نرخ حفظ مشتری چیست و چرا باید به آن اهمیت دهید؟
نرخ حفظ مشتری شما نشان می‌دهد که آیا تلاش‌های بازاریابی و مراقبت از مشتری شما باعث رشد بلندمدت کسب‌وکارتان می شود یا خیر؟
حفظ مشتری فقط نظارت بر موفقیت تاکتیک های بازاریابی و فروش شما نیست. هنگامی که نرخ حفظ خود را ردیابی می کنید، می توانید ببینید که آیا برای رسیدن به اهداف فروش و رشد خود نیاز به ایجاد تغییرات حیاتی یا تعویض دنده دارید یا خیر.
به دست آوردن یک مشتری جدید در مقایسه با حفظ مشتری فعلی، پنج برابر بیشتر هزینه دارد. اول، شما به زمان، پول و تلاش بیشتری نیاز دارید تا فردی جدید را متقاعد کنید که خریدی انجام دهد یا برای خدمات شما ثبت نام کند. با این حال، مشتریان فعلی شما نیز به احتمال زیاد تجارت شما را در آینده ادامه می دهند و رشد می کنند.
به همین دلیل است که احتمال فروش شما به یک مشتری فعلی بین 60 تا 70 درصد است ، اما شانس شما برای فروش به یک مشتری جدید تنها 5 تا 20 درصد است.
- محاسبه و پیگیری نرخ حفظ مشتری (CRR) در طول زمان بسیار مهم است. می‌خواهید ببینید کجا ایستاده‌اید و چگونه/آیا اوضاع تغییر می‌کند تا بتوانید فوراً اقدام کنید.
- CRR شما بینشی در مورد شیوه های خدمات مشتری، تاکتیک های بازاریابی و فرآیندهای فروش به همراه ارقام فروش آینده و رشد کلی کسب و کار شما می دهد.
- اقداماتی را برای بهبود CRR خود انجام دهید، مانند بهبود شخصی سازی، ایجاد جوامع مشتری، جدی گرفتن شکایات و ارتقاء سطح خدمات مشتری.
موفقیت بلند مدت تجاری در نرخ حفظ مشتری
یک فرمول اولیه برای اندازه گیری نرخ حفظ مشتری وجود دارد. می‌خواهید تعداد مشتریانی را که در پایان یک دوره دارید، نسبت به تعداد مشتریانی که در زمان شروع آن دوره داشتید، پیدا کنید.
از این فرمول با مقادیر زیر استفاده کنید:
- E = تعداد مشتریانی که در پایان هفته / ماه / سال یا مدت زمان دیگر دارید
- N = تعداد مشتریان جدیدی که کسب و کار شما در یک دوره معین به آنها فروش داشته یا به روشی دیگر به دست آورده است
- S = تعداد مشتریانی که در شروع دوره داشتید
نرخ حفظ مشتری شما:
CRR = ((EN)/S)) X 100
دلیل حفظ مشتری
درصد مشتریانی را که ماهیانه، سالانه یا برای مدت‌های دیگر مانند هفته به هفته یا چندین سال نگه می‌دارید را برای تصویری وسیع‌تر دنبال کنید. نرخ حفظ مشتری شما یکی از مفیدترین راه ها برای تعیین موفقیت آینده شرکت شما است.
با استفاده از این اطلاعات می توانید تعیین کنید:
- احتمال حفظ هر مشتری جدیدی که به دست می آورید.
- اگر به استراتژی های موجود خود ادامه دهید، چه مدت می توانید هر مشتری را حفظ کنید.
- چقدر شرکت شما ممکن است در آینده رشد کند.
این بینش شما را برای برنامه‌ریزی آینده آماده‌تر می‌کند، برای تصمیم‌گیری استراتژیک تجاری مجهزتر می‌شوید و از فرصت‌هایی که ممکن است به وجود بیاید استفاده کنید.
