تجربه مشتری قوی ترین ابزار بازاریابی شماست
تجربیات مثبت مشتری با نام تجاری شما برای موفقیت کسب و کار حیاتی است. مثبت بودن تجربه مشتری فروش را افزایش می‌دهد و مشتریان راضی را به حامیان برند شما تبدیل می‌کند. با دانستن اینکه اکثر مصرف کنندگان قبل از تصمیم گیری برای خرید، نظرات آنلاین را می خوانند، این فرصتی برای شماست تا مشتریان احتمالی خود را تشویق کنید تا شما را نسبت به رقبای خود انتخاب کنند.
تجربه مشتری چیست؟
تجربه مشتری برداشتی از برند شماست که مخاطب هدف شما از طریق تعاملات ترکیبی به دست می آورد. این به طور مستقیم بر تبدیل مشتری و همچنین وفاداری و حمایت از برند تأثیر می‌گذارد.
تجربه مشتری بر هر بخش از سفر خرید مشتری متمرکز است. همه چیز در مورد حضور مشتریان در زمان و مکانی است که به شما نیاز دارند. مهم نیست که مشتری در مرحله آگاهی، تمایل، قصد یا حمایت از چرخه خرید باشد، شما باید بر ارائه تعاملات به یاد ماندنی، سازگار و دلپذیر با برند خود تمرکز کنید.
چرا تجربیات مشتری مهم است؟
اینترنت روش انجام تجارت و بازاریابی ما را به مخاطبان هدفمان تغییر داده است. مشتریان امروزی تقاضای بیشتری دارند. آنها کسانی هستند که قدرت دارند، نه برندها.
با انبوهی از گزینه‌های برند برای انتخاب، مشتریان تجربه‌های متوسط و یکنواخت برند را تأیید نمی‌کنند. آنها از برندها انتظار دارند که نیازهای خاص خود را درک کنند و لحظات شخصی سازی شده را در هر نقطه تماس ارائه دهند. محققان دریافتند که اکثر مشتریان داده‌های شخصی را به شما می‌دهند و برای دریافت محتوا و پیشنهادات شخصی‌سازی شده هزینه بیشتری می‌پردازند.
چگونه می توان تجربه مشتری را بهبود بخشید؟
اکنون که می دانید تجربه مشتری چیست و چقدر برای کسب و کار شما مهم است، زمان آن رسیده است که ببینید چگونه آن را بهبود ببخشید.
- ارائه تجربیات وب سایت
تجربیات منفی با وب سایت شما باعث ناامیدی مشتری می شود و بر برداشت کلی برند شما تأثیر می گذارد. مهم نیست که محصول شما چقدر شگفت انگیز است اگر مردم نتوانند به راحتی راه خود را در اطراف آن مرور کنند. به همین دلیل است که وب سایت و برنامه های شما باید کاربر محور و شهودی باشند.
هنگام بهبود قابلیت استفاده از وب‌سایت/برنامه، هرگز تصور نکنید که کاربران می‌دانند حرکت بعدی آنها چه خواهد بود. شما باید کسی باشید که آنها را در مراحل مختلف سفر خریدارشان راهنمایی می‌کند و روشن می‌کند که برای رسیدن به یک هدف خاص چه کاری باید انجام دهند.
به طور مداوم تست های قابلیت استفاده را انجام دهید تا ارزیابی کنید که کاربران چقدر راحت می توانند در برنامه یا وب سایت شما حرکت کنند. به این ترتیب می‌توانید مشکلات اصلی CX را شناسایی کرده و در همان لحظه آنها را برطرف کنید.
- بازخورد مشتری را بخواهید
برای بهبود تجربه مشتری، ابتدا باید درک کنید که مشتریان شما در مورد برند شما چه احساسی دارند. به همین دلیل است که باید همیشه از مشتری بازخورد بخواهید.
به یاد داشته باشید که تیم پشتیبانی مشتری شما گنجینه اطلاعات مشتری است. تماس های تلفنی را ضبط کنید و ربات چت، پشتیبانی ایمیل، ابزارهای پیام فوری و چت زنده خود را تجزیه و تحلیل کنید تا متوجه شوید که مشتریان شما با چه مشکلاتی روبرو هستند و تیم شما چقدر آنها را به طور موثر حل می کند.
