس، مدیران و مدیران CX می توانند به مکالمات زنده بین نمایندگان و مشتریان / مشتریان بالقوه گوش دهند و اثربخشی ارتباطات آنها را ارزیابی کنند.
در حالی که گوش دادن به تماس فقط شامل گوش دادن به تماس‌های جاری/زنده می‌شود، نظارت بر تماس شامل تمام اطلاعات مربوط به نماینده مانند در دسترس بودن، تعداد نمایندگان در مکالمه، تعداد نمایندگان آنلاین و پایبندی به سطح خدمات آنها می‌شود.
3. گزارش مرکز تماس
یک ابزار گزارش مرکز تماس به شما کمک می کند تا عملکرد سطح میکرو و کلان مرکز تماس مجازی خود را درک کنید. کیفیت مکالمات مشتری شما مستقیماً بر معاملات، تصمیم‌گیری‌ها، استخدام و غیره تأثیر می‌گذارد. بنابراین، درک تعداد انتقال تماس، زمان نگه‌داری، میانگین زمان مکالمه و غیره شما را قادر می‌سازد تا به سرعت مناطق بهبود یافته را شناسایی کنید. گزارش عمیق مرکز تماس با تجزیه و تحلیل دقیق مکالمات شما با مشتریان احتمالی همراه با عملکرد نمایندگان مرکز تماس شما امکان پذیر است.
5. ضبط تماس
ضبط تماس، فعالیت های صوتی و صفحه نمایش مرتبط با تماس های تلفنی ورودی و خروجی را ضبط می کند. با ضبط تماس، سرپرستان و نمایندگان CS قادر خواهند بود مکالمات بین یک نماینده و یک مشتری را ضبط کنند. تماس‌های ضبط‌شده بعداً برای رشد کسب و کار ارزیابی می‌شوند.
ضبط تماس، کیفیت مکالمات مشتری را بیشتر دید. مدیران و سرپرستان CS می‌توانند به ضبط‌ها گوش دهند، نمایندگان پشتیبانی خود را راهنمایی کنند تا به مشتریان خدمات بهتری ارائه دهند، مشتریان فعلی را که به کمک نیاز دارند پیگیری کنند، یا نکات فروش موثری را برای بستن معاملات فروش ارائه دهند.
ویژگی های کلیدی که باید در نرم افزار مدیریت تماس جستجو کنید عبارتند از:
- قیمت گذاری مقیاس پذیر برای مشاغل در هر اندازه
- تجزیه و تحلیل لحظه ای و تاریخی با گزارش های قابل تنظیم
- دامنه یکپارچه سازی نرم افزار CRM
- در دسترس بودن عملکردهای ضروری مرکز تماس مانند پاسخ صوتی تعاملی (IVR) و توزیع کننده تماس خودکار (ACD)
- صف تماس و تماس های خودکار
- نظارت بر تماس و نظارت بر کیفیت
- مدیریت تماس و ضبط تماس