نکاتی برای همدلی با مشتریان

بسیاری از کسب و کارها ادعا می‌کنند که مشتری محور هستند، اما تعداد کمی از آنها به این شعار عمل می‌کنند، زیرا نمی‌دانند که واقعاً مشتری محور بودن به چه معناست. اصل مشتری محور بودن همدلی با مشتریان است زیرا همدلی برای وفاداری آنها ضروری است.

ارائه تجربه مشتری پیشرو در صنعت اغلب به توانایی شما برای ارائه خدمات کارآمد، به موقع و شخصی به مشتریان در طول تعامل با شما بستگی دارد. با این حال، واقعاً مشتری محور بودن فراتر از ارائه خدمات خوب است. اصل دیگر درک مشتری و نیازهای آنها است.

همدلی با مشتریان چیست؟

همدلی توانایی درک و به اشتراک گذاشتن احساسات با دیگران است. به طور کلی سه نوع همدلی وجود دارد که یک فرد می تواند تجربه کند:

• همدلی شناختی به زمانی اشاره دارد که فرد بتواند بر اساس موقعیت، بفهمد که فرد دیگری ممکن است چه فکر یا احساسی داشته باشد. این نوع همدلی است که باعث می‌شود کارمند خود را به جای مشتری بگذارد تا مشکلی را که احساس می‌کند بهتر احساس کند و می‌تواند برای دنبال کردن سفر مشتری، ساختن شخصیت و آزمایش بسیار مفید باشد.
• همدلی عاطفی زمانی است که کسی بتواند احساسات فرد دیگری را به اشتراک بگذارد. یک کارمند برای نشان دادن همدلی عاطفی می‌تواند با زبان و به صورت شفاهی نشان دهد که ناامیدی مشتری را درک می‌کند.
• همدلی دلسوزانه باعث می شود که شخص با توجه به احساسات شخص دیگر عمل کند.

همه ما شرکت هایی را می شناسیم که احساس می شود کارکنان آنها فقط یک اسکریپت یا دستورالعمل را اجرا می کنند تا در اسرع وقت شما را از خط انتظار تلفن خارج کنند. بدون همدلی با مشتریان این کارمندان، به نیازهای شما پاسخ نمی‌دهند. وقتی صحبت از مشتریان می شود، همه انواع همدلی مهم هستند. زیرا اگر همدلی نداشته باشید، احتمالاً روی نیازهای مشتری تمرکز نمی کنید و این برای کسب و کار شما یک سم است.

برای همدلی با مشتریان در نظر داشته باشید که بدون درک عمیق نیازها، ترجیحات و مشکلات مشتری، ایجاد محصولات، خدمات و تجربیاتی که واقعاً نیازهای آنها را برآورده می کند دشوار است. هنگامی که مشتریان احساس می کنند درک شده و ارزشمند هستند، احتمال بیشتری دارد که احساس وفاداری را در آنها ایجاد شود و این وفاداری می تواند به افزایش فروش و حمایت تبدیل شود، زیرا مشتریان به احتمال زیاد همکاری با شما را به دیگران توصیه می کنند.

برای همدلی با مشتریان این نکات را در نظر بگیرید:

• از گوش دادن فعال استفاده کنید. از طریق نظرسنجی ها، گروه های متمرکز و رسانه های اجتماعی بازخورد بخواهید.
• بازخورد جمع آوری کنید. از نظرات مشتری برای اطلاع رسانی تصمیمات تجاری خود استفاده کنید. چه در حال توسعه یک محصول جدید، طراحی یک کمپین بازاریابی یا بهبود خدمات پشتیبانی مشتری هستید، مطمئن شوید که نیازهای مشتری را در اولویت قرار داده اید.