چگونه با از دست دادن مشتری مقابله کنیم

به عنوان یک کسب و کار یا نماینده خدمات مشتری، احتمالاً باید با از دست دادن مشتری دست و پنجه نرم کنید. ممکن است تلاش کنید که آنها را از این کار منصرف کنید و حتی ممکن است شرکت شما راهکاری داشته باشد که مشتریان را دنبال کنید. در این مقاله علائمی را که به شما کمک می‌کند تا مشتریان بالقوه ریزش را شناسایی کنید و اینکه چگونه می‌توانید با از دست دادن مشتری مقابله کنید بحث خواهیم کرد.

نشانه هایی که شما در حال از دست دادن مشتری هستید

برخی از مشتریان به صورت ناگهانی از تجارت با شما خارج می‌شوند، اما اکثر آنها علائم هشدار دهنده را نشان می‌دهند. بیایید به پنج علامت مهمی که باید درباره از دست دادن مشتری بدانید بپردازیم.

نشنیدن صدای مشتری

اگر مشتری به طور مداوم در تماس باشد اما شما از او چیزی نشنیدید، ممکن است در خطر از دست دادن او باشید. دلایل مختلفی وجود دارد که تماس کمتر ممکن است به معنی از بین رفتن باشد، اما یک مثال رایج این است که یک مشتری در حال ارزیابی مجدد چیزی است که برای او و نیازهایش مفید است و قبل از اینکه دوباره با شما تماس بگیرد، تلاش می کند تا پاسخی بیابد.

از سوی دیگر، مشتری که دیگر از او خبری ندارید ممکن است اصلاً در این مکان نباشد – ممکن است بسیار شلوغ باشد یا ممکن است به سادگی بیمار باشد. به هر دلیلی، اگر الگوی تماس مشتری تغییر کرد، با او تماس بگیرید تا وضعیت را شفاف کنید.

الگوهای پرداخت تغییر می‌کند

اگر الگوی پرداخت مشتری تغییر کند، می‌تواند یک علامت هشدار باشد. به عنوان مثال، ممکن است بودجه ای که قبلا داشته اند تغییر کرده باشد، بودجه در جای دیگری تخصیص داده شده باشد، یا باید هر کسی را که چک را امضا می کند متقاعد کنند که ادامه پرداخت برای محصول یا خدمات شما ارزشمند است.

به هر دلیلی، مشتری که الگوی پرداختش تغییر می‌کند احتمالاً به این فکر می‌کند که آیا ادامه محصول یا خدمات شما ارزش پرداخت را دارد یا خیر. با مشتریانی تماس بگیرید که این را نشان می‌دهند، در مورد وضعیت شفافیت بخواهید و برای ادامه همکاری خود تلاش کنید.

شکایات مداوم

اگر متوجه شده اید که برخی از مشتریان زمان بیشتری را صرف درخواست کمک، تماس با بازخورد ناراحت کننده می‌کنند، یا از محصول یا خدمات شما ناامید شده اند، ممکن است نشانه ای باشد که آنها از بین خواهند رفت. شکایات مداوم باید یک علامت هشدار باشد، زیرا مشتریان احتمالاً به ارزش واقعی شما فکر می‌کنند.

در این سناریو، بهتر است به مشتری توجه ویژه ای داشته باشید و قبل از اینکه خیلی دیر شود، به ریشه موضوع بپردازید و آنها را در مسیر درست با محصول خود بفرستید.

شنیدن مشکلات مشتری

مطمئن ترین راه برای اینکه متوجه شوید در معرض خطر از دست دادن مشتری هستید این است که آنها به طور واضح به شما مشکلات خود را بگویند. خوبی این کار این است که مشتری احساس می‌کند می‌تواند به شما بگوید ممکن است کناره‌گیری کند، احتمالاً مشتری است که مایل است صدای شما را بشنود. درک کنید که چرا آنها به فکر ترک هستند و پیشنهاد ارزشی ارائه کنید که نشان دهنده موفقیت مداوم آنها در صورت ماندن در کنار شما باشد.

هزینه از دست دادن مشتری

هزینه واقعی از دست دادن مشتری برای هر کسب و کاری متفاوت است، اما به این خلاصه می شود: خرج کردن پول بیشتر. جذب مشتری به طور قابل توجهی گران تر از حفظ مشتری برای هر کسب و کاری است. در واقع، مشتریان وفادار 20 درصد از مشتریان شما را تشکیل می‌دهند، اما 80 درصد از کسب و کار را هدایت می‌کنند و مشتریان فعلی 50 درصد بیشتر احتمال دارد که یک محصول جدید را امتحان کنند و 31 درصد بیشتر از مشتریان جدید خرج کنند.

به این ترتیب، حفظ همه مشتریان، کسب و کار شما را از نظر درآمد بهتر می‌کند. اگر متوجه افزایش ریزش یا پتانسیل افزایش ریزش شدید، برای کشف نحوه رفع آن به ادامه مطلب مراجعه کنید.

