راهنمای پاسخ کامنت در رسانه های اجتماعی برای کسب و کارها
کاربران شبکه های اجتماعی از به اشتراک گذاشتن افکار و احساسات خود ابایی ندارند. نظرات آنها در اینستاگرام، فیسبوک، تیک تاک، پینترست، واتس اپ، لینکدین و سایر پلتفرم ها ابزارهای ارزشمندی برای برندها هستند. وقتی کاربر درباره محتوای برند شما نظر می‌دهد، آن را ساده نگیرید. این تعامل و پاسخ به کامنت در رسانه های اجتماعی می‌تواند به شما کمک کند تا مشتریان خود را بیش از هر زمان دیگری بشناسید.
تحقیقات نشان می‌دهد که 83 درصد از کاربران انتظار دارند ظرف یک روز یا کمتر پاسخ کامنت خود را دریافت کنند. در این مقاله نحوه پاسخ دادن به نظرات مثبت و منفی در رسانه های اجتماعی، به علاوه چند نکته برای پاسخ به کامنت در اینستاگرام برای شما آورده شده است.
کامنت در رسانه های اجتماعی چیست؟
وقتی می گوییم کامنت در رسانه های اجتماعی به پاسخ هایی اشاره می کنیم که کاربران در محتوای رسانه های اجتماعی شما می‌گذارند. به عنوان مثال، اگر تصویر یا ویدیویی را در اینستاگرام ارسال می‌کنید، کاربران می توانند نظراتی را که در زیر پست شما ظاهر می‌شود، بگذارند.
مکان های زیادی وجود دارد که کاربر می تواند نظر خود را ارسال کند. به عنوان مثال، مخاطبان شما ممکن است در صفحه فیس بوک شما نظر یا توصیه ای بگذارند. یا ممکن است به بخش نظرات ویدیوی YouTube شما مراجعه کنند. آنها حتی می توانند یک پیام مستقیم (DM) در توییتر برای شما ارسال کنند یا با استفاده از یک هشتگ خاص به بحثی درباره شرکت شما بپیوندند. رسانه‌های اجتماعی به نوعی به یک کانال خدمات مشتری تبدیل شده‌اند، بنابراین کاربران به‌طور فزاینده‌ای از طریق پیام‌های خصوصی یا نظرات عمومی در صفحات رسانه‌های اجتماعی با شرکت‌ها ارتباط برقرار می‌کنند، به این امید که کسی پاسخ دهد.
هر کانال رسانه اجتماعی به کاربران اجازه می‌دهد نظرات خود را ارسال کنند. معمولاً زمانی که شخصی روی یک پست نظر می‌گذارد، اعلانی دریافت می‌کنید تا بتوانید آن را بررسی کرده و به آن پاسخ دهید. این ایده خوبی است که شخصی را به پاسخ به کامنت در رسانه های اجتماعی اختصاص دهید و بدانید که چگونه به آنها پاسخ مناسبی بدهد تا هرگز فرصتی را برای تقویت برند خود و تبلیغات از دست ندهید.
انواع کامنت در رسانه های اجتماعی
نظرات در رسانه های اجتماعی می‌توانند راهی عالی برای ورود به ذهن مشتریان شما باشند. گاهی اوقات نظرات مثبت هستند. آنها تجربیات خود را در مورد محصول شما به اشتراک می گذارند، از شما قدردانی می‌کنند یا شما را به دیگران توصیه می‌کنند.
گاهی اوقات نظرات منفی هستند. مردم از تجربه خود راضی نیستند و می خواهند شما (و دیگران) در مورد آن بدانید. برخی از نظرات سوالاتی از مخاطبان شما در مورد محصول یا پست شما هستند و گاهی اوقات، نظرات هرزنامه هستند که اصلا ربطی به محتوای شما ندارد.
هر یک از این موارد از نظر واکنش دارای درجات اضطراری متفاوتی هستند. بیایید به برخی از انواع کامنت در رسانه های اجتماعی نگاه کنیم.
بازخورد مثبت
برندها عاشق تعریف و کامنت مثبت هستند. این نظرات مثبت را به عنوان فرصتی برای تقویت برند خود، تشکر و قدردانی خود از مشتریان خود در نظر بگیرید.
نظرات خنثی در رسانه های اجتماعی
برخی نظرات نه خوب هستند و نه بد. آنها هیچ کاری برای تخریب تصویر برند شما انجام نمی دهند. به عنوان مثال، اگر مشتری به اشتراک می‌گذارد که قصد سفارش گوشت را دارد، آن را یک نظر خنثی در نظر بگیرید. حتی ممکن است به این معنا باشد که آنها گوشت را دوست دارند.
یا ممکن است مشتریان در مورد یک محصول یا خدمات سوالی بپرسند. آنها به سادگی اطلاعات بیشتری می‌خواهند و انتخاب می‌کنند که از طریق بخش نظرات با شما در تماس باشند.
نظرات منفی در رسانه های اجتماعی
هیچ برندی دوست ندارد فکر کند کاری برای ناراحت کردن مشتریانش انجام داده است. با این حال، نظرات منفی رسانه های اجتماعی برای بهترین ها هم اتفاق می افتد. بسیاری از مردم تماشا می کنند تا ببینند برندها چگونه به بازخورد منفی پاسخ می‌دهند. یادگیری نحوه پاسخگویی صحیح به نظرات در رسانه‌های اجتماعی بسیار مهم است و می‌تواند به نفع شما باشد.
