زمان مناسب و راه درست برای برون سپاری خدمات مشتری
همانطور که کسب و کار شما تکامل می یابد و گسترش می یابد، نیازهای خدمات مشتری شما نیز افزایش می یابد. همانطور که پایگاه مشتری شما رشد می کند، ممکن است از شما خواسته شود از زبان ها یا مناطق زمانی مختلف پشتیبانی کنید. دورنمای انجام این کار می تواند دلهره آور باشد. مهاجرت به یک کشور جدید مستلزم درک قوانین جدید کار است و ایجاد یک دفتر جدید زمان بر و پرهزینه است. یک راه حل رایج، برون سپاری خدمات مشتری از طریق یک شریک است.
این شرکت‌های شریک دانش منطقه‌ای و صنعتی را ایجاد کرده‌اند که می‌توانند از آنها برای کمک به رفع نیازهای تجاری خود استفاده کنند. برون سپاری خدمات مشتری راهی سریع و مقرون به صرفه برای بهبود خدمات پشتیبانی شما است.
برون سپاری خدمات مشتری چیست؟
برون سپاری خدمات مشتری ترتیبی است که در آن شما با یک شرکت برون سپاری فرآیند کسب و کار (BPO) برای ارائه خدمات به مشتریان از طرف شما شریک می شوید. BPOها در یافتن کارگران با استعدادی تخصص دارند که می توانند خدماتی از پشتیبانی تلفن/ایمیل/چت و تأیید هویت تا مراقبت از رسانه های اجتماعی و مدیریت دانش ارائه دهند . بسیاری در یافتن استعدادها در کشورهای دیگر تخصص دارند تا به شما کمک کنند تا تیم خود را متنوع کنید و گسترش دهید.
شرکای برون سپاری برای استخدام سریع استعدادهای برتر راه اندازی شده اند و منابعی برای آموزش نمایندگانی برای برآورده کردن انتظارات تجربه مشتری شما در اختیار دارند . این تیم ها در فرآیندها، ابزارها و خدمات شما آموزش دیده اند و بر اساس انتظارات توافق شده شما با شریکی که انتخاب می کنید سنجیده می شوند. در این مقاله، بررسی خواهیم کرد که چه زمانی باید از این روش استفاده کنید و چگونه آن را موفق کنید.
چه زمانی برون سپاری خدمات مشتری برای کسب و کار شما مناسب است؟
برون سپاری خدمات مشتری زمانی برای کسب و کار شما مناسب است که چالش های زیر مانع از توانایی شما در برآورده کردن نیازهای مشتری شود:
- هزینه های خدمات مشتری شما در حال افزایش است
مردم اغلب برون سپاری خدمات مشتری را با ذهنیت مرکز هزینه مرتبط می دانند. درست است که اگر تیم پشتیبانی خود را به عنوان یک مرکز هزینه اداره می کنید، به خصوص اگر حجم بلیط زیاد است و زمان پاسخگویی برای شما بسیار مهم است، برون سپاری یک راه مقرون به صرفه برای رشد تیم شما است. اما هزینه تنها مورد توجه نیست.
- نیازهای شما فصلی یا کوتاه مدت هستند
یکی دیگر از چالش های رایج در خدمات مشتری مقیاس است. BPOها به طور منحصر به فردی راه اندازی شده اند تا استعدادهای مناسب را به سرعت استخدام کنند و عوامل را بدون گرفتن وقت گرانبها از تیم فعلی شما تقویت کنند. چه به کمک فصلی، کوتاه مدت یا یک رابطه دائمی نیاز داشته باشید، برون سپاری خدمات مشتری راهی فوق العاده برای گسترش تیم شما است.
