نحوه شناسایی و رسیدگی به نقاط درد مشتری
هر محصول یا خدماتی برای رفع مشکلات یا چالش های خاص مشتری طراحی شده است. چه یک کسب‌وکار کوچک یا یک شرکت بزرگ، تنها زمانی می‌توانید برتری داشته باشید که نیازهای مشتری مناسب و نقاط درد مشتری را شناسایی و حل کنید.
نقاط درد مشتری چیست؟
نقاط درد مشتری به مشکلاتی اشاره دارد که مشتریان در سراسر نقاط تماس در سفر مشتری خود تجربه می کنند.
نقاط درد مشتری که می توانند مستقیماً بر تجارت تاثیر بگذارند، به عنوان نقاط درد کسب و کار نیز شناخته می شوند. برای شروع شناسایی نقاط درد مشتری که ممکن است مستقیماً بر کسب و کار شما تاثیر بگذارد، ما رایج ترین نقاط درد مشتری را بر اساس دامنه کسب و کار آنها دسته بندی کرده ایم.
انواع نقاط درد مشتری چیست؟
شماره 1 مشکلات مالی:
نقاط درد مالی از همه نقاط درد مشتری مهمترین هستند . نقاط درد مالی زمانی رخ می دهد که مشتریان احساس کنند برای یک محصول/خدمت بیش از حد پول پرداخت می کنند. مشتریان شما عاشق انتخاب هستند، چه مشتریان فعلی و چه مشتریان بالقوه . آنها همیشه به دنبال راه حل های مقرون به صرفه ای هستند که خدمات بیشتری را در قبال پول سرمایه گذاری شده به آنها ارائه دهد.
صاحبان مشاغل باید برای گزینه های اقتصادی مناسب و برنامه های اشتراک مشتری پسند استراتژی داشته باشند تا بتوانند انتظارات مشتری را برآورده کنند. تیم های پشتیبانی مشتری و مدیران حساب باید نیازهای مشتری، معیارهای رقیب و بودجه را درک کنند تا راه حلی با قیمت بهینه ارائه دهند که نیازهای مشتری را برآورده کند.
شماره 2 نقاط درد را پردازش کنید:
نقاط درد فرآیند ممکن است به ناکارآمدی های عملیاتی در طول سفر مشتری اشاره داشته باشد. نه تنها بر مشتریان شما تأثیر می گذارد، بلکه بر تیم پشتیبانی شما نیز تأثیر می گذارد. کسب و کارها باید این تنگناها را شناسایی کنند تا تجربه مشتری و بهره وری نماینده را بهبود بخشند .
در اینجا چند سوال وجود دارد که می تواند به شما کمک کند تا مشخص کنید که آیا با هر نقطه درد در فرآیند مواجه هستید یا خیر.
- آیا مشتریان شما برای تماس با پشتیبانی مشتری مشکل دارند؟
- آیا اطلاع رسانی به مشتریان در مورد وضعیت درخواست هایشان تاخیری وجود دارد؟
- آیا مشتریان شما متوجه می شوند که اطلاعات یکسانی را برای نمایندگان مختلف در کانال های مختلف تکرار می کنند؟
این نقاط دردناک فرآیند در نهایت مشتریان شما را ناامید کرده و منجر به ریزش می شود.
به یاد داشته باشید، نرم افزار پشتیبانی قدیمی یا همکاری داخلی ضعیف ممکن است کیفیت خدمات مشتری را در دراز مدت تحت تاثیر قرار دهد. ممکن است منجر به زمان انتظار طولانی‌تر برای مشتریان شما شود و منجر به مشتریان ناامید و عوامل پشتیبانی درمانده شود. تنها یک تجربه بد مشتری ممکن است مشتریان را ترک کند و در نهایت بر هزینه جذب مشتریان جدید بیفزاید.
شماره 3 از نقاط درد حمایت کنید:
نقاط درد پشتیبانی اغلب مسائل داخلی هستند که ممکن است کسب و کارها را از حل سریع یا موثر نقاط درد مشتری محدود کند.
پشتیبانی مشتری نقشی اساسی در بی‌نظم کردن سفر مشتری دارد. برای هرگونه مشکل مشتری ، نمایندگان پشتیبانی باید اطمینان حاصل کنند که هر تعامل با تیم یا یک ربات چت باعث خوشحالی مشتری می شود.