نظرات حالت بحران
برخی از نظرات شما را مستقیماً به حالت بحران می فرستند. این کامنت در رسانه های اجتماعی ممکن است فردی باشد که شما را تهدیدات می‌کند. اینها فقط نظرات منفی نیستند. آنها به طور جدی کسب و کار شما را تهدید می‌کنند. آنها همچنین ترس را در سایر مشتریان شما ایجاد می‌کنند و می توانند باعث شوند که مردم تمایلی به تجارت با شما نداشته باشند.
کامنت ترول در رسانه های اجتماعی
ترول های اینترنتی دردسرساز هستند. آنها در رسانه‌های اجتماعی نظراتی می‌دهند که دقیقاً برای شما مناسب نیست. ترول ها هیچ کاری بهتر از انتشار افکار منفی ندارند. آنها مشتاق توجه، تعامل و مشارکت دیگران هستند.
زمان مناسب پاسخ کامنت در رسانه های اجتماعی
یکی از بزرگترین سوالاتی که یک مدیر رسانه اجتماعی باید به آن پاسخ دهد این است: آیا باید با هر نظر یک مکالمه دو طرفه را شروع کنم؟ این زمانی است که داشتن منابع اختصاصی مدیریت رسانه های اجتماعی مفید است. اختصاص دادن شخصی برای مدیریت نظرات شما در شبکه های اجتماعی به شما امکان می‌دهد تا حد امکان پاسخگو باشید. در اینجا قوانین کلی آمده است:
- به همه بازخوردهای مثبت، مهم نیست که چقدر بزرگ یا کوچک هستند، پاسخ دهید. هر تعریف خوب فرصتی برای تقویت روابط شما با مشتری است.
- به بازخوردهای خنثی به روشی مثبت پاسخ دهید.
- به شکایات واقعی پاسخ دهید. اکثر بازخوردهای منفی معتبر هستند و آنها از شما قدردانی خواهند کرد که برای درست کردن شرایط تلاش می‌کنید.
- به شرایط بحرانی پاسخ دهید. در برخی موارد، ممکن است مجبور شوید اشخاص ثالث را درگیر کنید، مانند پلیس.
- به نظرات هرزنامه یا ترول پاسخ ندهید. درگیر شدن با ترول‌ها هیچ لطفی به برند شما نمی‌کند، زیرا آنها توجه را از بین می‌برند و واقعاً اهمیتی نمی‌دهند که شما چه می‌گویید.
چگونه به نظرات اینستاگرام پاسخ دهیم
اکنون که اطلاعات کلی در مورد پاسخ دادن به بخش نظرات در شبکه های اجتماعی دارید، بیایید کمی دقیق تر صحبت کنیم و فقط روی نظرات اینستاگرام تمرکز کنیم. چندین مکان وجود دارد که کاربران می توانند در اکانت اینستاگرام شما نظر بگذارند.
اینستاگرام به یکی از بهترین کانال های خدمات مشتریان شبکه های اجتماعی تبدیل شده است. مردم به طور فزاینده ای با سؤالات یا انتظارات پشتیبانی مشتری به دایرکت مراجعه می‌کنند. اگر فالوور پیامی به صندوق ورودی شما ارسال کند، باید آماده پاسخگویی باشید.
اگر نمی‌خواهید به صورت عمومی به یک نظر پاسخ دهید، DM نیز مفید است. به سادگی به نظر آنها پاسخ دهید که برای آنها دایرکت ارسال کرده اید و سپس بقیه را پشت درهای بسته انجام دهید. به عنوان مثال، اگر یک مشتری اظهار نظر کند که هنوز سفارش خود را از شما دریافت نکرده است، شما نمی‌خواهید پیوند ردیابی او را به اشتراک بگذارید یا اطلاعات شخصی را بخواهید که دیگران بتوانند ببینند.
پست های اینستاگرام و ویدیوهای اینستاگرام
نظرات ایجاد شده در پست های IG برای عموم قابل مشاهده است. اینها باید تعدیل شوند و به سرعت به آنها پاسخ داده شود، به خصوص اگر حاوی محتوای منفی باشد که ممکن است بر برداشت دیگران از برند شما تاثیر بگذارد.
برای پاسخ به نظرات در مورد یک پست خاص، به پست (از طریق دسکتاپ یا برنامه تلفن همراه) بروید و به قسمت نظرات بروید. روی کامنتی که می‌خواهید به آن پاسخ دهید روی «پاسخ» کلیک کنید. نظر خود را تایپ کنید و روی ارسال کلیک کنید.
در اینجا چند نکته برای ارائه یک پاسخ مناسب به کامنت در رسانه های اجتماعی وجود دارد:
- با عذرخواهی شروع کنید، حتی اگر وضعیت خارج از کنترل شرکت شما بود.
- برخی از اشکال حل‌وفصل، مانند تخفیف و دعوت‌نامه را برای امتحان مجدد در نظر بگیرید.
- مراحلی را که انجام می‌دهید به اشتراک بگذارید تا مطمئن شوید که چنین موقعیت‌هایی دوباره تکرار نمی‌شوند.
- وقتی عصبانی هستید درگیر نشوید.
- یک قدم به عقب بردارید، نفس عمیق بکشید و زمانی که فرصت داشتید به طور کامل درباره آنچه می خواهید بگویید فکر کنید، پاسخ دهید.
- با مشتری بحث نکنید اکنون زمان یا مکان مناسبی برای صحبت در مورد اینکه چه کسی درست است یا اشتباه نیست. وظیفه شما این است که آنها را به رسمیت بشناسید و احساس کنند شنیده می شوند.
سخن پایانی
پاسخ دادن به نظرات اینستاگرام یک مهارت مهم در جعبه ابزار مدیریت رسانه های اجتماعی است. همچنین به بینش‌های بی‌درنگ و یک رویکرد همیشه فعال نیاز دارد تا مطمئن شوید که هرگز پیامی را از دست ندهید.