نرخ تماس های رها شده چیست و چگونه آن را محاسبه کنیم؟

برای هر کسب و کار تماس های نیمه کاره می‌توانند یک عامل نگرانی باشند. خود شما به عنوان یک مشتری آیا تا به حال با یک خط پشتیبانی تماس گرفته اید و بلافاصله قبل از اینکه بتوانید با یک نماینده خدمات صحبت کنید، به حالت تعلیق درآمده باشید؟ این فوق‌العاده ناامیدکننده است و اگر این نگه داشتن به اندازه کافی طولانی باشد، معمول است که قبل از صحبت با یک نماینده خدمات، فقط تلفن را قطع کنید.  مراکز تماس این موارد را به عنوان تماس های رها شده دسته بندی می‌کنند. در حالی که حذف کامل آنها تقریبا غیر ممکن است، تیم های خدماتی می‌توانند برای کاهش نرخ تماس های رها شده و بهبود رضایت مشتری تلاش کنند.

در این مقاله همه چیزهایی را که باید در مورد نرخ ترک تماس بدانید، از جمله اینکه چقدر است و نحوه محاسبه آن چگونه است را توضیح خواهیم داد.

نرخ تماس های رها شده چیست؟

نرخ ترک تماس یا نرخ تماس های رها شده، درصد افرادی است که قبل از پاسخگویی توسط نماینده خدمات، تلفن را قطع می‌کنند. این به شما می‌گوید که تیم پشتیبانی شما چند وقت یکبار می‌تواند با موفقیت راه حلی ارائه دهد، قبل از اینکه مشتری ناامید شود و تماس را رها کند.

90 درصد از مصرف کنندگان می گویند که پاسخ فوری «مهم» یا «بسیار مهم» است زمانی که آنها یک سؤال خدمات مشتری دارند. این بدان معناست که اگر نرخ ترک تماس شما بالا باشد، مشتریان شما ارزش کافی از تجربه خدمات خود به دست نمی‌آورند. هرچه این درصد بیشتر باشد، مشتریان بیشتری خواهید داشت که گوشی را ناراضی کرده و همچنان به پشتیبانی نیاز دارند.

اگر مطمئن نیستید که نرخ تماس های رها شده شما چقدر است، قسمت بعدی را بخوانید تا نحوه محاسبه آن را بیاموزید.

نحوه محاسبه نرخ تماس های رها شده

محاسبه نرخ ترک تماس شما نسبتاً ساده است. شما فقط باید مراحل زیر را دنبال کنید.

1. تعداد تماس هایی که دریافت کرده اید را تعیین کنید.

اولین قدم تعیین تعداد تماس هایی است که در یک زمان معین دریافت کرده اید. به طور معمول، اکثر شرکت ها به صورت ماهانه اندازه گیری می کنند، اما شما می توانید از یک هفته، سال یا هر دوره ای که متناسب با نیاز شما باشد استفاده کنید.

2. تعداد تماس هایی که انجام داده اید را کم کنید.

هنگامی که می‌دانید چند تماس دریافت کرده اید، مرحله بعدی این است که تعداد تماس هایی را که انجام داده اید کم کنید. برای این مرحله، برخی از کسب و کارها ممکن است «تماس کنترل شده» را متفاوت از دیگران تعریف کنند. به عنوان مثال، تماس‌هایی که کمتر از پنج ثانیه هستند ممکن است به‌عنوان رها شده دسته‌بندی شوند، زیرا تعامل بسیار کوتاه بود.

3. نتیجه را بر تعداد تماس هایی که دریافت کرده اید تقسیم کنید.

بعد از اینکه تعداد تماس های انجام شده را از کل تماس های دریافتی کم کردید، مرحله بعدی تقسیم تفاوت بر تعداد تماس های دریافتی است. این باید یک مقدار اعشاری به شما بدهد که می توانید آن را در 100 ضرب کنید تا درصد خود را بدست آورید.

بیایید یک مثال سریع را بررسی کنیم. فرض کنیم مرکز تماس شما در این ماه 300 تماس دریافت کرده و تیم 280 مورد از آنها را مدیریت کرده است. این بدان معناست که نرخ ترک تماس شما حدود 6.7٪ است (300 – 280 = 20؛ 20/300 = 6.7٪).