ساده ترین راه برای کمک به تیم های پشتیبانی خود برای نظارت بر عملکرد خود و شناسایی نقاط دردناک پشتیبانی، استفاده از نرم افزار هلپ دسک همه کانالی است. داشبورد یکپارچه یکپارچه می تواند به برجسته کردن زمینه های بهبود تیم پشتیبانی کمک کند و در طول سفر با مشتریان در ارتباط بماند.
شماره 4 نقاط درد بهره وری:
آیا نماینده پشتیبانی شما با تغییر مسیر پرس و جوها به تیم مناسب مشکل داشته است؟ آیا آنها تا به حال در پی بردن به مشکلات مشتری با مشکل مواجه شده اند؟ مشتریان شما به محض اینکه درخواستی را مطرح کردند، از تیم پشتیبانی شما انتظار حل و فصل دارند. آنها انتظار دارند که این تجربه برای خدماتی که برایشان هزینه می کنند یکپارچه باشد. با این حال، نقاط درد بهره وری ممکن است بهره وری نماینده را کاهش دهد و تلاش های پشت سر خدمات مشتری ارائه شده را کاهش دهد. در نتیجه این ناکارآمدی‌های داخلی، مشتریان ممکن است فوراً به رابطه خود با برند شما پایان دهند یا ممکن است تمایل بیشتری به ریزش داشته باشند .
در حالی که نقاط درد فرآیند و بهره وری مشابه به نظر می رسند، یک راه آسان برای درک تفاوت این است که ارزیابی کنید آیا مشکلاتی که بر عملکرد تاثیر می گذارند به این دلیل است که تیم شما بیش از حد در ظرف خود دارد یا اینکه به دلیل ناکارآمدی برداشتن گام بعدی برای آنها دشوار است. در همکاری یا ارتباط اولی نشان دهنده یک نقطه درد بهره وری است که می تواند با سلف سرویس، پاسخ های آماده یا هوش مصنوعی کاهش یابد، در حالی که دومی مربوط به فرآیند است و نیاز به تغییر استراتژیک و سیستمیک دارد.
چگونه نقاط درد مشتری را شناسایی کنیم؟
ارائه یک تجربه کامل برای مشتری به برندها کمک می کند تا بدون توجه به اندازه کسب و کار در صدر بازی باقی بمانند. از نگرانی‌ها در مورد خدمات گران‌قیمت، و محصولات با کیفیت پایین گرفته تا پرسش‌های مطرح شده برای پیوندهای شکسته یا تجربه ضعیف مشتری، مارک‌ها باید بتوانند با موفقیت به هر نقطه درد مشتری رسیدگی کنند. اگر می خواهید چسبندگی مشتری را برای محصول یا خدمات خود بهبود ببخشید، در اینجا چهار راه برای تشخیص این نقاط دردناک مشتری وجود دارد.
1. سوالات درست بپرسید
اولویت اصلی شما حل مشکلات اصلی دریافت شده از طریق بازخورد مشتری است. اگر در حال ارسال نظرسنجی برای مشتریان خود هستید و منتظر آن بینش های ارزنده هستید، به احتمال زیاد فکر می کنید: «چرا مشتریان من به نظرسنجی های من پاسخ نمی دهند؟ آیا راهی برای طراحی بهتر نظرسنجی وجود دارد؟ ما اینجا هستیم تا راه حلی ساده و در عین حال موثر به شما ارائه دهیم.
مشتریان شما به سؤالات نظرسنجی شما پاسخ نمی دهند، زیرا از آنها در مورد مشکلاتشان سؤال می کنید. نظرسنجی‌های شما باید طوری طراحی شوند که شامل سؤالات باز باشد تا مشتریان بتوانند انتظارات و نیازهای خود را توضیح دهند. تنها در صورتی که سؤالات درستی بپرسید، پاسخ ها و بینش های مورد نظر خود را دریافت خواهید کرد. به این سوال نگاهی بیندازید.
گزینه ها هیچ معنایی ندارند و هیچ بینش کمی ارائه نمی دهند. اکنون، در اینجا همان سوال با گزینه های مختلف وجود دارد.
گزینه ها داده های ارزشمندی را ارائه می دهند که می توانید بر اساس آنها عمل کنید.
می‌توانید نظرسنجی‌های خود را تا حد امکان برای مشتریانی که از پر کردن فرم‌ها متنفرند، ساده نگه دارید. می‌توانید سؤالات باز و دقیق را برای مشتریانی که داوطلبانه در پاسخ‌ها یا اطلاعات دقیق کمک می‌کنند، ذخیره کنید. در اینجا چند سوال وجود دارد که می توانید از آنها بپرسید.