از سوی دیگر، شما همچنین می‌دانید که چگونه تشخیص دهید که چه زمانی احتمال بروز مشکل وجود دارد. هنگامی که CRR شما به زیر معیار شما می رسد یا کمتر از میانگین های صنعتی است، ممکن است به این دلیل باشد:
- مشکل در محصول یا خدمات شما
- خدمات مشتری ضعیف
- رقبا به لطف مزیت رقابتی جدید مانند فناوری بهتر، تجربه خرید بهبود یافته یا بهبود محصول، سهم بازار را به دست می آورند.
با این دانش، می‌دانید چه زمانی باید قبل از وقوع فاجعه به شکل از دست دادن سود یا آسیب به شهرت اقدام کنید.
گام های بزرگی که می توانید برای افزایش نرخ حفظ مشتری خود بردارید
افزایش نرخ حفظ مشتری به میزان 5% می تواند سود شما را از 25% به 95% افزایش دهد.
1. از شخصی سازی عمیق برای تقویت CRR خود استفاده کنید
تکنیک های شخصی سازی برای افزایش نرخ حفظ مشتری شما فراتر از آدرس دادن به لیست تماس های ایمیل شما با نام کوچک است.
تجربه دیجیتالی خود را تجزیه و تحلیل کنید و راه هایی برای شخصی سازی هر نقطه تماس مشتری در جایی که به نظر می رسد برای کسب و کار خاص شما مرتبط است، بیابید. به عنوان مثال، آیا صفحات فرود و محصول شما بسته به منبع ارجاع ترافیک وب سایت شما متفاوت است؟ چگونه می توانید پیشنهادات خود را بر اساس نحوه تعامل کاربر با سایت خود بهبود بخشید؟
وقتی صحبت از اصلاح استراتژی های شخصی سازی شما می شود، مواردی مانند تست A/B، نظرسنجی های بازخورد مشتریان و نرم افزار بازاریابی و فروش شما بزرگترین متحدان برند شما هستند. از آنها برای تمام ارزشی که دارند استفاده کنید.
2. از اثبات اجتماعی مثبت برای بهبود نرخ حفظ مشتری استفاده کنید
اثبات اجتماعی یکی از جذاب‌ترین پدیده‌های روان‌شناختی بازاریابی و ابزاری قدرتمند برای افزایش نرخ حفظ مشتری است. همه چیز از توصیفات مشتری، نظرات و رتبه‌بندی‌ها گرفته تا تاکتیک‌های ظریف مانند برجسته‌کردن «محبوب‌ترین سطح محصول/خدمات/اشتراک» کمک می‌کند تا این ایده در ذهن مشتریان شما ایجاد شود که سازمان شما یک برند ارزشمند برای خرید است.
3. شخصیت های خریدار خود را بهتر از بهترین دوست خود بشناسید
شما باید درک کنید که مشتری ایده آل شما به چه چیزی نیاز دارد، به دنبال چه چیزی است و چگونه می توانید بهتر از هر کس دیگری مشکلات آنها را حل کنید.
این نیز به این معنی است:
- چیزی که آنها راحت برای محصول شما خرج می کنند
- جایی که محصولات و خدمات فعلی با کمبود مواجه هستند
- آنچه آنها برای تجربه مشتری کارآمدتر نیاز دارند.
- با چه سبک برند و شخصیتی راحت تر هستند
از کجا این اطلاعات را برای ایجاد پرسونای خریدار پیدا می کنید ؟
- آزمون‌ها ، نظرسنجی‌ها، مصاحبه‌ها و رتبه‌بندی‌های مشتریان
- درباره آنچه بازار شما در رسانه های اجتماعی می گوید تحقیق کنید
- تست A/B
- داده های فروش خودتان
وقتی ایده روشنی از آنچه خریداران ایده آل خود می خواهند داشته باشید، می توانید به سادگی محصولات و بازاریابی خود را برای برآورده کردن این خواسته ها تنظیم کنید. هر چه بهتر نیازهای مشتریان خود را برآورده کنید، آنها مدت بیشتری در اطراف خود باقی خواهند ماند. بهبود نرخ حفظ مشتری واقعاً به همین سادگی است.
4. هر روز را به روز شادی مشتری تبدیل کنید
خوب، نه لزوما هر روز. همه ما به فضا نیاز داریم – حتی از برندهای مورد علاقه خود. اما رضایت مشتری همیشه باید در اولویت اصلی استراتژی بازاریابی شما باشد.