اما، اکنون که می‌دانید چگونه نرخ رها شدن خود را محاسبه کنید، چگونه می‌توانید بفهمید که آیا خوب است؟ برای اینکه به شما ایده ای از موقعیت شما بدهیم، برای بررسی برخی معیارهای نرخ رهاسازی صنعت در بخش زیر، ادامه مطلب را بخوانید.

معیارهای نرخ رهاسازی مرکز تماس

مانند بسیاری از معیارهای خدمات مشتری، نرخ ترک مرکز تماس بر اساس صنعت متفاوت است. به این دلیل که نیازهای مشتری بسته به محصول یا خدمات ارائه شده تغییر می کند و در نتیجه انتظارات متفاوتی برای شرکت های مختلف ایجاد می شود. همانطور که گفته شد، به طور متوسط ​​اکثر مراکز تماس باید نرخ ترک تماس بین 5 تا 8 درصد داشته باشند.

چگونه نرخ ترک تماس را کاهش دهیم

مدیریت یک مرکز تماس می‌تواند مانند یک نبرد دشوار به نظر برسد. تنها شناسایی نرخ تماس های رها شده کافی نیست. شما باید داده ها را بررسی کنید و بفهمید که چه چیزی باعث افزایش و دلیل آن شده است. با این حال، چند کار وجود دارد که می‌توانید انجام دهید تا کارها برای تیمتان روان‌تر شود.

1. کارهای تکراری را خودکار کنید.

تیم خدمات خود را با صرفه جویی در زمان با خودکار کردن کارهای تکراری برای موفقیت آماده کنید. می‌توانید این کار را با ابزارهایی انجام دهید، که فروش بلیط و سایر عملکردهای راهنمایی را خودکار می‌کند.

2. یک استراتژی ورود مشتری در مقابل عملکرد خارج را اتخاذ کنید.

یکی از مشکلاتی که مشتریان به نظر می‌رسد اغلب هنگام تماس با پشتیبانی با آن مواجه می‌شوند، فرآیند مسیریابی است. مشتریان با یک نماینده صحبت می‌‌کنند، اطلاعات تماس خود را به آنها می‌دهند و مشکل خود را توضیح می دهند، سپس به نماینده دیگری منتقل می‌شوند، فقط باید همان اطلاعاتی را که به نماینده قبلی داده بودند تکرار کنند.

استراتژی ورود مشتری مستلزم درک سفر مشتری است و بر آنچه برای عملکرد بهتر است تمرکز نمی‌کند، بلکه بر آنچه برای مشتری بهترین است تمرکز می‌کند. در یک محیط مرکز تماس، استراتژی ورود به مشتری بر آنچه مشتریان در طول هر مرحله انتقال یا انتقال نیاز دارند تمرکز می‌کند تا تجربه‌ای بی‌نظیر به آنها بدهد.

استفاده از یک ابزار CRM که اطلاعات و مکاتبات مشتری را در یک مکان نگه می‌دارد که نمایندگان به آن دسترسی دارند، این نقاط دردناک را از بین می‌برد و زمان تماس را کاهش می‌دهد و نمایندگان را برای رسیدگی به تماس‌های بیشتر آزاد می‌کند.

3. برای کاهش نرخ تماس های رها شده از قابلیت تماس مجدد استفاده کنید.

یکی از راه‌های جلوگیری از تماس‌های رها شده این است که مشتریان در انتظار منتظر ماندن برای شروع یک نماینده نباشند. به مشتریان این امکان را می‌دهید که به جای منتظر ماندن تلفنی برای نماینده، وقت خود را آزاد کنند و تجربه خدمات بسیار بهتری را ارائه دهند.

سخن پایانی

یکی از استراتژی های راحت کاهش نرخ تماس های رها شده این است که از معیارهای تماس خود استفاده کنید تا مشخص کنید چه ساعاتی از روز بیشترین حجم تماس ها را تجربه می‌کنند و کارکنان را برای سازگاری با این افزایش زمان بندی کنید.

کاهش نرخ ترک تماس تضمین می‌کند که می‌توانید تماس‌های بیشتری را مدیریت کنید و تجربه پشتیبانی بهتری را برای مشتریان فراهم کنید. زمان انتظار طولانی تاثیر منفی بر رضایت مشتری دارد و ممکن است در نهایت بر حفظ مشتری تاثیر بگذارد.