مدیریت چرخه عمر مشتری چیست و چه اهمیتی دارد؟

وقتی برای هر مرحله از سفر خریدار به داده های مشتری دسترسی داشته باشید، می توانید چرخه عمر مشتری خود را بهتر مدیریت کنید. بنابراین، برای شما مهم است که تفاوت کلیدی بین سفر خریدار و چرخه عمر مشتری را درک کنید، تا بتوانید مشکلات مشتری خود را برطرف کنید و با مدیریت چرخه عمر مشتری هر بار یک تجربه مثبت برای مشتری ارائه دهید.

چرخه عمر مشتری چیست؟

چرخه عمر مشتری یک مرور کلی از سفر مشتری از دیدگاه کسب و کار شما است. زمانی که کسب و کار شما با مشتری در تعامل است، هر نقطه تماسی را در بر می گیرد، درست از معرفی خود به مخاطبان از طریق کمپین های آگاهی از برند، تا ایجاد یک پایگاه مشتری وفادار.

چرخه عمر مشتری و سفر مشتری ممکن است به جای یکدیگر مورد استفاده قرار گیرند، اما آنها به جنبه های مختلفی از رابطه مشترک مشتری با تجارت شما اشاره دارند. سفر مشتری مسیری است که مشتریان طی مراحل ارتباط خود با شرکت طی می کنند. این شامل تمام تعاملات بین مشتری و کسب و کار در چندین کانال می شود در حالی که چرخه عمر مشتری چارچوبی برای درک پیشرفت مشتری در سفر خریدار است .

مراحل چرخه عمر مشتری برای هر شرکت متفاوت است، اما به بیان ساده، آنها معمولاً شامل یافتن یک سرنخ / مشتری بالقوه، تعامل با آنها برای انجام یک فروش، با هدف تبدیل آنها به مشتری است.

مدیریت چرخه عمر مشتری (CLM) چیست؟

مدیریت چرخه عمر مشتری (CLM) به فرآیند نظارت، مدیریت و بهینه سازی هر مرحله از چرخه عمر مشتری به منظور تسهیل سفرهای شخصی مشتری، کاهش ریزش و ارتقای وفاداری مشتری اشاره دارد. مدیریت چرخه عمر مشتری چارچوبی است که به شما امکان می دهد عمیق تر در داده های مشتری خود غوطه ور شوید، سفر مشتری خود را ترسیم کنید، معیارهای کلیدی مانند ارزش طول عمر مشتری (CLV) را تجزیه و تحلیل کنید تا نیازهای مشتری را برآورده کنید و عملکرد کسب و کار خود را بهینه کنید.

 چرا مدیریت چرخه عمر مشتری مهم است؟

به منظور رقابتی ماندن، درک نحوه ارائه تجربه مشتری در مقایسه با رقبا بسیار مهم است. کسب‌وکارهای کوچک و متوسط ​​ممکن است استراتژی‌های مختلف را آزمایش کنند و انتخاب کنند که روی کدام حوزه‌های تجربه مشتری تمرکز کنند، اما سازمان‌ها در بازارهای بالغ معمولاً استاندارد خاصی را رعایت می‌کنند.

بازارهای بالغ به طیف وسیع تری برای مصرف کنندگان اشاره دارد. این بدان معناست که اگر یک مشتری را به دلیل تجربه ضعیف یا رضایت پایین مشتری از دست بدهید، آنها می توانند به راحتی به گزینه های دیگر روی بیاورند. به همین دلیل است که مدیریت چرخه عمر مشتری برای تضمین ارزش بالای طول عمر مشتری ضروری است. تنها کاری که باید انجام دهید این است که سلامت حساب های مشتری را تعیین کنید، وضعیت رابطه خود را بررسی کنید و معیارهای چرخه عمر مشتری را در نقاط تماس پیگیری کنید تا با مدیریت چرخه عمر مشتری علائم اولیه ریزش را تشخیص دهید.