- شما باید به چندین زبان پشتیبانی ارائه دهید
مقیاس اغلب شامل چالش های جغرافیایی، از جمله پوشش منطقه زمانی و پشتیبانی چند زبانه است. بسیاری از BPO ها در مکان هایی در سراسر جهان و در کشورهایی که اغلب افراد چند زبانه دارند استخدام می کنند. شما از راه‌اندازی نهادهای تجاری محلی یا مقابله با قراردادهای کارکنان و قوانین کار سود می‌برید و در عین حال به راحتی نیازهای رو به رشد سازمان خود را برآورده می‌کنید.
- شما به دنبال کار در شیفت نیستید
در نهایت، نوبت کاری اغلب یک عامل بی انگیزه برای کارکنان است. این مانع تعادل بین کار و زندگی می شود و تلاش قابل توجهی را برای ایجاد برنامه زمان بندی و حفظ پوشش غیبت اضافه می کند. هنگامی که خدمات مشتری را برون سپاری می کنید، شریک این مسائل را مدیریت می کند، اغلب از دفاتر منطقه ای استفاده می کند که در ساعات اداری محلی کار می کنند تا پوشش اضافی را پوشش دهند تا اطمینان حاصل شود که هرگز با کمبود پرسنل مواجه نمی شوید.
3 نکته در مورد برون سپاری خدمات مشتری
کیفیت و رضایت مشتری
خدمات مشتری برون سپاری شده به دلیل کیفیت پایین تر و کاهش رضایت مشتری که منجر به ریزش مشتری می شود، شهرت ناموجهی دارد. همیشه خطراتی وجود دارد، اما این یک مشکل به راحتی قابل پیمایش است و باید روی آن کار کنید، هم در فرآیند RFP و هم در مشارکت فروشنده.
انتظارات روشنی در مورد اینکه چه کسی این معیارها را اندازه گیری می کند و چه اقدامات اصلاحی را انتظار دارید ایجاد کنید. با کنترل بالقوه کمتری بر استخدام، انضباط، نظارت بر کیفیت، آموزش و غیره، می‌خواهید اطمینان حاصل کنید که استانداردهای کیفیت و مجازات‌ها در صورت عدم رعایت مداوم آنها هماهنگی کامل دارند.
مدل نماینده
برخی از BPOها به نمایندگان خود اجازه می دهند تا از طرف چندین مشتری کار کنند. جدای از پیامدهای دانش بالقوه این موضوع، باید بدانید که آیا از یک مدل اختصاصی استفاده می کنید یا خیر. این در سطح رهبری نیز صادق است. تیم رهبری برون سپاری شما ممکن است چندین تیم مشتری داشته باشد که به آنها گزارش می دهند. پرورش این روابط و درک محدودیت های زمان و توجه بسیار مهم است. اگر می خواهید به طور کلی از مشکلات جلوگیری کنید، اطمینان حاصل کنید که داشتن نمایندگان اختصاصی یکی از الزامات شما است.
فروشنده
وقتی به صورت داخلی استخدام می‌کنید، تیم پشتیبانی یا داخلی معمولاً روزها یا هفته‌ها را با نمایندگان جدید درباره موضوعاتی مانند فرهنگ و تاریخ شرکت، محصولات و خدمات، ابزارها و بهترین شیوه‌ها آشنا می‌کند. هنگامی که تصمیم می گیرید خدمات مشتری را برون سپاری کنید، نکته قابل توجه این است که چگونه می توانید به نتایج مشابهی با یک تیم خارجی دست پیدا کنید که ممکن است با زمان همپوشانی نداشته باشند.
حل این مسئله به زمان، تلاش و بودجه بالقوه نیاز دارد. اکثر BPO ها خدمات آموزشی برای تیم هایی که برای شما می سازند ارائه می دهند. این ممکن است به معنای ارائه مواد آموزشی به فروشنده یا معرفی یک صنعت کاملاً جدید یا چشم انداز رقابتی برای آنها باشد. بسته به صنعت، این می تواند پیچیده باشد و برای موفقیت نیاز به بررسی دقیق دارد.