روی اندازه گیری احساسات برند تمرکز کنید. به عنوان مثال، با ابزارهای نظارت بر رسانه های اجتماعی، می توانید نام تجاری و محصول خود را دنبال کنید و درک کنید که مردم در مورد آنها چه احساسی دارند. برای جمع‌آوری بازخورد مشتریان، می‌توانید نظرسنجی‌های طولانی مبتنی بر فرم، نظرسنجی‌های کوتاه درون برنامه‌ای و نظرسنجی‌های امتیاز خالص تبلیغ‌کننده ایجاد کنید.
- تجربیات کاربر را در هر نقطه تماس شخصی سازی کنید
شخصی سازی و تجربه مشتری دست به دست هم می دهند. تحقیقات نشان می دهد که 71 درصد از مشتریان وقتی تجربه خریدشان غیرشخصی است، احساس ناامیدی می کنند. آنها به احتمال زیاد خرید خود را رها می‌کنند و هرگز به وب سایت شما باز نمی گردند.
اکنون، راه های زیادی برای وارد کردن شخصی سازی در استراتژی بازاریابی شما وجود دارد.
به عنوان مثال، کمپین های بازاریابی ایمیلی خود را هدفمند و تقسیم بندی کنید. می‌توانید فهرست تماس‌های ایمیل خود را بر اساس مکان‌های کاربر، تجربیات مرور، علایق، جنسیت، خریدهای قبلی، مرحله در قیف فروش و غیره تقسیم‌بندی کنید. برای مثال آمازون، تاریخچه مرور هر مشتری را در سایت خود ردیابی می‌کند و ایمیل‌های مرتبط را بر اساس آن ارسال می‌کند.
همچنین باید تجربیات وب سایت را فردی کنید. به عنوان مثال، با ردیابی تعاملات کاربران با وب سایت خود، می دانید که آنها به چه بخش هایی علاقه مند هستند. بنابراین، به جای اینکه در صفحه اصلی خود قرار بگیرید، می توانید آنها را مستقیماً به صفحه وب سایتی که قبلاً بازدید کرده اند اشاره کنید.
همچنین می توانید صفحه اصلی و صفحات محصول خود را بر اساس تجارب قبلی مشتریان در وبگردی سفارشی کنید. برای مثال، می‌توانید دسته‌های «جدید برای شما» یا «محصولاتی که مشاهده کردید» را در وب‌سایت خود نشان دهید.
- بهبود تجربه مشتری با تلفن همراه
در عصر موبایل اول، مشتریان انتظار دارند که تجربه مرور تلفن همراه یکسان یا حتی بهتر از دسکتاپ باشد. این بدان معنی است که شما باید یک وب سایت پاسخگو و کاربرپسند ایجاد کنید که در انواع مختلف صفحه نمایش یکسان به نظر برسد. اکثر مشتریان موبایل نمی خواهند بیش از 3 ثانیه منتظر بمانند تا وب سایت شما بارگذاری شود. علاوه بر این، اگر سایت شما در موبایل پاسخگو نباشد یا محتوای شما با صفحه نمایش کاربران مطابقت نداشته باشد، آنها سایت را ناامید ترک می کنند و دیگر برنمی گردند.
به طور مداوم سرعت وب‌سایت و سازگاری با تلفن همراه خود را آزمایش کنید تا تجربه مرور یکپارچه را در همه دستگاه‌ها ارائه دهید.
- سازگار و شفاف باشید
تیم های بازاریابی، فروش و پشتیبانی مشتری شما باید به طور مداوم جلساتی برگزار کنند و اطلاعات را به اشتراک بگذارند تا بتوانند استراتژی های مشتری محور ایجاد کنند.
به عنوان مثال، اگر یک تیم بازاریابی یک کمپین جدید آگاهی از برند را اجرا می کند، تیم خدمات مشتری شما باید همه چیز را در مورد آن بداند. اگر یک مشتری تماس بگیرد و یک نماینده تماس نتواند اطلاعات درستی را در اختیار آنها بگذارد، این ممکن است بر درک افراد از برند شما تأثیر بگذارد و باعث ناامیدی شود.
سخن پایانی
وسواس تجربیات مشتری به شما کمک می‌کند تا تبدیل ها را افزایش دهید، مشتریان جدید جذب کنید و مشتریان فعلی را حفظ کنید. مهمتر از همه، الهام بخش وفاداری و حمایت از برند است و به شما مزیت رقابتی عظیمی می‌دهد. برای به حداکثر رساندن تجربیات مشتری باید همکاری خود را بهبود بخشید، نقاط تماس کلیدی مشتری را شناسایی کنید، بازخورد مشتری را جمع آوری کنید و احساسات برند را اندازه گیری کنید.