اهمیت ثبت تماس برای سرعت بخشیدن به رشد کسب و کار کوچک شما
ثبت تماس ها یک روش استاندارد در دنیای تجارت است، برای یادگیری فرآیندی که شرکت ها برای ایجاد، مدیریت، رسیدگی و ضبط گزارش تماس های تلفنی باید یاد بگیرند. اگر مطمئن نیستید که چگونه این کار را انجام دهید یا در وهله اول چرا مهم است، ادامه مقاله را بخوانید.
ثبت تماس چیست؟
به زبان ساده، وقتی تماس‌های ورودی را ثبت می‌کنید، اطلاعات اصلی را که مختص یک مکالمه تلفنی خاص هستند، یادداشت می‌کنید. این شامل زمان وقوع، مدت زمان، مواردی که در مورد آن صحبت شد و از کجا تماس گرفته شد، می‌شود.
در گذشته، بسیاری از این کارها به صورت دستی انجام می‌شد و انتظار می‌رفت که کارمندان جزئیات تماس را به صورت موقت ضبط کنند. امروزه، نرم‌افزارهای مدرن و سیستم‌های تلفن اجازه می‌دهند تا درجه بیشتری از اتوماسیون در ثبت تماس به عنوان بخشی از یک درایو گسترده‌تر برای افزایش بهره‌وری ایجاد شود.
چگونه می توانید تماس های تلفنی را ثبت کنید؟
نحوه جمع‌آوری داده‌ها از تماس‌هایی که کسب‌وکارتان دریافت می‌کند به نوع تنظیم سیستم تلفنی شما بستگی دارد. بیایید گزینه های اصلی موجود را بررسی کنیم.
1. جزئیات تماس را به صورت دستی در یک سند یا صفحه گسترده ثبت کنید
شما ممکن است یک فرآیند ثبت تماس دستی را پیاده سازی کنید، حتی اگر گزارش هایی را به طور خودکار ایجاد کرده باشید. به عنوان مثال، اگر به عمق بیشتری در لاگ‌های خود نیاز دارید، انجام این کار منطقی است.
اگر اینطور است، پس قالب‌های صفحه‌گسترده وجود دارند که راه مناسبی برای مدیریت دیجیتالی این موضوع ارائه می‌دهند. در صورت تمایل می توانید اسناد کاغذی را برای گزارش تماس های مکتوب چاپ کنید، اگرچه واقعاً انجام این کار منطقی نیست
2. بر اتوماسیون داخلی تکیه کنید
اگر از سیستم تلفن آنالوگ فاصله گرفته اید و راه حل های ارتباطی مدرن را پذیرفته اید، می‌توانید ثبت تماس خودکار را از قبل در دسترس داشته باشید. جزئیات اولیه ممکن است بدون نیاز به کمک انسانی ثبت شوند و به اعضای تیم زمان بیشتری می دهد تا به جای بحث و جدل در کارهای تکراری، روی راضی نگه داشتن مشتریان تمرکز کنند.
به خاطر داشته باشید که به طور کلی همچنان لازم است اطلاعات جانبی را به گزارش تماس اضافه کنید، مانند موضوعاتی که در مکالمه به آنها اشاره شده است.
اگر به دنبال کارایی نهایی هستید، انتخاب سرویسی با قابلیت رونویسی گفتار به متن منطقی است. به این ترتیب، کل تماس‌ها را می‌توان در زمان واقعی به متن تبدیل کرد و به‌طور خودکار ثبت کرد یا حتی در صورت نیاز به جای دیگری فوروارد کرد. به عنوان مثال، این برای ترجمه پست صوتی به ایمیل مفید است.
