6 تمرین آسان همدلی برای ایجاد تیم خدمات مشتری همدل تر

مشتریان می خواهند احساس کنند درک شده و شنیده می شوند و این مستلزم همدلی است. افراد با توانایی های همدلانه قوی در ایجاد روابط بلندمدت با مشتری بهتر هستند. اما مشکل اینجاست که همدلی می تواند مهارتی دشوار برای آموزش باشد. از آنجایی که این یک موضوع احساسی است، پیدا کردن فعالیت‌های یادگیری عملی می‌تواند چالش برانگیز باشد. اما در ابتدا، مهم است که درک کنید چرا همدلی برای کسب و کار شما مهم است و تیم خدمات مشتری همدل چگونه است.

چرا خدمات مشتری همدل مهم است؟

همدلی کارکنان هم بر رضایت مشتری و هم بر وفاداری مشتری تأثیر مستقیم دارد و رضایت و وفاداری مشتری به طور مستقیم به فروش بیشتر منجر می شود. نکته این است که مردم از یک شرکت احساس همدلی نمی کنند، آنها آن را از تک تک افراد در خط مقدم احساس می کنند. فقط یک تجربه بد با یک کارمند می تواند باعث شود که آنها شما را به خاطر یک رقیب رها کنند. نه تنها این، بلکه می‌تواند منجر به بررسی‌های منفی شود که به راحتی در رسانه‌های اجتماعی منتشر می‌شوند.

93 درصد از مصرف کنندگان می گویند که بررسی های آنلاین بر تصمیمات خرید آنها تاثیر گذاشته است. بنابراین فقط یک بررسی بد می تواند تاثیر منفی بر نتیجه شما بگذارد. نظرات بد مشتریان همیشه به خدمات مشتری شما مربوط نمی شود و گاهی اوقات آنها خارج از کنترل شما هستند. اما، تیم خدمات مشتری شما بر نحوه واکنش آنها به نظرات بد کنترل دارد.

به نظر می رسد که حل و فصل یک شکایت می تواند به همان اندازه که در وهله اول جلوگیری از آن موثر باشد. در واقع، پاسخ دادن به بازخورد منفی به شیوه ای همدلانه می تواند به معنای افزایش وفاداری و تصویر برند باشد. نکته اصلی این است که همدلی نه تنها تجربیات خوب مشتریان را افزایش می دهد، بلکه می تواند تجربیات بد را نیز نجات دهد. با آموزش صحیح، نمایندگان می توانند به خوبی در راه ایجاد بهترین تجربیات باشند.

آموزش همدلی چیست؟

آموزش همدلی و همدلی بیشتر از طریق جلسات، تمرین‌ها یا مثال‌ها به عنوان آموزش همدلی شناخته می‌شود. پرورش همدلی فقط این نیست که یاد بگیرید چگونه خود را به جای دیگران بگذارید. برای همدلی، باید در موارد زیر نیز مهارت داشته باشید:
– گوش دادن
– تنظیم احساسات دیگران
– پاسخ مناسب با ارتباط کلامی و غیرکلامی
– استفاده از زبان همدلانه
– صبور بودن

خوشبختانه، همه این مهارت ها را می توان با تمرینات همدلی، یک شکل عملی و موثر از آموزش همدلی، به دست آورد.

تمرین همدلی برای ساخت خدمات مشتری همدل چیست؟

تمرین همدلی فعالیت یا تمرینی است که به طور خاص برای ایجاد همدلی و تقویت مهارت های همدلی طراحی شده است. بیشتر تمرین‌های همدلی برای تیم‌های خدمات مشتری، فعالیت‌های گروهی است که به تیم‌ها امکان می‌دهد از دیدگاه‌های مختلف بیاموزند و با هم همدلی را پرورش دهند.

1. جلسات گوش دادن فعال

تمرینات بداهه گویی مانند نقش آفرینی مشتری می تواند به کارمندان کمک کند تعدادی از مهارت ها را تقویت کنند که به انتقال همدلی کمک می کند. یکی از مهم ترین مهارت های مرتبط با همدلی، گوش دادن فعال است . گوش دادن فعال با نشان دادن توجه شما به ایجاد رابطه و اعتماد است. این نشان می دهد که ما به آنچه طرف مقابل می گوید اهمیت می دهیم.

می‌توانید کارمندان را به صورت جفت تشکیل دهید و از آنها بخواهید یک سناریوی خدمات مشتری را ایفا کنند که نیاز به همدلی دارد، یکی می‌تواند مشتری با شکایت یا درخواست خاص باشد و دیگری می‌تواند کارمند باشد که گوش می‌دهد.