چگونه یک استراتژی مدیریت چرخه عمر مشتری ایجاد کنیم؟

• مخاطب هدف خود را شناسایی کنید

قبل از اینکه مشتریان شما برند، محصولات یا خدمات شما را کشف کنند، مشخص کنید که قصد دارید به چه کسی دسترسی پیدا کنید. مخاطبان هدف را شناسایی کنید و نیازهای مشتری را که می توانید برآورده کنید شناسایی کنید. این رویکرد شما را قادر می سازد تا منابع مرتبطی را ایجاد کنید که انتظارات مشتری را در هر نقطه تماس برآورده کند.

بهترین راه برای تعریف مخاطب هدف، ایجاد شخصیت خریدار است. شخصیت های خریدار نشان دهنده ویژگی های جمعیت شناختی و رفتاری پایگاه مشتری شما هستند. شما ممکن است نام، داستان و حتی سرگرمی ها را به هر یک از شخصیت های خود اختصاص دهید. به یاد داشته باشید، این پرسونا ها ممکن است با تغییر نیازهای مشتری شما تغییر کنند.

• منابع مناسب را ایجاد و به اشتراک بگذارید

هنگامی که شخصیت خریدار خود را ایجاد کردید و بخش های مشتری خود را شناسایی کردید، اکنون می توانید نیازها و خواسته های مشتری خود را درک کنید. این شما را به مرحله بعدی استراتژی چرخه عمر مشتری هدایت می کند.

برای مشتریانی که ممکن است برای اولین بار با برند شما تعامل داشته باشند، محتوای مرتبط پیرامون محصولات و خدمات خود ایجاد کنید. می‌توانید این صفحات را بیشتر به مقاله‌های پشتیبانی مناسب پیوند دهید که به مشتریان در نحوه استفاده حداکثری از قابلیت‌های ویژه برای حل مشکلاتشان کمک می‌کند.

حتی می‌توانید محتوا را در قالب‌های مختلف مانند مطالعات موردی، وبینارها و توصیه‌ها ایجاد کرده و به اشتراک بگذارید تا مشتریانتان بتوانند اعتماد خود را روی کسب‌وکار شما سرمایه‌گذاری کنند. هنگامی که مشتری را وارد کردید، رفتار او را تجزیه و تحلیل کنید و منابعی را به اشتراک بگذارید که ممکن است به شما کمک کند تا محصولات خود را به این مشتریان بفروشید/فروش متقابل کنید تا درآمد بیشتری کسب کنید.

• خدمات پیشگیرانه به مشتریان ارائه دهید

شما مجموعه مشتریان خود را شناسایی کرده اید، منابع مناسب را ایجاد کرده اید و در این مرحله سلف سرویس را فعال کرده اید. با این حال، برخی از مشتریان شما هنوز در مورد محصول یا شرکت شما سؤالاتی دارند. اگر نمی‌توانید شکاف را پر کنید و سوالات آنها را حل کنید، می‌تواند منجر به انحراف یا حتی احتمال خروج مشتریان بالقوه از خرید شود.

شما باید تیم خدمات مشتری خود را آموزش دهید تا فعالانه با مشتریان خود تعامل داشته باشند تا هرگونه سوال را حل کنند، به آنها در تصمیم گیری خرید کمک کنند، و حتی آزمایش ها یا دموهایی را به آنها ارائه دهید تا با محصولات شما آشنا شوند. خدمات مشتری فعال نه تنها شهرت برند شما را افزایش می دهد، بلکه حفظ مشتری را بهبود می بخشد.

• پشتیبانی مشتری را از طریق یکپارچه سازی برنامه ها ساده کنید

یکپارچه‌سازی برنامه‌ها، تیم پشتیبانی مشتری شما را قادر می‌سازد تا با مجموعه داده‌های متعدد کار کند و از یک داشبورد یک نمای کامل از زمینه مشتری دریافت کند. با ادغام و بهینه‌سازی داده‌ها و گردش‌های کاری مشتری، تیم‌های پشتیبانی مشتری می‌توانند بدون نیاز به جابه‌جایی بین چندین برنامه، به‌صورت یکپارچه با تیم‌های دیگر برای پاسخگویی فعالانه به سوالات مشتری کار کنند.