3. از یک برنامه تلفن مجازی که با سایر برنامه ها ادغام می‌شود برای ثبت تماس های دریافتی استفاده کنید
اگر از یک برنامه مدرن که از قابلیت های تلفن مجازی پشتیبانی می‌کند استفاده می‌کنید، ثبت تماس ها و پذیرش اتوماسیون در این عرصه آسان تر است. این نه تنها برای مدیریت تماس در محل و از راه دور راحت‌تر است، بلکه اگر می‌خواهید تنظیمات تلفن خود را با هر برنامه دیگری که استفاده می‌کنید یکپارچه کنید، گزینه بهتری است. به عنوان مثال، آخرین خدمات می تواند با CRM شما ترکیب شود، که به شما کمک می‌کند تا اطلاعات تماس مشتری و تاریخچه تماس را از نزدیک مرتبط نگه دارید.
مزایای ثبت تماس در یک محیط تجاری چیست؟
در این مرحله، شما باید با آنچه که برای ثبت تماس‌های کسب و کار خود باید به آن دست پیدا کنید، سریع باشید. قدم بعدی درک این موضوع است که چرا این کار ارزش انجام دادن دارد و دلایل مختلفی وجود دارد که باید در نظر گرفته شوند، مانند:
- 1. اندازه گیری عملکرد مرکز تماس
برای اینکه بدانید اعضای تیم چگونه عملکرد می‌کنند و تأثیر کلی سیاست‌ها و شیوه‌های مرکز تماس خود را ارزیابی کنید، باید از هر تماسی که برقرار می‌کنید و دریافت می‌کنید، داده‌ها را جمع‌آوری کنید.
همه چیز از میانگین زمان رسیدگی به تماس گرفته تا تعداد تماس‌های مورد نیاز برای حل مشکل مشتری، چیزهایی در مورد افراد و کل تیم‌ها به شما می‌گوید. حتی می‌توان با نگاه کردن به این داده‌ها، سنجیدن مواردی مانند ارقام فروش، نرخ حفظ مشتری و سایر KPIها در یک زمینه گسترده‌تر، هزینه‌های مرکز تماس را بررسی کرد.
- 2. تقویت کیفیت خدمات مشتری
معیارهای عملکرد کارکنان فقط برای این نیست که به شما بگوید چه کسی را ارتقا دهید و چه کسی را اخراج کنید. به عنوان یک مدیر، این وظیفه شماست که به دنبال کمبودها باشید و با افراد مورد نظر کار کنید تا اطمینان حاصل کنید که کیفیت خدماتی که به مشتریان ارائه می‌دهند در طول زمان بهبود می یابد.
به همین ترتیب، اگر به آنچه که مشتریان معمولاً در هنگام تماس در مورد آن صحبت می‌کنند، توجه داشته باشید، می‌توانید نقاط دردناکی را که در جای دیگری شناسایی نشده‌اند مشخص کنید و راه‌حل‌هایی بیابید که این نقص‌ها را برطرف کند.
پیش‌بینی نیازهای مشتری و سطح ذاتی پاسخگویی و تعامل تنها در صورتی قابل دستیابی است که داده‌های سرد و سختی برای پشتیبان‌گیری از تصمیمات خود داشته باشید.
- 3. رسیدگی به شناخت کارکنان
امروزه، کسب‌وکارها می‌دانند که از اعطای تقدیر و اعتبار به کارکنان، نه فقط برای دستاوردهای بزرگ، بلکه برای پیروزی‌های کوچکی که هر روز اتفاق می‌افتد، چیزهای زیادی می‌توان به دست آورد.
با گزارش تماس‌ها، شواهد لازم برای تصمیم‌گیری در مورد اینکه چه کسی مستحق ستایش است را دارید، و علاوه بر تقویت روحیه، می‌توانید برای تقویت عادات خوب و ایجاد ثبات بیشتر در بالا در برخورد با مشتریان استفاده کنید.
- 4. پایبندی به مقررات صنعت
برای برخی از کسب و کارها، ثبت تماس‌های مشتریان فقط یک تجمل نیست، بلکه یک ضرورت است اگر بخواهند با حداقل استانداردهای ایمنی و امنیت مطابقت داشته باشند.
این معمولاً با تماس‌های مربوط به تراکنش‌های مالی مرتبط است، مانند اجازه دادن به مشتریان برای دادن اطلاعات کارت پرداخت برای خرید از طریق تلفن.
