12 عاملی که میتوانند بر رضایت مشتری تأثیر بگذارند
مهم نیست که کسب و کار شما چه محصول یا خدماتی را برای مشتریان ارائه میدهد، یک سوال درباره رضایت مشتری همیشه باید در خط مقدم کاری باشد که انجام میدهید و آن این است: چگونه تجارت با کسب و کارم را به تجربه بهتری برای مشتریانم تبدیل کنم؟
مشتریان مایه حیات کسب و کار شما هستند و اگر نتوانید آنها را راضی و وفادار نگه دارید، اهمیتی نخواهد داشت که بازاریابی شما چقدر خوب است، چه تعداد سرنخ دریافت میکنید، یا اینکه فروشندگان شما چقدر مشتریان جدید را جذب میکنند. بدون تمرکز بر راضی نگه داشتن مشتریان خود و بهبود مستمر رضایت مشتری با مشکل مواجه خواهید شد.
رضایت مشتری (Customer satisfaction) ممکن است اصطلاحی مبهم به نظر برسد که مدیریت آن غیرممکن است، با این حال، تعدادی از عوامل وجود دارند که تعیین میکنند آیا مشتریان شما راضی هستند یا نه و ابزارهای اندازهگیری متنوعی رضایت مشتری را در کسبوکار شما ارزیابی میکنند.
رضایت مشتری چیست؟
رضایت مشتری را میتوان به صورت زیر تعریف کرد:
با استفاده از اطلاعات حاصل از نظرسنجی ها و رتبه بندی ها، شرکت ها میتوانند در مورد چگونگی بهبود محصولات و خدمات خود تصمیمات آموزشی بگیرند.
در حالی که افراد دقیقاً در مورد آنچه از یک کسب و کار به دنبال آن هستند متفاوت هستند، برخی حقایق جهانی در مورد رضایت مشتری وجود دارد. این بدان معناست که مهم نیست که برای چه محصول یا خدماتی خرید می کنند، مشتریان انتظار چیزهای خاصی را دارند.
عوامل موثر بر رضایت مشتری عبارتند از:
- دسترسی
- یکدل
- زبان
- زمان پاسخ
- راحتی
- انتخاب ها
- سادگی
- کیفیت
- قیمت های مناسب
- قدردانی
- برنامه های وفاداری
- انجمن
1. قابلیت دسترسی
آیا تعامل مشتریان با شما برای پرسیدن سوالات، ابراز نگرانی یا حل مشکل را آسان کرده اید؟ یا، آیا مشتریان باید از چند حلقه بپرند، جستجوی گسترده در گوگل انجام دهند و به خدایان خدمات مشتری دعا کنند تا بتوانند شما را در دست بگیرند؟
در حالی که ممکن است برخورد با یک مشتری ناراضی ناخوشایند باشد، اما برخورد با مشتری ناراضی که 2 ساعت از روز خود را برای ردیابی شما صرف کرده است، بسیار بدتر است.
2. همدلی
اشتباهات اتفاق میافتد و علیرغم ضرب المثل قدیمی، همیشه حق با مشتری نیست… اما اگر میخواهید او را به عنوان یک مشتری نگه دارید، باید همیشه خوشحال باشند. شما میتوانید با شنیدن صدای آنها در هنگام ناراحتی، ابراز نگرانی نسبت به موقعیت، و اجازه دادن به آنها متوجه این موضوع شوید که تمام تلاش خود را برای درست کردن آن انجام خواهید داد.
3. زبان
هر صنعت و شرکتی «شرایط فروشگاهی» و زبان خاص خود را دارد که از آن برای توصیف کارهایی که انجام میدهند و نحوه انجام آن استفاده میکنند. متاسفانه، این زبان خودی با مشتریان طنین انداز نمیشود.
آنها میخواهند بدانند که شما مشکل آنها را درک میکنید و راه حلی برای آن دارید. برای برقراری ارتباط با آن، باید بفهمید که آنها از چه کلماتی در هنگام صحبت در مورد آن استفاده میکنند.
4. زمان پاسخ و رضایت مشتری
ما در دنیایی زندگی می کنیم که به سرعت در حال حرکت است. مشتریان انتظار دارند که محصولات ساعتها پس از سفارش به درب منزل خود برسند و سؤالات در عرض چند دقیقه (اگر نه زودتر!) پس از پرسیدن آنها پاسخ داده شود.
