تفاوت پشتیبانی مشتری در مقابل موفقیت مشتری

پشتیبانی مشتری در مقابل موفقیت مشتری، دو اصطلاحی که در برخی از شرکت ها به عنوان عملکرد یکسان دیده می شوند، در حالی که به عنوان گروه های کاملاً مجزا در سایر شرکت ها نیز عمل می کنند. در حالی که پشتیبانی مشتری کلید حل مشکلات مشتری و ایجاد تجربیات عالی است، موفقیت مشتری مسئول توانمندسازی مشتریان، راضی نگه داشتن آنها در پلتفرم/ از طریق خدمات شما و بازگرداندن آنها برای بیشتر است.

در این مقاله، تفاوت‌های بین این دو عملکرد و نحوه همکاری آن‌ها با هم برای کمک به رشد کسب‌وکارتان و بهبود رضایت مشتری را شرح خواهیم داد.

پشتیبانی مشتری به چه معناست؟

پشتیبانی مشتری اقدامی است برای حل مشکلات مشتری و ارائه کمک و راهنمایی به مشتریان شما در حالی که از خدمات یا محصول شما استفاده می کنند. تیم پشتیبانی مشتری شما به شما کمک می کند تا تعاملات مشتری را در کانال ها مدیریت کنید، از سفر یکپارچه مشتری اطمینان حاصل کنید و تجربیات عالی برای مشتری ارائه دهید.

موفقیت مشتری به چه معناست؟

موفقیت مشتری یک استراتژی تجاری مبتنی بر داده است که به مشتریان کمک می کند تا بهترین استفاده را از یک محصول یا خدمات ببرند. تیم های موفقیت مشتری، چرخه عمر مشتری را تجزیه و تحلیل می کنند تا روابط مشتری را تقویت کنند و ارزش طول عمر مشتری شما را افزایش دهند.

پشتیبانی مشتری و موفقیت اصطلاحات جدایی ناپذیری هستند اما تفاوت های قابل توجهی وجود دارد که آنها را از یکدیگر جدا می کند.

پشتیبانی مشتری در مقابل موفقیت مشتری

به پشتیبانی مشتری به عنوان رضایت فوری و موفقیت مشتری به عنوان ارزش مادام العمر فکر کنید. در حالی که تیم‌های پشتیبانی مشتری می‌توانند رویکرد واکنشی یا فعالانه را اتخاذ کنند ، تیم‌های موفقیت مشتری عمدتاً از یک رویکرد فعال استفاده می‌کنند. اما این تنها راه برای تمایز بین این دو نیست.

• اهداف:

پشتیبانی مشتری بر برنده شدن هر تراکنش یک به یک با مشتریان شما از طریق کمک به مشتریان نیازمند در صورت داشتن مشکل با حساب، نرم افزار یا هر عملکردی که مربوط به کسب و کار شما است، متمرکز است. اولین تعامل با پشتیبانی مشتری یک عامل تعیین کننده حیاتی در تمایل آنها به ادامه تجارت با شما خواهد بود. نه تنها یک تجربه بد باعث می‌شود مردم به کشتی بپرند و مارک‌ها، محصولات و خدمات دیگر را آزمایش کنند، بلکه اغلب سرنوشت شما را برای همیشه از دست می‌دهد.

از سوی دیگر، موفقیت مشتری بر سرمایه گذاری در بلندمدت، ترویج حفظ مشتری از طریق تسهیل پشتیبانی مداوم و رضایت بالای مشتری متمرکز است. تیم های موفقیت مشتری بیشتر بر روی توانمندسازی مشتریان برای موفقیت در محصول یا خدمات شما در بلندمدت تمرکز می کنند تا اینکه مشکلات را در کوتاه مدت حل کنند. در اصل، تیم های موفقیت مشتری به مشتریان کمک می کنند تا به ارزش بیشتری دست یابند و واقعاً به دنبال بهبود تجارت خود هستند.