• تجربه پس از خرید را شخصی سازی کنید

شما باید تجربه مشتری را در هر مرحله از چرخه عمر مشتری شخصی کنید. به یاد داشته باشید که مشتریان خود را پس از خرید راهنمایی کنید و در دسترس آنها باشید. این یک گام مهم برای بهبود روابط با مشتری و تبدیل مشتریان فعلی به مشتریان تکراری است.

شما باید اطمینان حاصل کنید که مشتریان شما پس از خرید به همان اندازه که احساس می کنند قبل از خرید شنیده شده و ارزشمند هستند. مشتریان خود را دنبال کنید تا در صورت نیاز به کمک به آنها اطلاع دهید که در اطراف هستید. از راه‌اندازی یک سیستم ایمیل خودکار گرفته تا تشکر از مشتریان برای سفارش‌هایشان، حرکات کوچکی مانند این می‌تواند مجموعه‌ای از مشتریان وفادار را پرورش دهد. حتی می‌توانید با مشتریان خود تماس بگیرید تا تأیید کنید که آیا از تجربه خرید و کیفیت محصول/خدمت خود راضی هستند یا خیر.

• بازخورد مشتری را در هر مرحله تشویق کنید

هنگامی که مشتریان خود را فراتر می گذارید تا تجربه خود را ارزش زمان و تلاش خود داشته باشند، تنها چیزی که آنها نیاز دارند تشویقی برای به اشتراک گذاشتن کلمه خوب در مورد برند شما است. اگر همین کار را برای آنها ساده کنید، مشتریان خوشحال حاضرند در مورد تجربه خود به اشتراک بگذارند.

می‌توانید پس از تکمیل خرید، یک نظرسنجی کوتاه برای آنها ایمیل کنید یا پیوندی را با آنها به اشتراک بگذارید که آنها را به سایت نظرات Google شما هدایت می‌کند. حتی می‌توانید به آنها یک کوپن تخفیف برای رتبه‌بندی تجربیاتشان یا به اشتراک گذاشتن یک ارجاع برای امتحان برندتان به آنها پیشنهاد دهید. با جمع‌آوری بازخورد مشتریان از زمان به زمان، می‌توانید نیازهای پنهان آنها، شکاف‌های موجود در خدمات خود را درک کنید و از این نقاط داده برای طراحی مجدد چرخه عمر مشتری خود استفاده کنید.

بهترین شیوه ها در مدیریت چرخه عمر مشتری چیست؟

مشتریان دوست دارند بدانند که شما به آنها متعهد هستید. مدیریت چرخه عمر مشتری به مشتریان شما اطمینان می دهد که قصد دارید در هر مرحله از چرخه عمر مشتری در کنار آنها باشید.

1. در هر مرحله از چرخه عمر مشتری، از دیدگاه مشتری قدم بزنید.
2. نحوه تعامل مشتریان با شما در چندین نقطه تماس را زیر نظر داشته و از آن مطلع باشید.
3. در طول سفر مشتری، نیازها و خواسته های نهفته مشتری را با هم درگیر کنید و کشف کنید.
4. رفتار مشتری خود را تفسیر کنید و درک کنید که چه چیزی موثر است و چه چیزی مفید نیست.
5. برای پر کردن شکاف ها و طراحی مجدد سفر مشتری خود برای بهبود تعامل با مشتری، اولویت بندی کنید.

با استفاده از داده‌های مشتری و در دسترس قرار دادن آن‌ها برای همه کسانی که به آن نیاز دارند، می‌توانید یک فرآیند مدیریت چرخه عمر مشتری یکپارچه ایجاد کنید که حفظ مشتری را افزایش داده و درآمد طولانی‌مدت را به همراه خواهد داشت.