در حالی که بسیاری از شرکتها نمیتوانند هزینه کارکنان شبانهروزی خود را بپردازند، پیامهایی که حاوی پاسخ سوالات متداول و رباتهای گفتگو هستند، امکان تعامل با مشتریان را در زمان خود فراهم میکنند.
5. راحتی
اگر مرور و برنامه ریزی یا خرید را برای آنها دشوار کنید، آنها به دنبال شرکت دیگری برای ارائه راه حل های مورد نیاز خود خواهند بود. مهم است که سفر مشتری یا خریدار خود را به طور منظم مرور کنید و ببینید آیا میتوان مناطقی را برای افزایش راحتی تغییر داد یا خیر.
6. انتخاب ها
مشتریان دوست دارند هنگام خرید گزینه هایی داشته باشند. آنها رنگها، سبکها، سطوح خدمات و روشهای متفاوتی برای تحویل میخواهند. این انتخاب ها به آنها کمک می کند تا تجربه خرید خود را کنترل کنند.
7. سادگی
در حالی که مشتریان دوست دارند چند گزینه داشته باشند، گزینه های زیاد میتواند باعث اختلال در تجزیه و تحلیل شود و باعث شود که مشتری بالقوه شما قبل از نهایی کردن خرید خود را تسلیم کند. همانطور که محصولات و فرآیندهای خود را طراحی میکنید، به یاد داشته باشید که یک ذهن سردرگم هرگز خرید نمیکند.
8. کیفیت
خدمات مشتری شما ممکن است درجه یک باشد، اما اگر محصول شما کیفیت پایینی داشته باشد، خریدار بازگشتی نخواهید داشت. مطمئن شوید که بهترین محصول ممکن را ایجاد میکنید که مشتریان نتوانند از خرید آن منصرف شوند.
9. قیمت های مناسب
اگر محصولات شما کیفیت فوق العاده ای دارند و خدمات مشتری شما به طور مداوم شگفت انگیز است، اشکالی ندارد که هزینه بیشتری دریافت کنید. با این حال، اگر بیشتر از آنچه بازار متحمل میشود و بیشتر از توان خرید مشتری ایدهآل خود هزینه کنید، قیمت خود را باید پایین بیاورید.
10. قدردانی
مشتریان میخواهند برای انجام تجارت با شما احساس قدردانی کنند. شما باید نوعی روش پیگیری برای تشکر از شما داشته باشید. این می تواند از یک ایمیل سریع تا یک هدیه تشکر (بسته به ارزش محصول یا خدمات) متغیر باشد، اما همیشه به مشتری شما می فهماند که برای شما مهم هستند.
11. برنامه های وفاداری
ارائه مشوقها به مشتریان جدیدی که وارد میشوند فوقالعاده است، اما مشتریان وفاداری که از ابتدا همراه شما بودهاند چطور؟ ایجاد نوعی برنامه وفاداری را در نظر بگیرید که در آن مشتریان فعلی تخفیفها، هزینههای رایگان یا دسترسی به محتوا یا محصولات ویژه دریافت میکنند تا از حمایت مستمر آنها تشکر کنیم.
12. جامعه
به عنوان انسان، ما می خواهیم احساس کنیم که بخشی از جامعهای بزرگتر هستیم. ایجاد یک جامعه، چه مجازی و چه حضوری، در اطراف محصول شما، به تعامل مشتریان با برند شما کمک میکند.
سخن پایانی
جلب رضایت مشتری برای آینده کسب و کار شما ضروری است زیرا با تلاش برای راضی نگه داشتن مشتریان، نه تنها خوشحال برمیگردند و به خریداران وفادار و همیشگی تبدیل میشوند، بلکه تجربیات خود را با دوستان و خانواده به اشتراک می گذارند.
هیچ بازاریابی بهتر از تبلیغات دهان به دهان طرفداران شما وجود ندارد. زمانی را برای ارزیابی واقعیت رضایت مشتری فعلی خود در نظر بگیرید و سپس تغییرات لازم را برای خوشحال نگه داشتن مشتریان خود، درگیر نگه داشتن و بازگشت بیشتر به آنها اعمال کنید.