• نقش ها و مسئولیت ها:

یک نماینده پشتیبانی مشتری به طور کلی باید در همدلی با مشتریان خوب باشد، مهارت های حل تعارض موثر داشته باشد و مسئولیت های آنها شامل پاسخ به سؤالات مشتری و راهنمایی آنها به سمت راه حل مناسب است. همچنین لازم به ذکر است که تیم های پشتیبانی مشتری برای حل مشکلات مشتریان در کانال ها و مناطق جغرافیایی راه اندازی شده اند. آنها ممکن است بر اساس پیچیدگی مسائلی که حل می کنند، در سطوح مختلف سازمان باشند.

با این حال، یک تیم موفقیت مشتری شامل مدیران حسابداری/مدیران ارتباط با مشتری است که به صورت جداگانه با تعداد معینی از حساب ها/مشتریان ترسیم شده اند. یک مدیر موفقیت مشتری بر جلوگیری از وقوع تضاد، ارائه گزارش‌های عملکرد به موقع، دادن قدرت به مشتریان برای بهبود کسب‌وکارشان و توسعه سیستم‌هایی که به مشتریان کمک می‌کند تا موفقیت مستمری پیدا کنند، تمرکز می‌کند.

• معیارهای موفقیت:

معیارهای پشتیبانی مشتری با عواملی مانند تعداد بلیط های حل شده، زمان وضوح، زمان پاسخ و امتیاز CSAT اندازه گیری می شود. امتیاز خالص تبلیغ‌کننده یکی از معیارهایی است که پشتیبانی مشتری و موفقیت مشتری را با هم مرتبط می‌کند و به شما کمک می‌کند در اهداف مشتری خود عمیق‌تر شوید و فرآیندها را برای ارائه تجربیات مشتری بهبودیافته بهینه کنید.

موفقیت مشتری، همانطور که در مورد آن بحث کردیم، به شدت بر تاثیر بلندمدت متمرکز است: کمک به مشتریان برای رشد کسب و کار خود برای سال‌های آینده. به نوبه خود، این امر مستقیماً با تولید مشتریانی با ارزش طول عمر مشتری بالاتر، بر قیمت نهایی شرکت تأثیر می گذارد. شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) برای نمایندگان موفقیت مشتری حول محور رشد می چرخد ​​و مستقیماً با درآمد مرتبط است. KPIهای متداول تیم های موفقیت مشتری عبارتند از: ارزش طول عمر مشتری، نرخ فروش متقابل و فروش متقابل، ریزش مشتری، امتیاز خالص تبلیغ کننده و موارد دیگر.

تیم موفقیت مشتری + تیم پشتیبانی مشتری

هر دو تیم بر اساس تمایل واقعی برای مشاهده رشد مشتریان و دستیابی به اهداف تجاری خود ساخته شده اند. کار مستقیم با یکدیگر به هر دو تیم اجازه می دهد تا به هدف مشترک بهبود تجربه کلی برای مشتریان برسند. در اینجا یک مثال برای برجسته کردن بیشتر رابطه بین موفقیت مشتری و پشتیبانی مشتری با استفاده از تراکنش های بلادرنگ آورده شده است.

هر دو تیم دست در دست هم کار می کنند و نقش های حیاتی در ارائه تجربه برتر مشتری ایفا می کنند. با پشتیبانی مشتری مستقر و تیم موفقیت مشتری، کسب و کار شما تنها در صورتی می تواند پیشرفت کند که این دو نهاد با هم هماهنگ باشند. برای آسان‌تر کردن فرآیندها، تیم پشتیبانی مشتری شما می‌تواند رویکردی واکنشی برای رسیدگی به تراکنش‌ها، حل مشکلات مشتری و بهبود تجربه مشتری اتخاذ کند. این می تواند توسط تیم های موفقیت مشتری پیگیری شود که می توانند فعالانه با آن مشتریان ارتباط برقرار کنند، آنها را در طول سفر مشتری خود توانمند کنند و روابط با مشتری ایجاد کنند.