راهنمای تجربه مشتری خرده فروشی

برای دهه‌ها، خرده‌فروشی کاملاً بر روی فروشگاه‌های خرید حضوری متمرکز بود. مشتریان برای سفرهای یک روزه به شهر برنامه ریزی می کردند و بعداً صندوق عقب ماشین هایشان را با کالا پر کنند. آنها فقط در ساعات کاری خرید می کردند و با متصدیان فروشگاه در ارتباط بودند. حتی برخی از آن‌ها با کارمندان فروشگاه‌هایی بودند که بیشتر به آنها سر می‌زدند. بسیاری از مصرف کنندگان در حال حاضر همه چیز را از کالاهای خانگی گرفته تا خواربار و حتی اتومبیل به صورت آنلاین خرید می کنند. اما تجربه مشتری خرده فروشی (CX) همچنان نقشی حیاتی در موفقیت شما ایفا می‌کند، حتی اگر روشی که برای ایجاد این تجربیات پیش می‌روید به‌طور چشمگیری تغییر کرده است.

در اینجا نگاهی دقیق تر به پل زدن چشم اندازهای خرده فروشی دیجیتال و فیزیکی و اینکه چرا کسب تجربه مشتری برای خرده فروشی به درستی بیش از هر زمان دیگری اهمیت دارد.

تجربه مشتری خرده فروشی چیست؟

شکی نیست که چشم انداز خرده فروشی در 50، حتی پنج سال گذشته تغییر کرده است. با ظهور خرید آنلاین و افزایش انتظارات مشتریان، خرده‌فروشان مجبور بودند برای رقابتی ماندن خود را وفق دهند. چندی پیش نبود که داشتن یک وب سایت تجارت الکترونیک یک مزیت رقابتی بود. همین چند سال پیش، بسیاری از برندها تجربیات خرید آنلاین و فروشگاهی خود را از هم جدا کردند. امروز، خرده فروشان این خطوط را محو کرده اند.

مشتریان گزینه ها را دوست دارند. آنها می خواهند به روش خود خرید کنند و انتظار دارند که برندها آن را محقق کنند.  اکنون، خریداران به دنبال تجربه شخصی‌تر و راحت‌تر هستند . آنها می خواهند بتوانند آنچه را که به دنبال آن هستند به سرعت و به راحتی پیدا کنند. گاهی اوقات، این بدان معناست که مجبور نیستید در قفسه های لباس جستجو کنید یا در صف منتظر بمانید. و گاهی اوقات، به این معنی است که وارد یک فروشگاه شوید تا کالایی را که آنلاین پیدا کرده‌اند، بگیرید.

به همین دلیل است که تجربه مشتری خرده فروشی بسیار اهمیت دارد. مشتریان انتظارات خاصی از فروشگاه ها دارند که از وب سایت ها ندارند و بالعکس. همچنین به همین دلیل است که تجارت اجتماعی یک روند بزرگ در آینده است.

خرده فروشان با سرمایه گذاری بر روی فناوری که تجربه خرید را کارآمدتر و لذت بخش تر می کند، پاسخ می دهند. کیوسک‌های داخل فروشگاه، برنامه‌های تلفن همراه، کدهای QR ، و ربات‌های گفتگوی آنلاین تنها چند مورد از راه‌هایی هستند که خرده‌فروشان می‌توانند در هر کجا و هر زمان که به آن نیاز داشته باشند، دسترسی مشتریان به آنچه را که نیاز دارند آسان‌تر می‌کنند.

این تغییرات خبر خوبی برای خریدارانی است که خواهان تجربه مشتری بهتر برای خرده فروشی هستند. با این حال آنها خرید را انتخاب می کنند، می توانند تجربه خرده فروشی مناسب را بدون فداکاری پیدا کنند.

چگونه Omnichannel تجربه مشتری خرده فروشی را تغییر می دهد

Omnichannel در سال‌های اخیر ظهور کرده است تا بهترین‌های هر دو دنیای خرید را در اختیار خریداران خرده‌فروشی قرار دهد. این شکاف بین خرید آنلاین و آفلاین را می‌بندد و خرده‌فروشان را به سمت توسعه تجربیات جدیدی سوق می‌دهد که هر دو گزینه را برآورده می‌کند.

با خرید همه‌کانالی، سفر مشتری مسیرهای جدیدی را طی می‌کند:

• کشف یک محصول آنلاین و خرید آن در فروشگاه
• خرید آنلاین کالا برای تحویل در فروشگاه
• قبل از خرید آنلاین کالا با کارمند فروشگاه مشورت کنید
• سفارش یک کالای موجود در فروشگاه و ارسال آن به خانه
• قبل از مراجعه به فروشگاه، در دسترس بودن محصول را به صورت آنلاین بررسی کنید

هر یک از این مسیرها تجربیات منحصربه‌فردی برای مشتری ایجاد می‌کنند ، اما بر یک موضوع مشترک تأکید می‌کنند – مشتریان می‌خواهند کنترل بیشتری بر نحوه خرید خود داشته باشند.