- هنگامی که در ابتدا با محصول یا خدمات ما مواجه شدید، سعی داشتید چه مشکلی را حل کنید؟
- سه مزیت اصلی که از آنها دریافت کرده اید (نام محصول یا خدمات) چیست؟
- چگونه می توانیم (محصول یا نام شرکت) را بهبود دهیم تا نیازهای شما را بهتر برآورده کنیم؟
- فکر می‌کنید چه نقش‌ها یا عناوین دیگری به جز نقش شما می‌تواند از مزایای زیادی برخوردار باشد (نام محصول یا خدمات)؟
- اگر دیگر در دسترس نباشد، احتمالاً از چه چیزی به عنوان جایگزین (نام محصول یا شرکت) استفاده می کنید؟
- چه چیزی شما را از استفاده (محصول یا نام شرکت) باز می دارد؟
2. با تیم فروش خود صحبت کنید
وقتی نوبت به جمع آوری نقاط دردناک مشتری می رسد، باید نه تنها روی مشتریان فعلی خود بلکه روی مشتریان احتمالی از دست رفته نیز تمرکز کنید. گسترش پایگاه مشتری شما امری ضروری است و در پس هر معامله از دست رفته یک نقطه درد مشتری وجود دارد که محصول شما نتوانسته آن را حل کند. این می تواند یک مشکل مربوط به قیمت گذاری یا یک ویژگی از دست رفته باشد.
ممکن است برای بینش مشتری به ابزارهای دیجیتال مارکتینگ متوسل شوید، اما وقت آن رسیده که تیم فروش خود را به صحبت بپردازید. درباره نقاط درد مشتری احتمالی بیابید و از این بینش ها استفاده کنید تا آنها را به عنوان مشتری خود معرفی کنید.
اولین قدم این است که نمایندگان فروش خود را وادار کنید تا مشاهدات خود را بعد از هر فروش که به معامله ختم نمی شود، یادداشت کنند. نگاشت بینش از فروشنده به بازخورد نظرسنجی های مشتریان می تواند به شما کمک کند تا در مورد جهتی که محصول شما باید در آن حرکت کند تصمیم بگیرید.
تجزیه و تحلیل باید شامل پاسخ به سوالاتی مانند:
- نقاط درد مشترک توسط مشتری چه بود؟
- مشتری بالقوه چه چیزی را در مورد محصول/خدمت دوست داشت/از آن متنفر بود؟
- چرا مشتری احتمالی محصول را رد کرد؟
- چه چیزی مشتری را از رد کردن محصول باز می داشت؟
- آیا مشتری بالقوه محصول ما را با یک پیشنهاد رقیب مقایسه کرد؟ اگر بله، کدام جنبه را با هم مقایسه کردند؟
3. بررسی های آنلاین را انجام دهید
نظرات روشی عالی برای یافتن نقاط درد مشتری است. آنچه را که مشتریانتان در مورد محصول شما در رسانه های اجتماعی می نویسند، نظارت کنید. با مرور نظرات مشتریان در سایت‌های بررسی پیشرو، آن را ارتقا دهید .
سایت‌های بررسی همتا به همتا، مخزن غنی از شکایات مشتریان هستند که بستری عالی برای برندها برای درک و رسیدگی به مشکلات مشتریان فراهم می‌کنند. با توجه به اینکه بسیاری از کاربران برای نوشتن نظرات به پلتفرم های آنلاین مراجعه می کنند، حتی می توانید مزایا و معایب برند خود و رقبای خود را از دیدگاه مشتری پیدا کنید و از آنها استفاده کنید.
تحقیقات کیفی راه طولانی را طی می کند. پس از جمع آوری نظرات از منابع مختلف، به انجمن های انجمن بروید تا پیشنهاداتی را پیدا کنید که می تواند به نفع شرکت شما باشد.
4. از نزدیک مراقب رقبای خود باشید
علی‌رغم تلاش‌های شما، ممکن است شخصیت‌های خریدار خاصی وجود داشته باشند که از دسترس شما خارج باشند. با این حال، این بدان معنا نیست که شما هرگز نمی توانید توجه آنها را جلب کنید. فقط این است که پیام برند شما با نیازهای مشتریان همخوانی ندارد.
اینجاست که تماشای دقیق برندهای رقیب شما می تواند مفید باشد. هر کسب‌وکاری از رویکرد متفاوتی برای پرداختن به مشکلات مشتری استفاده می‌کند . تجزیه و تحلیل این نکات دردناک به شما کمک می کند تا زمانی که زمان آن است که استراتژی تجربه مشتری خود را بازبینی و تجدید نظر کنید، تصمیمی آگاهانه بگیرید.
