اهمیت فرهنگ مشتری مداری چیست؟
اگر به دنبال برآورده کردن و فراتر از انتظارات مشتری هستید، ضروری است که از دیدگاه مشتری خود فکر کنید. شرکت هایی که از فرهنگ مشتری مداری پیروی می کنند نسبت به کسانی که توجه کمتری به نیازهای مشتریان خود دارند، دست برتر را خواهند داشت.
فرهنگ اصیل متمرکز بر مشتری بسیار جامع تر از تحقیق در مورد تجربه مشتری یا مشاهده بخشی از بازار شماست. یک فرهنگ واقعی متمرکز بر مشتری به طور فعال کل سازمان شما را در درک نحوه ارائه بهترین تجربه مشتری در هر مرحله در هر سطح درگیر می کند.
چرا فرهنگ مشتری مداری مهم است؟
1. فرهنگ تمرکز بر مشتری، حفظ مشتری را بهبود می بخشد.
حفظ مشتری برای ایجاد درآمد باقیمانده ضروری است. همچنین ثابت شده است که در مقایسه با خرید، مقرون به صرفه تر است، زیرا جذب مشتری جدید 6 تا 7 برابر هزینه بیشتری نسبت به حفظ مشتری موجود دارد. ارائه خدمات عالی برای ایجاد نرخ نگهداری بالا ضروری است.
شما باید بیشتر از هر رقبای خود به مشتریان خود نزدیک باشید. زمانی که فرهنگ مشتری مداری را توسعه می دهید، زمان و تلاش خود را صرف درک بیشتر مشتریان خود می کنید. این همچنین شما را مجهز می کند تا تجربیات مناسبی ایجاد کنید که به حفظ مشتریان برای مدت طولانی تری کمک می کند.
2. شرکت های مشتری محور سود بیشتری دارند
با توجه به تأثیری که خدمات مشتری می تواند بر حفظ آنها داشته باشد، نباید تعجب آور باشد که شرکت هایی که مشتریان خود را در اولویت قرار می دهند سودآورتر هستند.
چگونه یک فرهنگ مشتری مداری ایجاد کنیم؟
تمرکز روی مشتریان ممکن است فرآیندی نسبتاً ساده به نظر برسد. اما اگر مطمئن نیستید که از کجا شروع کنید، چهار مرحله زیر مسیر روشنی را برای ایجاد فرهنگ کاری که می‌خواهید به شما می‌دهد.
1. به طور منظم بازخورد جمع آوری کنید
اولین قدم در توسعه فرهنگ مشتری مداری، گوش دادن به صحبت های مشتریان است. هرچه بیشتر مشتری خود را درک کنید، تمرکز بیشتری روی رفع نیازهای آنها خواهید داشت. بین ایجاد فرهنگ گوش دادن و فرهنگ مشتری محوری همبستگی زیادی وجود دارد. پس چگونه در مورد جمع آوری بازخورد مشتریان خود اقدام می کنید؟
خیلی راه ها برای انجام دادن این وجود دارد. برای کارمندانی که با مشتری روبرو هستند، ساده ترین رویکرد درخواست بازخورد در طول تعاملات منظم است. و این نیازی به مجموعه ای از سوالات متنی ندارد. به سادگی می توان از مشتریان پرسید که آیا از شرکت، محصولات و خدمات شما راضی هستند یا خیر. همچنین می تواند یک راه مفید برای جمع آوری پیشنهادات برای ایجاد یک فرهنگ مشتری مدار در سازمان شما باشد. تیم پشتیبانی مشتری خود را تشویق کنید تا این پیشنهادات را مستند کنند و بررسی منظم آنها را در اولویت قرار دهند.
از هر استراتژی که برای ایجاد یک فرهنگ مشتری محور استفاده می کنید، با جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها حداقل به صورت دو هفته ای شروع کنید. پس از چند ماه، روند خود را مجدداً ارزیابی کنید تا ببینید آیا این خیلی مکرر است یا کافی نیست.
2. معیارهای خدمات مشتری را بخشی از اهداف شرکت خود قرار دهید
تجزیه و تحلیل معیارهای خدمات مشتری یک چراغ راهنمایی برای کسب و کار شما برای دستیابی به حداکثر پتانسیل خود است. دو نوع KPI پشتیبانی مشتری باید بخشی از هر مدل تجاری باشد: معیارهای عملیاتی و سازمانی.
- معیارهای عملیاتی عملکرد نمایندگی های خدمات مشتری شما را ردیابی و اندازه گیری می کند. شما دقیقا متوجه خواهید شد که آنها چند بلیط دریافت می کنند، تعداد آنها حل شده است و غیره.
- معیارهای سازمانی بر تجربه مشتری تمرکز دارند. مشتریان در مورد محصول شما چه فکر می کنند؟ چقدر از آن استفاده می کنند؟ در حالی که تیم های خدمات مشتری نقش مهمی در تأثیرگذاری بر این معیارها دارند، معیارهای سازمانی مجموعه ای از بخش ها هستند و به دستیابی به فرهنگ مشتری محور برتر در سازمان شما کمک می کنند.
3. فرهنگ مشتری مداری را در مدل کسب و کار شرکت خود ادغام کنید
وقتی مردم به “مراقبت از مشتری” فکر می کنند، فقط به تیم پشتیبانی مشتری یک شرکت فکر می کنند. اما ایجاد فرهنگ مشتری مداری، نمی تواند فقط برای کارمندانی که با مشتری روبه رو هستند، اولویت باشد. همه چیز در مورد خدمات مشتری است. فرهنگ مشتری مداری عمیق تر به درک چگونگی تأثیر نقش ها و مسئولیت های کارکنان بر CX می پردازد. گرفتار شدن در درخواست های شغلی روزمره آسان است. با این حال، فرهنگ مشتری مداری، هدف مشترک کمک به مشتریان را در خط مقدم ذهن کارمندان نگه می دارد.