این روندها در سال‌های اخیر در حال رشد بوده‌اند و باعث شده است که خرده‌فروشان بیشتری به رویکرد همه‌کانالی روی بیاورند. COVID-19 نرخ پذیرش را برای بسیاری از صاحبان فروشگاه ها افزایش داد زیرا آنها به دنبال راه هایی برای رقابت با رشد انفجاری تجارت الکترونیک بودند.

در نتیجه، تجربه خرده فروشی مشتری برای همیشه تغییر کرده است. تجربه امروزی در فروشگاه شامل اجزای همه‌کانالی و همچنین سایر نقاط تأثیرگذاری است که نمی‌توان آن‌ها را در کانال‌های فقط دیجیتال تکرار کرد.

عناصر تجربه مشتری در خرده فروشی

کرونا که باعث شد برندهای بزرگ فروشگاه‌ها را تعطیل کنند یا به طور کلی از کار بیفتند، قدرت تجارت الکترونیک را روشن کرد. در طول همه گیری، بیش از 60 درصد مغازه ها به دلیل محدودیت های حضوری محلی به طور موقت بسته می شد. با این حال، گزارش ها نشان می دهد که بیش از 50 درصد پس از همه گیری بهبود یافته است. بخش عمده ای از این بازیابی به نحوه پاسخگویی فروشگاه ها به آنچه مشتریان از تجربیات حضوری خود نیاز دارند و می خواهند، نسبت داده شده است.

برخی از عناصر کلیدی که در حرکت می بینیم عبارتند از:

• خرده فروشی تجربی
• فناوری جدید Omnichannel
• بازخورد مشتری

خرده فروشی تجربی

به منظور ایجاد یک تجربه مشتری خرده فروشی ماندگار و به یاد ماندنی، برندها به استراتژی های تجربی روی می آورند. با درگیر کردن مشتریان به روش های منحصر به فرد و تعاملی، خرده فروشان می توانند ارتباطات شخصی بیشتری با خریداران ایجاد کنند . این سطح عمیق تر از تعامل اغلب منجر به افزایش وفاداری به برند و حفظ مشتری می شود.

دیگر طبقات فروشگاه های خرده فروشی پر از موجودی نیستند. اکنون خرده فروشان به فروشگاه های پاپ آپ، کلاس های درون فروشگاهی و رویدادهای اجتماعی روی آورده اند. اینها افراد بیشتری را وارد فروشگاه می کنند و به رشد آگاهی و فروش برند کمک می کنند. به علاوه، به مشتریان دلایلی برای بازگشت دوباره و دوباره به فروشگاه ها می دهد.

فناوری جدید Omnichannel

خرید همه‌کانالی به یک انتظار اصلی مصرف‌کننده تبدیل شده است. ارائه تجارب خرید بی‌نظیر ، چه از طریق برنامه، رسانه‌های اجتماعی، تلفن همراه، مرورگر وب یا فضای فروشگاه فیزیکی، تجربه‌های شخصی‌سازی‌شده‌تری را فراهم می‌کند که مشتریان را در هر کجا که هستند ملاقات می‌کند.

بازخورد مشتری

وقتی صحبت از بهبود تجارب خرده فروشی می شود، مشتریان اعتبار زیادی را می گیرند. از آنجایی که آنها ایده ها و احساسات خود را، به طور مستقیم یا غیرمستقیم، به اشتراک می گذارند، فروشگاه ها می دانند که کجا باید تغییرات ایجاد کنند. بازخورد مشتری به کسب و کارها اجازه می دهد تا بفهمند مشتریان چه می خواهند و چه نیاز دارند. این می تواند منجر به افزایش رضایت و وفاداری مشتری شود.

نحوه اندازه گیری تجربه مشتری خرده فروشی

بخشی از هر استراتژی تجربه مشتری (استراتژی CX) شامل ردیابی و اندازه گیری پیشرفت شما است. برندها می‌توانند این را به روش‌های مختلفی اندازه‌گیری کنند، بسته به اینکه آیا تجربه‌های دیجیتال را دنبال می‌کنید، تجربه‌های درون فروشگاهی یا هر دو.