در اینجا چهار مرحله ای است که می توانید به عنوان بخشی از این تمرین اجرا کنید.
- وب سایت، قیمت، پرسش های متداول و صفحات فرود ویژگی های رقیب خود را ارزیابی کنید.
- نکات دردناک مشتری را که برای آنها راه حل ارائه کرده اند یادداشت کنید . شاید شما هم همین را از دست داده باشید. ببینید چگونه می‌توانید آنها را در وب‌سایت خود یا به عنوان بخشی از پیام‌رسانی برندتان بگنجانید.
- تبلیغات آنها را در گوگل جستجو کنید و نگاهی دقیق تر به نسخه بازاریابی آنها بیندازید. این تبلیغات بهترین نقطه درد مشتری را هدف قرار می دهند. بررسی کنید که آیا نسخه تبلیغاتی شما نیاز به ویرایش دارد یا خیر.
- فهرستی از ادغام های فعال شده توسط برند رقیب خود تهیه کنید. چگونه آنها تجربه مشتری خود را یکپارچه می کنند؟ ادغام با نرم افزار و ابزارهایی را فعال کنید که سفر خریدار را برای مشتریان شما تسهیل می کند.
چگونه می توان به نقاط درد مشتری توجه کرد و تجربه مشتری را بهبود بخشید؟
هنگامی که نقاط درد مشتری خود را شناسایی کردید و آنها را بیشتر دسته بندی کردید ، باید این مشکلات را در اولین فرصت حل کنید تا به ارائه یک تجربه عالی برای مشتری ادامه دهید.
شماره 1 استقرار یک سیستم مدیریت بازخورد:
بازخورد مشتری برای موفقیت شما ضروری است. پیاده‌سازی یک سیستم مدیریت بازخورد که به شما کمک می‌کند تا نقاط درد مشتری را نظارت و تجزیه و تحلیل کنید، به شما این امکان را می‌دهد که با مشتریان فعلی خود در ارتباط بمانید و دائماً محصول/خدمات خود را ارتقا دهید تا نیازهای مشتریان احتمالی را برآورده کنید.
شماره 2 سفرهای مشتری را بهینه کنید:
هنگامی که متوجه شدید که آیا راه حل های فعلی ارائه شده به نقاط اصلی درد مشتری می پردازند یا خیر، می توانید فرآیند غلبه بر دست اندازهای جاده ها و ارائه سفرهای شخصی سازی شده به مشتری را آغاز کنید. راه دیگر برای بررسی اینکه آیا سفر ترسیم شده برای مشتریان شما کار می کند یا خیر این است که خودتان این فرآیند را طی کنید تا تاخیرهای غیر منتظره را بررسی کنید . حتی ممکن است بخواهید از تیم های مختلف برای رسیدگی به مسائل از همه جهات، تخصص بیاورید.
شماره 3 نکات رایج درد مشتری را مستند کنید:
هر کسب و کاری باید رایج ترین نقاط درد مشتری را مستند کند. می‌توانید از پایگاه دانش، پورتال‌های سلف‌سرویس یا صفحات پرسش‌های متداول برای رفع نگرانی‌هایی که مکرراً توسط مشتریانتان مطرح می‌شود، استفاده کنید . این امر رضایت مشتری را بهبود می بخشد و به تیم های پشتیبانی شما کمک می کند تا نقاط دردناکی را که نیاز به توجه دارند اولویت بندی کرده و رسیدگی کنند.
شماره 4 فرآیندهای داخلی را خودکار کنید:
فرآیندهای داخلی باید برای کاهش هزینه ها و بهبود بهره وری کلی بهینه شوند. می‌توانید یک نرم‌افزار میز کمک را برای اطمینان از اینکه مشکلات خاص به تیم‌های مربوطه هدایت می‌شوند، مستقر کنید و زمان انتظار مشتریان را کاهش دهید. حتی می‌توانید از قابلیت‌های اتوماسیون داخلی برای راه‌اندازی خودکار گردش‌های کاری برای تشدید زمان‌ها و ارائه طبق SLA خود استفاده کنید.
شماره 5 استراتژی بازاریابی خود را دوباره مرور کنید:
داشتن یک نرم‌افزار خدمات مشتری که داشبورد یکپارچه با نمای 360 درجه از داده‌های مشتری ارائه می‌دهد، به تیم‌های شما کمک می‌کند تا بهتر همکاری کنند و تجربیات شخصی‌شده را در نقاط تماس مختلف ارائه دهند.