عدم رعایت استانداردها می تواند انواع پیامدهای ناخواسته ای برای شرکت ها داشته باشد و مشاغل کوچک به ویژه در برابر اقدامات نظارتی علیه آنها آسیب پذیر هستند، بنابراین ارزش ریسک کردن را ندارد.
- 5. ترسیم مسیر تغییر الزامات
کسب و کارهای کوچک می توانند به سرعت رشد کنند و رشد کنند. نتیجه این است که آنها همچنین می توانند نه به دلیل شرایط بازار یا کمبود تقاضا، بلکه به دلیل ناتوانی در استفاده از فرصت هایی که با آنها ارائه می شود، خفه شوند، زیرا آنها توسط سیستم هایی که در اختیار دارند محدود شده اند.
با ثبت تماس‌ها، می‌توانید یک نمای کلی تاریخی از چگونگی تغییر حجم در طول زمان و برون‌یابی از آن برای ایجاد یک مسیر احتمالی برای افزایش در آینده دریافت کنید.
به نوبه خود، می‌دانید که چه مدت می‌توانید با راه‌اندازی فعلی خود ادامه دهید و در چه مقطعی ارتقاء آن و افزایش ظرفیت خود برای رسیدگی به تماس‌های مشتریان معقول خواهد بود.
این معمولاً شامل اضافه کردن اعضای جدید به تیم و همچنین ارائه سخت افزار و نرم افزار مناسب برای کار یکپارچه آنها می شود.
- 6. به حداقل رساندن پیامد تماس های از دست رفته
فقط تماس هایی که پاسخ می دهید نیست که در کسب و کار شما تفاوت ایجاد می کند. هر تماس ورودی که بی پاسخ بماند می تواند فرصتی برای حفظ وفاداری مشتری فعلی یا تبدیل یک مشتری بالقوه از دست رفته باشد.
سیستم‌های تلفن تجاری به‌روز تمام تلاش خود را می‌کنند تا در وهله اول شانس این اتفاق را محدود کنند، اما اگر تماس‌ها نادیده گرفته شوند، نرم‌افزار ثبت‌نام بار دیگر به کمک می‌آید.
حتی تماس های از دست رفته، از دست رفته یا قطع شده نیز در سیستم ثبت می شوند و هشدارهایی می توانند برای اطمینان از پیگیری اعضای تیم با مشتری مورد نظر ارسال شوند.
چگونه می‌توانید مشتریان را وادار کنید تا با شما تماس بگیرند؟
واضح است که ثبت تماس برای کسب‌وکارهای کوچک یک مزیت است، اما اگر حجم تماس‌های مشتریان را که انتظارش را داشتید دریافت نکنید، چه؟ برخی از تاکتیک های زیر را امتحان کنید:
- CTA ها را به صفحات فرود اضافه کنید: اگر وب سایت شما دارای صفحات فرود با یک فراخوان برای اقدام که شماره فروش یا پشتیبانی شرکت شما را ذکر می‌کند، بلافاصله این مشکل را اصلاح کنید.
- بر اهمیت پاسخ دادن به تماس ها در آموزش کارمندان تاکید کنید. اعضای تیم باید به صراحت در مورد انتظاراتی که در رابطه با تعاملات تلفنی آنها با مشتریان وجود دارد، از جمله پاسخگویی سریع به تلفن، گفته شود.
- شماره مناسبی را انتخاب کنید. یک شماره تلفن به یاد ماندنی برای کسب و کار شما ارزشمند است، همانطور که یک کد منطقه جغرافیایی برای مخاطبینی که می خواهید پذیرایی کنید، ارزشمند است.
- پروفایل های اجتماعی خود را به روز کنید. مشاغلی که شماره تلفنی در بیوگرافی رسانه های اجتماعی خود دارند، تماس های بیشتری از مشتریان فعلی و بالقوه دریافت خواهند کرد.
علاوه بر جمع آوری جزئیات تماس، باید از بینش هایی که ارائه شده است درس بگیرید. در غیر این صورت، کل فرآیند ثبت تماس بیهوده است.