در اینجا چند ایده برای الهام بخشیدن به اندازه گیری استراتژی خرده فروشی CX شما وجود دارد:

• نظرسنجی های خرده فروشی CX

نظرسنجی هایی که پس از خرید به مشتریان ارائه می شود می تواند به شما کمک کند مواردی مانند خدمات مشتری و رضایت را در زمان واقعی اندازه گیری کنید. اینها می‌توانند نظرسنجی‌های ساده تک‌سوالی باشند ، مانند «آیا هر آنچه را که نیاز داشتید پیدا کردید؟» یا “آیا فروشگاه ما امروز تمیز بود؟” آنها همچنین می توانند در مورد کارمندان خاص سؤال بپرسند یا از مشتریان بخواهند که تجربه آنها را در مقیاس 1 تا 10 ارزیابی کنند.

یا، می‌توانید نظرسنجی‌های طولانی‌تری را به آدرس ایمیل مشتری ارسال کنید یا یک مصاحبه تلفنی سریع انجام دهید تا درباره تجربه آنها بیشتر بدانید.

پاسخ های نظرسنجی را در طیف وسیعی از نقاط تماس جمع آوری کنید، مانند:

• رسید خرید
• ترمینال نقطه خرید
• گزارش چت
• پست الکترونیک
• برگه بسته بندی
• صفحه فرود پس از خرید

زمان بندی در جمع آوری بازخورد مشتریان اهمیت دارد. جذب مشتری در لحظه به شما بهترین شانس را برای دریافت پاسخ صادقانه می دهد.

• امتیاز خالص پروموتر خرده فروشی

امتیاز خالص پروموتر (NPS) یک معیار تجربه مشتری است که میزان احتمال اینکه مشتریان محصولات یا خدمات یک شرکت را به دیگران توصیه کنند را اندازه می‌گیرد.

NPS را با کم کردن درصد مشتریانی که از تجربه خود ناراضی هستند از درصد مشتریانی که از تجربه خود راضی هستند، محاسبه کنید.

NPS می تواند سطح رضایت مشتری را معیار قرار دهد ، تغییرات وفاداری مشتری را در طول زمان ردیابی کند، و مناطقی را که یک شرکت می تواند تجربه مشتری خود را بهبود بخشد شناسایی کند.

• احساسات مصرف کننده در خرده فروشی

ابزارهای بینش مصرف‌کننده و نرم‌افزار تجربه مصرف‌کننده می‌تواند به برندها کمک کند تا درباره نحوه صحبت مشتریانشان درباره شرکتشان در کانال‌های دیگر اطلاعات بیشتری کسب کنند. به عنوان مثال، ممکن است یک مشتری درباره تجربه خود به شما نگوید، اما ممکن است جزئیات را در فید رسانه های اجتماعی خود به اشتراک بگذارد.

چگونه می توان تجربه مشتری را برای فروشگاه های خرده فروشی بهبود بخشید

یک تجربه خوب مشتری خرده‌فروشی می‌تواند منجر به تکرار مشتریان و ارجاع‌ها شود. اگر مشتری تجربه مثبتی با شرکت شما داشته باشد، احتمال اینکه دوباره برگردد و شما را به دیگران توصیه کند بسیار بیشتر است. این کلید افزایش فروش و رشد کسب و کار شما است. خرده فروشان چگونه می توانند در این مورد اقدام کنند؟ بیایید به چند روش برای بهبود تجربه مشتری در فروشگاه خرده فروشی خود، آنلاین و در دنیای واقعی نگاه کنیم.

به گوش دادن و یادگیری ادامه دهید

گوش دادن به مشتریان خود بهترین راه برای مشاهده اینکه چگونه انتظارات آنها را برآورده می کنید است. همچنین می تواند الهام بخش تجربیات جدیدی برای معرفی به فروشگاه شما باشد که به افزایش رضایت و کسب وفاداری آنها کمک می کند .

فناوری و عنصر انسانی را در آغوش بگیرید

فناوری تجربیات مشتری را ایجاد نمی کند – مردم این کار را می کنند. البته فناوری می تواند کمک کند. اما در نهایت، برندها باید عنصر انسانی را در تجربیات مشتریان خرده‌فروشی که ارائه می‌کنند، حفظ کنند. این بدان معناست که مانند یک مشتری فکر کنید و با مشتریان در هر کجای سفر خود ملاقات کنید. رفتار مصرف کننده را مرور کنید تا به شما کمک کند مناطقی را برای ایجاد یا بهبود تجربیات خرده فروشی خود بیابید.

فناوری می تواند به شما در بهبود عنصر انسانی کمک کند. به عنوان مثال، از فناوری برای ارائه کمک های سلف سرویس به مشتریانی که ترجیح می دهند کارها را به تنهایی انجام دهند، استفاده کنید. همچنین، از کارمندان با فناوری پشتیبانی کنید تا تعاملات با مشتری را ساده تر کنند.