مهارت شخصیت شناسی مشتری در فروش
در دنیای فروش، همه چیز به کیفیت محصول یا خدمات شما محدود نمی‌شود. در واقع، بسیاری از فروشندگان موفق کسانی نیستند که بهترین کالا را می‌فروشند، بلکه کسانی‌اند که بهترین شناخت را از مخاطب خود دارند. در این میان، یکی از مهارت‌های طلایی و کمتر آموزش‌داده‌شده، شخصیت شناسی مشتری در فروش است؛ مهارتی که اگر درست به‌کار گرفته شود، می‌تواند فروش شما را چند برابر کند.
در این مقاله قرار نیست فقط چند تیپ رفتاری را معرفی کنیم. هدف، ایجاد بینشی استراتژیک است برای اینکه یاد بگیرید با چشم ذهنی، پشت رفتار مشتری را ببینید؛ بفهمید با چه کسی روبه‌رو هستید، چه چیزی او را متقاعد می‌کند و چگونه می‌توانید زبانش را بفهمید.
چرا شخصیت شناسی مشتری در فروش مهم است؟
وقتی کسی وارد فروشگاه شما می‌شود یا پشت خط تلفن یا حتی در پیام‌های دایرکت ظاهر می‌شود، در واقع وارد یک میدان روانی پیچیده شده‌اید. همه مشتری‌ها مثل هم نیستند؛ بعضی‌ها نیاز به اطلاعات زیاد دارند، برخی از تصمیم‌گیری سریع لذت می‌برند، بعضی‌ها از فشار فروش متنفرند و گروهی دیگر بدون کمی فشار هیچ اقدامی نمی‌کنند.
شما وقتی فقط یک مدل فروش دارید، مثل این است که بخواهید با یک کلید، همه درها را باز کنید. اما با شخصیت شناسی مشتری، برای هر در، کلید مخصوص خودش را در دست خواهید داشت.
تیپ شناسی به سبک کاربردی
اگرچه مدل‌های متنوعی برای تیپ بندی شخصیتی وجود دارد (از DISC و MBTI گرفته تا تحلیل رفتار متقابل)، اما در فضای فروش کاربردی، چهار دسته‌بندی کلی می‌تواند نقطه شروع خوبی باشد:
مشتری تحلیلی
این گروه نیاز به داده دارند. قیمت دقیق، ویژگی فنی، جدول مقایسه، توضیح عملکرد. احساسات برایشان اهمیت زیادی ندارد. آن‌ها اهل تحقیق‌اند و معمولاً سریع تصمیم نمی‌گیرند.
روش برخورد: برایشان جدول مقایسه آماده کنید، لینک بررسی محصول بفرستید، زمان بدهید تا فکر کنند. از فشار زیاد پرهیز کنید.
مشتری احساسی
اول احساس، بعد منطق. این افراد اگر از شما خوششان بیاید، خرید می‌کنند. اگر حس خوبی به برند، بسته‌بندی، یا لحن شما داشته باشند، ممکن است حتی بدون بررسی زیاد خرید را نهایی کنند.
روش برخورد: داستان تعریف کنید. از مزایای احساسی محصول بگویید. حس تعلق و صمیمیت ایجاد کنید.
مشتری عمل‌گرا
سریع، صریح، اهل تصمیم‌گیری فوری. این‌ها وقت تلف نمی‌کنند. اگر بدانند چه می‌خواهند، خیلی راحت خرید را می‌بندند.
روش برخورد: مستقیم سر اصل مطلب بروید. مزایا را فهرست‌وار بگویید. گزینه‌های پرداخت یا تحویل سریع را برجسته کنید.
مشتری رابطه‌محور
اول باید حس کنند می‌توانند به شما اعتماد کنند. آن‌ها با فروشنده، نه صرفاً محصول، ارتباط برقرار می‌کنند. ممکن است به توصیه دوستان، نظرات مشتریان قبلی یا رفتار شما حساس باشند.
روش برخورد: با آن‌ها تعامل برقرار کنید. از تجربه مشتریان دیگر بگویید. نشان دهید دنبال منافع بلندمدت هستید.
زبان بدن، اولین سرنخ شخصیت شناسی مشتری در فروش
یکی از ابزارهای اولیه در شخصیت شناسی مشتری در فروش زبان بدن است. حالت ایستادن، تماس چشمی، سرعت صحبت‌کردن، دست‌باز یا بسته بودن، همه این‌ها می‌تواند سرنخ‌هایی درباره نوع شخصیت به شما بدهد.
