ارتباط تحول دیجیتال و تجربه مشتری: ارتباط چیست؟
روش‌هایی که اکثر کسب و کار ها در حال حاضر با آنها کار می‌کنند و با مشتریان ارتباط برقرار می‌کنند، به شدت متفاوت از چند سال پیش است. به عنوان مثال، مشتریان می توانند گزینه های خود را بررسی کنند، در مورد برند های دیگر اطلاعات کسب کنند و همه از راحتی در خانه خود خرید کنند. اگرچه این به معنای تغییرات و تعدیل زیادی برای مشاغل بوده است، بسیاری از این تغییرات برای بهتر شدن بوده است. این به این دلیل است که تحول دیجیتال و تجربه مشتری بر یکدیگر تأثیر می‌گذارند. بیایید نحوه و چرایی آن را باز کنیم و در مورد اینکه چگونه می توانید کسب و کار خود را در این وبلاگ متحول کنید، بیایید.
تحول دیجیتال چیست؟
اگر با این اصطلاح آشنا نیستید، «تحول دیجیتال» به روش‌هایی اشاره دارد که کسب‌وکارها برای انطباق با فناوری جدید و ترجیحات مصرف‌کننده تغییر می‌کنند.
این در اصل یک اصطلاح چتر برای تغییرات زیادی است که شرکت ها مجبور به ایجاد (و ادامه خواهند داد) برای به روز نگه داشتن پیشرفت های فناوری هستند. با آنلاین شدن بیشتر مکالمات، تراکنش‌ها و کسب‌وکارها، تحول دیجیتال یک تحول اجتناب‌ناپذیر است که هر شرکت، صرف نظر از صنعت، باید آن را طی کند.
بنابراین، اگر کسب‌وکار شما هنوز گام‌هایی در جهت پذیرش فناوری دیجیتال برنداشته است، احتمالاً تا زمانی که نیاز به انجام برخی تنظیمات برای بهبود تجربه مشتری و همگام شدن با رقبای خود نداشته باشید، زمان زیادی طول نخواهد کشید.
مشتریان دیجیتال امروزی چه انتظاری دارند؟
برای موفقیت تلاش‌های تحول دیجیتال شما، باید درک کنید که مشتریان شما واقعاً چه می‌خواهند. در اینجا چهار بینش مشتری وجود دارد که در بین صنایع رایج است:
- تعاملات آنلاین: حضور آنلاین مشتریان را قادر می سازد تا بدون زحمت با کسب و کارها در کانال هایی که ترجیح می دهند ارتباط برقرار کنند. مطالعات همچنین افزایش 160 درصدی در دفعات خرید دیجیتال در دو سال گذشته را نشان داده است. کسب‌وکارها باید ذهنیت دیجیتال اول را بپذیرند تا از بازی جلوتر بمانند.
- سرعت: فرهنگ خواستن، رفتار مشتری را در حال حاضر بیش از هر زمان دیگری دیکته می کند. 80 درصد از مشتریان پاسخ های سریع تری از کسب و کارها می خواهند. در زمان صرفه جویی شده پول ساخته شده است، بنابراین نمی توانید امروز مشتری را منتظر نگه دارید.
- تجربیات Omnichannel: اگر یک چیز بدتر از منتظر نگه داشتن مشتریان امروزی باشد، ارائه تجربیات متناقض و تکه تکه است. نوع تجربه ای که ارائه می کنید مستقیماً روی نتیجه شما تأثیر می گذارد. شرکت‌هایی که قوی‌ترین تجربه‌های همه‌کاناله را دارند، به‌طور متوسط ۸۹ درصد از مشتریان خود را حفظ می‌کنند، در حالی که این رقم برای شرکت‌هایی با تجربه مشتری چند کاناله ۳۳ درصد است.
- پیام‌رسانی و مکالمات تلفن همراه: راحتی و سهولت تعامل با موبایل اول، آن را برای مشتریان امروزی غیرقابل مذاکره کرده است. مشتریان شما از شما می‌خواهند که در کانال‌ها و برنامه‌های تلفن همراه مورد علاقه‌شان‌با آنها ارتباط برقرار کنید.
علاوه بر یادگیری در مورد روندهای مشتری، برای شما نیز ضروری است که درک کنید چرا تحول دیجیتال در حال حاضر به دلیل شیوه های جدیدتر کار که در دو سال گذشته ظاهر شده است، مهم تر از همیشه است.
چگونه تجربه مشتری باعث تحول دیجیتال می شود؟
بسیاری از پیشرفت‌هایی که قبلاً دیده‌ایم، مانند خرید تجارت الکترونیک، شخصی‌سازی و کانال‌های ارتباطی جدید، بیشتر به نفع مصرف‌کنندگان بوده است. و شرکت ها با این امر موافق هستند زیرا شرکت های مبتنی بر تجربه 1.6 برابر نرخ رضایت مشتری و 1.9 برابر بالاتر از میانگین ارزش سفارش دارند.