2. دفاع از درخواست های غیر منطقی

درک دیدگاه دیگران یکی از اجزای مهم نشان دادن همدلی است. گاهی اوقات، مشتریان می توانند با یک درخواست غیرمنطقی به شما کار سختی بدهند، اما مهم نیست که با شرایط به شیوه ای حرفه ای و دلسوزانه برخورد کنید، مهم نیست که مشتری چه می خواهد.

3. آزمایش با زبان همدلانه

کلماتی که استفاده می کنیم اهمیت دارند. کلمات کلیدی و عبارات مانند محرک هایی عمل می کنند تا نشان دهند که ما گوش می دهیم و می خواهیم کمک کنیم. از تیم خود بخواهید با استفاده از برخی از زبان های زیر با یکدیگر تمرین کنند.

سوالات همدلانه

استفاده از سوالات باز می تواند به پشتیبانی از گوش دادن فعال کمک کند. آنها نشان می دهند که برای شما مهم است و علاقه مند به دانستن بیشتر هستید.

سوالات پیشرو

وقتی می خواهید درباره موضوعی اطلاعات بیشتری کسب کنید، سوالات اصلی عالی هستند. یک مثال این است: “پس چه اتفاقی افتاد؟”

سوالات انعکاسی

این سؤالات به منعکس کردن آنچه فکر می کنید هنگام جستجو برای اطلاعات بیشتر، شنیده اید کمک می کند. در اینجا یک مثال وجود دارد: “به نظر می رسد که شما توانسته اید محصول را کنار هم قرار داده و آن را روشن کنید، اما صدای عجیبی در حین روشن شدن آن شنیده اید؟”

کلمات فوری

گنجاندن کلمات فوری می تواند نشان دهد که درخواست یا شکایت مشتری برای شما مهم است. آنها نشان می دهند که می خواهید به حل سریع و کارآمد مشکل آنها کمک کنید.

4. بازی

می توانید از کارت یکنوع بازی شبیه لوتو که در بالا نشان داده شده است استفاده کنید یا از تیم خود بخواهید کارت خود را ایجاد کند. به هر فرد یک کارت بدهید و از آنها بخواهید با عبارت های روی آن یکنوع بازی شبیه لوتو بازی کنند. هر بار که یکی از عبارات را می شنوند یا استفاده می کنند، می توانند آن را خط بزنند. اولین کسی که به خط مستقیم برسد برنده است. البته، عبارات باید به طور معتبر با یک مشتری استفاده شوند، و نه فقط برای برنده شدن در بازی!

5. تمرین استراق سمع مؤدبانه

برای این فعالیت، از تیم خدمات مشتری خود می خواهید که از افراد غریبه استراق سمع کنند. وظیفه آنها این است که به فضاهای عمومی بروند و با احتیاط به مکالمه شخص دیگری گوش دهند. بعد از اینکه همه آنها فرصت انجام این کار را پیدا کردند، آنها را دوباره دور هم جمع کنید تا در مورد تجربیات خود صحبت کنند. از آنها بخواهید مکالمه ای را که شنیده اند توصیف کنند، از جمله:

• احساسات درگیر
• دیدگاه هر فرد
• مردم چقدر خوب ارتباط برقرار می کردند (آیا به نظر می رسید که گوش می دهند، آیا با هم صحبت می کردند، آیا حواسشان پرت می شد و غیره)

از آنجایی که کارمندان شما در مکالمه شرکت نمی کنند، فرصتی عالی برای آنهاست تا مهارت های شنیداری و مشاهده خود را تمرین کنند.

6. انجام بازی اصطلاحات تخصصی

استفاده از اصطلاحات تخصصی بدون اینکه متوجه شوید آسان است. اغلب، آنقدر بخش بزرگی از فرهنگ شرکت ما است که ما حتی متوجه نمی شویم که از آن استفاده می کنیم. اما فقط به این دلیل که این اصطلاح برای شما طبیعت دوم است، به این معنی نیست که مشتریان شما آن را درک می کنند. و گوش دادن به اصطلاحاتی که آنها را نمی فهمند می تواند آنها را گیج و آزرده کند.

سخن پایانی

همدلی یک مهارت حیاتی برای ایجاد رابطه در سطح شخصی و حرفه ای است. خوشبختانه، این مهارتی است که می توان آن را با کمی تمرین آموخت و بهبود بخشید. انتقال همدلی نسبت به مشتریان شما رضایت و وفاداری بلند مدت آنها را افزایش می دهد و این به طور مستقیم به فروش بیشتر مشتری ترجمه می شود.

به علاوه، مشتریانی که احساس ارزشمندی می‌کنند، احتمالاً کسب و کار شما را به دوستان و خانواده خود ارجاع می‌دهند. از سوی دیگر، مشتریانی که تجربه خدمات ضعیفی دارند، احتمالاً نظرات بدی را از خود به جای می گذارند. این 6 تمرین ساده باعث افزایش همدلی و تشکیل یک تیم خدمات مشتری همدل می شود.