مثلاً کسی که با دست‌های بسته، لبخند محدود و نگاه به زمین وارد می‌شود، احتمالاً فردی درون‌گراست که نیاز به فضای امن و ارتباط آرام دارد. در مقابل، فردی با تماس چشمی مستقیم، لحن قاطع و لبخند باز احتمالاً شخصیت برون‌گرا و سریع‌تصمیم‌گیر دارد.
در شخصیت شناسی مشتری در فروش لحن و کلمات مشتری را جدی بگیرید
یکی دیگر از مسیرهای شخصیت‌شناسی، توجه به واژگان مشتری است. بعضی‌ها سؤال‌های تحلیلی می‌پرسند: «چند وات هست؟ مصرف برق چقدره؟». برخی دیگر با کلمات احساسی وارد می‌شوند: «این خوشگله، حس خوبی بهم می‌ده». هرچه بیشتر گوش بدهید، بهتر می‌توانید بفهمید طرف مقابل دنبال چیست.
اگر مشتری از کلمات فنی استفاده می‌کند، شما هم پاسخ‌های دقیق و علمی بدهید. اگر به‌دنبال امنیت روانی یا اعتماد است، باید بیشتر روی تجربه، ضمانت، یا خدمات پس از فروش تمرکز کنید.
تنظیم روش ارائه متناسب با تیپ شخصیتی
حالا که تیپ‌ها را شناختید، زمان تنظیم روش ارائه است. یک اشتباه رایج در فروش این است که فروشنده بدون توجه به مخاطب، فقط طبق عادت همیشگی‌اش محصول را معرفی می‌کند.
مثال:
- به مشتری احساسی نباید بگویید: «ما ۴۰ مدل مشابه داریم، همه با مشخصات فنی متفاوت». این‌کار او را سردرگم و دلزده می‌کند.
- به مشتری تحلیلی نباید بگویید: «همه ازش راضی بودن، عالیه!» چون این برایش کافی نیست.
نتیجه: شخصیت شناسی مشتری در فروش یعنی تطبیق فروش با ذهن مشتری، نه با ذهن خودتان.
استفاده از تکنولوژی برای شناخت دقیق‌تر
در فضای دیجیتال، رفتار کاربران هم می‌تواند سرنخ خوبی برای شخصیت‌شناسی باشد. به عنوان مثال، مشتری‌ای که قبل از خرید، ۵ بار به پیج شما برمی‌گردد و در هر بار اطلاعات متفاوتی می‌پرسد، به احتمال زیاد شخصیت تحلیلی دارد. در مقابل، فردی که در اولین پیام، فقط می‌پرسد «قیمتش چنده؟» ممکن است بیشتر به تیپ عمل‌گرا نزدیک باشد.
پلتفرم‌هایی مانند CRM یا ابزارهای آنالیز رفتار مشتری در سایت یا اینستاگرام می‌توانند شما را در مسیر شخصیت شناسی مشتری در فروش یاری کنند.
شخصیت شناسی مشتری در فروش بخشی از وفادارسازی
زمانی‌که مشتری حس کند واقعاً درک شده، احتمال بازگشت او افزایش می‌یابد. افراد به کسانی که زبان آن‌ها را می‌فهمند، علاقه‌مند می‌شوند. فروش فقط یک معامله نیست، بلکه شروع یک رابطه است.
شخصیت شناسی مشتری در فروش نه‌تنها در فروش اول، بلکه در حفظ مشتری نیز اهمیت دارد. مثلاً فردی که درون‌گراست، ترجیح می‌دهد پیام پیگیری به‌صورت پیامک یا دایرکت باشد، نه تماس تلفنی ناگهانی.
جمع‌بندی
شخصیت شناسی مشتری در فروش یکی از مهم‌ترین ابزارهای فروش مدرن است. هر چقدر بهتر بتوانید ویژگی‌های روان‌شناختی مشتری را بشناسید، مذاکره بهتری خواهید داشت، پیشنهاد دقیق‌تری ارائه می‌دهید، و احتمال موفقیت فروش شما بالا می‌رود.
این مهارت نیاز به تمرین دارد. ابتدا در ذهن خود دسته‌بندی ساده‌ای از تیپ‌های شخصیتی ایجاد کنید. سپس با هر مشتری سعی کنید حدس بزنید در کدام گروه است، و لحن و پیشنهادتان را بر همان اساس تنظیم کنید.
و در نهایت فراموش نکنید: فروشنده حرفه‌ای فقط محصول نمی‌فروشد، بلکه اعتماد، فهم و احترام به شخصیت مشتری را عرضه می‌کند.