به علاوه، تحول دیجیتال و تمرکز بر تجربه مشتری می تواند 20-30٪ افزایش رضایت مشتری و سود اقتصادی 20-50٪ ایجاد کند.
با توجه به اینکه هر تجربه ای که یک مشتری با یک نام تجاری دارد بر درک آنها از شرکت تأثیر می گذارد، ترکیب فناوری که خدمات مشتری را بهبود می بخشد مزایای بالقوه زیادی دارد. این شامل تجربه‌های یکپارچه و شخصی‌شده در تمام نقاط تماس، راه‌های راحت‌تر برای ارتباط با یک کسب‌وکار و استقلال بیشتر است. دقیقاً مانند تأثیر تحول دیجیتال بر تجربه مشتری، برعکس نیز صادق است.
Covid19 چگونه تحول دیجیتال را تسریع کرده است؟
با همه‌گیری جهانی که قرنطینه را تحمیل می‌کند، بیشتر کسب‌وکارها مغازه‌ها و دفاتر فیزیکی را تعطیل کردند و کسب‌وکار خود را به صورت آنلاین تغییر دادند. همه چیز از تعامل حضوری با مشتریان تا دور شدن از فناوری داخلی در یک بازه زمانی کوتاه تغییر کرد.
طبق تحقیقات McKinsey، کسب و کارها سه برابر بیشتر از قبل از بحران می گویند که حداقل 80 درصد از تعاملات آنها با مشتری دیجیتال است.
این بیماری همه گیر وابستگی جریان های کاری اول دیجیتال و شیوه های کار در بخش های مختلف یک سازمان را تسریع کرد. با این حال، خدمات مشتری، به ویژه، شاهد تغییرات عظیمی بود. این موارد شامل موارد زیر است:
– اتخاذ کانال‌های دیجیتالی ارتباطی مانند چت زنده و پیام‌رسانی برای جایگزینی مکالمات بی‌درنگ حضوری
– گردآوری همه نمایندگان و تیم‌های مختلف در یک صفحه
– تیم‌های آموزشی و حضوری از راه دور با استفاده از ربات‌های چت و پایگاه‌های دانش داخلی
– برخورد با افزایش ناگهانی و غیرمنتظره حجم
– جایگزینی بازدیدهای میدانی با کمک ویدیویی
لیست به اینجا ختم نمی شود. این قفل درها را به روی امکاناتی باز کرده است که قبلاً نمی دانستیم وجود دارند و سلیقه و ترجیحات مشتری را بیشتر با تحول دیجیتال تغییر داده است.
تحول دیجیتال این پتانسیل را دارد که بر هر جنبه از یک تجارت تأثیر بگذارد. اما در نهایت، این مشتری و تجربه ای است که دریافت می کند که بیشترین تأثیر را دارد. نتایجی را که تحول دیجیتال برای یک کسب و کار به ارمغان می آورد در نظر بگیرید. جدای از مزیت ذکر شده در برآورده کردن انتظارات مشتری، شما همچنین دریافت می کنید:
– داده های مشتری یکپارچه
– فرآیندهای ساده
– بینش مبتنی بر داده ها
– تعامل و فرهنگ بهتر کارکنان (همکاری بهبود یافته)
– شفافیت بیشتر
– بهبود مدیریت منابع و زنجیره تامین
هنگامی که یک شرکت از طریق دگرگونی دیجیتال می گذرد، همه چیز از نحوه ذخیره داده های مشتری گرفته تا کانال های تعامل با مشتری در نقطه کانونی تغییر می کند. در واقع، 54 درصد از تلاش‌های تحول بر نوسازی نقاط تماس مشتری و 45 درصد برای فعال‌سازی زیرساخت‌ها ادامه دارد.
با مدیریت بهتر داده ها، فرآیندهای یکپارچه، کارمندان توانمندتر و فناوری یکپارچه، هر تیم در موقعیت بهتری برای انجام کارهایی قرار می گیرد که به طور قابل توجهی بر تجربه مشتری پس از تحول دیجیتال تأثیر می گذارد.
سخن پایانی
پیشرفت‌های فناوری در دهه گذشته تأثیر قابل‌توجهی بر نحوه تعامل کسب‌وکارها با مشتریان گذاشته است. امروزه، این تحول دیجیتال هیچ نشانه ای از کند شدن را نشان نمی دهد. در حالی که برخی از شرکت‌ها در برابر پذیرش فناوری جدید و تحول دیجیتال مقاومت می‌کنند، کسانی که آن را انتخاب می‌کنند این فرصت را دارند که تجربیات بهتری برای مشتریان ایجاد کنند. می‌توانید از آن برای ارائه منابع آنلاین مفید، خودکارسازی وظایف خاص، و حتی جمع‌آوری داده‌ها به روش‌هایی استفاده کنید که به شما کمک می‌کند به طور موثرتری به هر یک از مشتریان خود خدمت کنید.