چگونه به از دست دادن مشتری واکنش نشان دهیم

• تجزیه و تحلیل چرایی خروج مشتریان
• به کاربر بگویید چه ابزارها و ویژگی هایی را از دست خواهند داد
• در صورت لزوم تخفیف ارائه دهید
• آنچه که برای داده ها و اطلاعات آنها اتفاق می‌افتد را به اشتراک بگذارید
• تشکر از مشتری

تجزیه و تحلیل چرایی خروج مشتریان

بهترین استراتژی برای مدیریت ریزش مشتری در آینده، درک دلیل ترک مشتریان قبلی است. برای انجام این کار، نظرسنجی های بازخورد مشتری را برای مشتریانی که برای درک تجربه خود ترک کرده اند ارسال کنید. این اطلاعات ارزشمندی در مورد موانعی که مشتریان با آن مواجه می‌شوند به شما می‌دهد که به طور مداوم باعث مشکلات یا ویژگی‌های خاصی می‌شوند که نتایجی را که وعده داده شده ارائه نمی‌دهند.

نمایندگان شما می‌توانند از این بازخورد بیاموزند و مطمئن شوند که این بخش‌ها را با مشتریان برجسته می‌کنند تا اطمینان حاصل شود که قبل از اینکه مشتری آن‌ها را تجربه کند، به آنها پرداخته می‌شود.

به کاربر بگویید چه ابزارها و ویژگی هایی را از دست خواهند داد

هنگامی که با مشتری صحبت می‌کنید ممکن است در معرض خطر از دست دادن آن باشید، مهم است که در مورد ویژگی ها و ابزارهایی که آنها از دست خواهند داد آگاه باشید. مشتریان ممکن است پس از شنیدن چیزی که از دست می‌دهند تصمیم بگیرند نظر خود را تغییر دهند یا بخواهند با یک نماینده فروش صحبت کنند تا از تخفیف های احتمالی مطلع شوند.

در صورت لزوم تخفیف ارائه دهید

ممکن است شرکت شما بودجه لازم برای انجام این کار را نداشته باشد، اما مهم است که نمایندگان شما برای تصمیم‌گیری که تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد، احساس قدرت کنند.

به عنوان مثال، اگر مشتری اظهار داشته باشد که مطمئن نیست که آیا محصول یا خدمات شما هنوز نیازهای او را برآورده می‌کند، نماینده شما می‌تواند نرخ تخفیفی برای دوره پرداخت بعدی ارائه دهد تا به مشتری فرصتی برای پردازش تصمیم خود بدهد.

شما هنوز هم تجربه‌ای عالی ارائه می‌دهید، حتی اگر آنها به کناره‌گیری اشاره کرده‌اند. این نوع خدمات همچنین می‌تواند مشتریان را ترغیب کند تا دوباره فکر کنند که آیا می‌خواهند آن را ترک کنند، زیرا شما تعهد خود را به مراقبت از تجربه آنها با شما نشان داده‌اید.

آنچه که برای داده ها و اطلاعات آنها اتفاق می‌افتد را به اشتراک بگذارید

مشتری که تمایل به ترک را دارد، ممکن است کنجکاو باشد که بعد از کناره‌گیری چه اتفاقی برای داده‌هایش می‌افتد. این بخش مهمی از مکالمه است زیرا ممکن است اطلاعات تجاری ارزشمند و محرمانه ای داشته باشید که باید محافظت شوند.

اگر این اتفاق افتاد، به‌طور واضح فرآیند رسیدگی به داده‌های مشتری را پس از خروج از آن‌ها بیان کنید و به مشتری کمک کنید تا تصمیمی آگاهانه در مورد اینکه چگونه می‌خواهد به جلو برود.

از مشتری تشکر کنید

شما از همه مشتریان خود قدردانی می کنید. با توجه به این موضوع، نکته مهمی که باید انجام دهید این است که از مشتری تشکر کنید، به خصوص اگر آن مشتری کنار رفت. آنها به شما تجارت داده اند و به رشد شما کمک کرده اند، بنابراین باید به آنها بگویید که از آنها قدردانی می‌کنید.

ابراز تشکر شما، در صورت واقعی بودن، می‌تواند تصور مثبتی از کسب و کار شما برای مشتری به جا بگذارد، که ممکن است الهام بخش آنها باشد تا در آینده دوباره با شما تجارت کنند.

سخن پایانی

در یک دنیای عالی، همه مشتریان خود را حفظ خواهید کرد اما در واقعیت از دست دادن مشتری برای هر کسب و کاری اتفاق می‌افتد. از آنجایی که این واقع بینانه نیست، برای نمایندگان خدمات شما مهم است که علائم هشدار دهنده اولیه ریزش مشتری و نحوه رسیدگی به مشتریانی که در معرض خطر حرکت از کسب و کار شما هستند را بدانند.