آیا به طور مداوم به مشتریان خود ارزش ارائه می دهید؟ فروش گاه به گاه آن را کاهش نمی دهد. ما در دنیای مشتری محوری زندگی می کنیم که در آن برندهای پیشرو چیزهای مفید و مرتبط زیادی را عرضه می کنند.
- وبینارهای اطلاعاتی در مورد چگونگی بهره مندی بیشتر از یک محصول یا خدمات – این امر به ویژه برای خدمات نرم افزاری و ابزارهای فناوری موثر است.
- خبرنامه‌های ثابتی که توصیه‌ها، نکات و روش‌ها را ارائه می‌دهند
- کتاب‌های الکترونیکی مفیدی که مشتریان شما می‌توانند به صورت رایگان در وب‌سایت شما دانلود کنند و شاید ۱۰ درصد تخفیف برای خرید بعدی‌شان نیز داشته باشند.
هرچه بیشتر بدهید، تا زمانی که استراتژی‌های لذت‌بخشی مرتبط و مفید باشند، بیشتر از مشتریان وفادار تان باز می‌گردید.
5. از اتوماسیون برای بهبود نرخ حفظ مشتری استفاده کنید
اتوماسیون می تواند فرآیندها را هم به صورت داخلی در سراسر کسب و کار شما و هم در بخش مشتریان بهبود بخشد.
برای نرخ حفظ مشتری، اتوماسیون به ویژه برای تعامل مجدد مفید است. به جای تکیه بر فروش انسانی، بازاریابی یا تیم خدمات مشتری خود، به سادگی اجازه دهید هوش مصنوعی کار حفظ برند شما را در بالای ذهن ها انجام دهد.
برخی از نمونه ها عبارتند از:
- چک کردن با مشتریانی که چندین هفته یا چند ماه است که از وب سایت شما بازدید نکرده اند یا وارد محصول شما نشده اند.
- اشتراک‌گذاری به‌روزرسانی‌های محصول جدید بر اساس ویژگی‌ها یا محصولاتی که مشتریان خاص قبلاً استفاده می‌کنند.
- یادآوری ویژگی‌های موجود به مشتریان که از آنها استفاده نکرده‌اند و ارائه آموزش‌هایی برای کمک به آنها برای استفاده حداکثری از محصول شما.
- پیگیری مشتریانی که اخیراً از چت زنده شما برای سؤال یا عیب‌یابی استفاده کرده‌اند.
این تاکتیک ها نه تنها می توانند مشتریان شما را درگیر خود نگه دارند، بلکه می توانند داده های ارزشمندی را برای تلاش های بازاریابی آینده ارائه دهند.
6. ایجاد یک جامعه مشتری برای بهبود حفظ
یک جامعه برند می تواند به حفظ مشتریان فعلی شما و بهبود نرخ حفظ کلی کمک کند. از کانال های رسانه اجتماعی برای ایجاد یک بخش VIP برای مشتریان استفاده کنید. شما می توانید مواردی مانند:
- به روز رسانی و تغییرات شرکت
- انتشارات محصول آتی
- کدهای تخفیف انحصاری
- لینک های ارجاع و برنامه ها
- محتوا و رسانه ممتاز
- آزمایش بتا یا انتشار اولیه
مشتریان از عضویت در یک گروه انحصاری قدردانی خواهند کرد و رفتار ویژه وفاداری را تشویق خواهد کرد.
7. نقدها و شکایات منفی را جدی بگیرید
برای هر مشتری که در نوشتن یک نظر منفی یا شکایت به بخش خدمات مشتری شما دچار مشکل می شود، باید فرض کنید که ده ها نفر دیگر نیز همین احساس را دارند. در حالی که مهم است که به نظرات و شکایات منفی به شیوه ای حرفه ای پاسخ دهید، باید از آنها برای ارزیابی شیوه های عمومی تجاری خود نیز استفاده کنید.
به دنبال الگوها باشید یا فقط آنها را در نظر بگیرید. ممکن است تعجب کنید که چگونه تغییرات به ظاهر ناچیز می تواند نرخ نگهداری شما را افزایش دهد.